Показатели качества

Качество продукции, степень ее пригодности удовлетворять опре­деленной потребности оцениваются системой показателей. Они пред­ставляют собой количественную характеристику потребительских свойств продукции. Их количество зависит от назначения. Различа­ют единичные, комплексные и интегральные показатели.

Единичный показатель качества относится только к одному из по­требительских свойств продукции, например безотказность автомо­биля, октановое число бензина, вкус продукта питания.

Комплексный показатель характеризует несколько свойств про­дукции. Так, комплексный показатель качества продуктов питания учитывает такие свойства, как вкус, аромат, структура, консистен­ция, цвет, внешний вид, форма и т. д., и определяется путем эксперт­ной оценки каждого свойства и коэффициентов его весомости.

Интегральный показатель качества продукции отражает отноше­ние полезного эффекта от ее эксплуатации или потребления к сум­марным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. Например, интегральным показателем качества грузового автомо­биля могут быть удельные затраты (включая стоимость и эксплуата­ционные затраты за срок службы) на единицу выполненной работы.

Показатели качества различаются и в зависимости от свойств про­дукции. Например, показатели надежности (эргономические) харак­теризуют систему "человек — изделие — среда". Они учитывают комплекс гигиенических, психологических, антропометрических, физио­логических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. Эстетические показатели характеризуют такие свойства продукции, как выразительность, оригинальность, гармо­ничность, целостность, соответствие среде и стилю.

Для сравнения качества используются показатели базовые и отно­сительные (по отношению к базовому).

Количественные значения показателей качества продукции опре­деляются такими группами методов:

• экспериментальными— базируются на применении технических средств и позволяют оценить качество продукции наиболее объек­тивно;

• органолептическими — основаны на анализе восприятий орга­нов чувств — зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. Точность и достоверность такого анализа зависят от квалификации, навы­ков и способности лиц, определяющих качество этими методами. Они широко применяются для определения показателей каче­ства напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий. Для выражения показателей, определяемых такими методами, обычно используется балльный способ, т. е. условная система баллов;

• социологическими— на основе сбора и анализа мнений факти­ческих или возможных потребителей;

• экспертными— на основе решений, принимаемых группой спе­циалистов-экспертов.

Широко используются показатели технологичности, характеризу­ющие эффективность конструктивно-технических решений при изго­товлении продукции, например показатели сборности (блочности), удельной трудоемкости, материалоемкости и др.

В последнее время широко применяются показатели стандартиза­ции и унификации, характеризующие количественные выражения степени использования в изделии стандартизированных и унифици­рованных деталей, составных, а также патентно-правовые показате­ли, отражающие степень патентной защиты изделия в Украине и за рубежом, их патентную чистоту.

На практике достаточно широко применяется показатель "уровень качества продукции". Это относительная характеристика качества, полученная путем сравнения его показателей с какими-либо базовыми (исходными) показателями, т. е. с ранее выпускавшимися на данном предприятии или аналогичными изделиями других изготовителей.

Показатель "мировой уровень качества" устанавливается путем
сравнения базовых показателей с лучшими зарубежными или отечественными аналогами, т.е. изделиями того же вида, что и сравниваемые, обладающие сходностью конструкции и принципов действия, общностью функционального назначения, условий применения и др.

Различают такие методы оценки уровня качества продукции:

• дифференциальный - используются единичные показатели ка­чества продукции; (

• комплексный - используются комплексные показатели;

• смешанный - используются и единичные, и комплексные пока­затели.

Оценка уровня качества продукции необходима для планирова­ния наиболее эффективных направлений улучшения качества, для разработки стратегии удержания и расширения товарного рынка вы­пускаемой продукции.

Отметим, что количественными измерениями качества продукции занимается новое направление в науке — квалиметрия(от лат. "квали" — качество, свойство и древнегреч. — "метрио" — мерить, из­мерять). При этом имеется в виду качество не только продуктов тру­да, но и процессов их изготовления.

Квалиметрия основывается на рассмотрении совокупности потре­бительских свойств различного уровня; взвешивании (ранжирова­нии) и количественной оценке каждого свойства; определении комп­лексной количественной оценки качества.

Квалиметрия разрабатывает методы определения комплексных и интегральных показателей качества, прироста единицы качества из­делия на единицу затрат.

Концепция всеобъемлющего управления качеством (Total Quality Management – TQM) - сложилась в середине 80-х годов. Считается, что толчком для ее формирования стала необходимость защиты американского и европейского рынков от экономической экспансии Японии. Родоначальниками этой концепции были американцы А. Шухарт, У. Эдвардс, деминг, Дж. М. Джуран, Фейгенбаум, Ф. Кросби, японцы К. Исикова, Тагути.

Сущность данной концепции заключается в том, что вся организация фокусируется на достижении одной цели: удовлетворение потребностей потребителя. Стратегия качества служит основой для принятия других стратегических решений, а забота о качестве служит средством для успешной реализации других решений (концепция У. Эдвардса Деминга). В соответствии с этой концепцией высокое качество обеспечивается путем включения ответственности за него в каждую должностную инструкцию или описание работ производственного рабочего. Работники изучают принципы управления качеством одновременно с обучением на производственном оборудовании. Роль специально выделенной функции контроля качества при этом уменьшается, а роль контроля качества на каждом рабочем месте возрастает. Большую роль в развитии такого подхода сыграли «кружки качества» - группы служащих или рабочих, которые добровольно собираются на регулярные собрания для обсуждения проблем качества и разработки предложений по его улучшению.

Концепция TQM предусматривает также реализацию принципа комплексного профилактического обслуживания. На производственных рабочих возлагается обязанность проводить профилактику и обслуживать оборудование, чтобы исключить его поломки или отказы (концепция Фила Кросби).

Многие положения концепции TQM нашли отражение в разработанной серии стандартов ISO – 9000, о которых говорилось выше. Стандарты ISO – 9000 определяют, что нужно сделать для обеспечения качества, а концепция TQM – как это сделать.

Планирование качества

Известные специалисты в области менеджмента Э. Деминг и Д. Джуран разработали про­грамму, базирующуюся на ихфилософии: "Основа качества продук­ции — качество труда и качество менеджмента на всех уровнях". В более конкретном виде эта философия обеспечения качества формируется в цикле: планирование — выполнение — контроль — норми­рование. На его основе сформулирован ряд руководящих принципов, которые необходимо учитывать при проектировании и построении системы управления качеством на любом предприятии:

-сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуг стало постоянным. Ваша конечная цель — быть кон­курентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие ме­ста. Не отступайте от достижения твердо установленных произ­водственных целей в области поэтапного и постоянного улучше­ния продукции и услуг;

- применяйте новую философию качества (предпринимательства), чтобы добиться стабильности работы предприятия;

- поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплош­ном контроле;

- постоянно совершенствуйте систему производства и обслужива­ния с целью повышения качества и производительности, а также снижения затрат;

- создайте систему подготовки кадров на рабочих местах;

- создайте систему эффективного руководства, а не надзора;

- используйте эффективные методы общения между людьми, ис­ключив страх и недоверие;

-прекращайте практику лозунгов, проповедей и "мобилизации масс";

- прекращайте практику выделения производственных мощностей на основе жестких нормативов;

- устраняйте препятствия, которые лишают работника права гор­диться своей работой;

- ясно определите обязанности и ответственность руководителей
всех уровней за постоянное улучшение качества продукции и
услуг.

На основе этих принципов на Западе менеджеры широко приме­няют рекомендации в области стимулирования труда. В основном они сводятся к следующему:

• награждать перспективные решения, а не сиюминутные;

• награждать тех, кто берет на себя риск, а не тех, кто его избегает;

• награждать творческую работу, а не слепое подчинение;

• награждать за результаты работы, а не за объем;

•награждать за упрощения, а не за бесполезные (если даже не вредные) осложнения;

• награждать за качество, а не за быструю работу;

• награждать тех, кто работает друг с другом, а не один против другого.

На базе отмеченной философии, а также принципов и рекоменда­ций в 80-х годах на Западе было четко определено, что основной за­дачей каждого предприятия является качество производимой продук­ции и предоставляемых услуг. Выполнение этой генеральной за­дачи должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции. Она представляет собой организационную структуру, четко распределя­ющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходи­мые для управления качеством.

В системе управления качеством продукции на предприятии важное место занимает служба управления качеством. Ее основные задачи:

• защита репутации фирмы;

• защита потребителя от дефектной продукции;

• сокращение непроизводительных работ;

• предупреждение брака.

На основе этих задач важнейшими функциями службы управления качеством являются:

• координация работ по постоянному повышению качества на всех стадиях жизненного цикла продукции (стратегический маркетинг, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР), организационно-технологическая подготовка нового производства (ОТПП), производство, подготовка товара к функ­ционированию, эксплуатация, ремонт, утилизация товара);

• координация деятельности всех подразделений и служб предпри­ятия в разработке конкретных целей, а также их информирова­ние о достигнутых результатах;

• координация программ, планов и других регламентирующих до­кументов

и активное участие в подготовке кадров (рабочих всех специальностей и квалификаций; специалистов и менеджеров всех уровней).

Известно, что сущность всякого управления заключается в выра­ботке управляющих решений и последующей реализации предусмот­ренных этими решениями управляющих воздействий на определен­ный объект управления. В системе управления качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуют­ся и протекают как на допроизводственной стадии (проектирова­ние), так и на производственной (производство) и послепроизвод-ственной (эксплуатация) стадиях жизненного цикла продукции.

Особое место в системе управления качеством продукции занима­ет технический контроль. Он представляет собой систему методов, средств и мероприятий, в результате которых идентифицируется ка­чество готовой продукции, полуфабрикатов и сырья требованиям стандартов и межцеховым нормативам, а также обеспечивается вы­работка высококачественной продукции в соответствии с этими нор­мативными документами и стандартами. Задачи технического контроля:

• установление качества готовой продукции;

• предупреждение влияния случайных и субъективных факторов на качество продукции;

• обеспечение соблюдения заданного технологического режима.

Функции технического контроля выполняет служба технического контроля предприятия, которая может включать в себя отдел техни­ческого контроля, центральную лабораторию, лаборатории цехов, группы контроля и др. Служба технического контроля подчиняется непосредственно директору предприятия.

На предприятиях технический контроль осуществляется по двум направлениям: контроль качества сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; контроль параметров технологического режима.

Технический контроль охватывает все стадии производства и дол­жен быть профилактическим, оперативным, точным, обязательным. При его организации необходимо определить вид контроля (предва­рительный, промежуточный, окончательный), форму (лаборатор­ный, инструментальный, визуальный), методы (сплошной, выбороч­ный), частоту (периодичность), органы контроля, документацию по контролю и экономические санкции при несоблюдении стандартов и норм.

4. Понятие «петли качества»

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как "петля качества",охватывает 11 этапов (рис. 13).

В стандарте ИСО серии 8402 содержится следующее определение "петли качества": это концептуальная модель взаимозависимых ви­дов деятельности, влияющих на качество продукции на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

"Петля качества" наглядно показывает последовательное отраже­ние качества процессов на качество конечного результата. С помощью "петли качества" осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей реше­ние задачи управления качеством продукции.

Стандарты ИСО все больше применяются при заключении конт­рактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обес­печения качества продукции у поставщика. Как отмечают западные исследователи, в настоящее время более 90 % потребителей при заключении контрактов требуют подтверждения наличия у изгото­вителя систем качества по ИСО серии 9000.

Важную роль в обеспечении соответствия продукции стандартам ИСО, поддержания доверия и охраны общественных интересов иг­рают независимые испытательные лаборатории и сертификацион­ные органы. В Европе насчитывается более 1000 сертификационных органов и более 10 тыс. испытательных лабораторий. В Украине ра­бота по сертификации находится на стадии завершения.

Сертификация является важнейшей подсистемой системы управ­ления качеством продукции и в то же время — целью этой системы управления. Фактическое соответствие качества поставляемой на рынок продукции проверяется различными организационно-техни­ческими процедурами, формами и методами. Один из них (наиболее распространенный, выполняемый, как правило, изготовителем) зак­лючается в контроле, испытании, диагностировании, анализе при­чин брака, отказов, рекламаций и других несоответствий. Другой вид контрольных процедур, обеспечивающих получение информа­ции о качестве, — госнадзор в виде Госстандарта, Госсанэпидемнадзора и др. Однако в условиях конкуренции завоевать соответ­ствующий рыночный сегмент можно только в случае предоставления потенциальным потребителям достоверной информации о качестве товара. Органом, который обеспечивает достоверную информацию о качестве, является третий вид контроля — сертификация. Она осу­ществляется третьей, независимой организацией.

Почти во всех странах Западной Европы, в США и Японии серти­фикация обязательна и связана, как правило, с безопасностью, охра­ной здоровья и окружающей среды.

Организация сертификации включает в себя две стадии:

• обеспечения и реализации условий для создания и производства продукции, подлежащей сертификации;

• организации и проведения сертификации продукции как под­тверждение ее соответствия требованиям нормативно-техничес­кой документации.

Сертификация охватывает экономические и организационно-тех­нические аспекты. Наряду с сертификацией производств и продук­ции ИСО проводит сертификацию или аккредитацию испытатель­ных центров, которые, могут сертифицировать продукцию. Этим центрам ИСО выдает лицензию на сертификацию.

Рис. 13. Управление качеством продукции. "Петля качества "

Важную роль в обеспечении соответствия продукции стандартам ИСО, поддержания доверия и охраны общественных интересов иг­рают независимые испытательные лаборатории и сертификацион­ные органы. В Европе насчитывается более 1000 сертификационных органов и более 10 тыс. испытательных лабораторий. В Украине ра­бота по сертификации находится на стадии завершения.

Сертификация охватывает экономические и организационно-тех­нические

аспекты. Наряду с сертификацией производств и продук­ции ИСО проводит сертификацию или аккредитацию испытатель­ных центров, которые, могут сертифицировать продукцию. Этим центрам ИСО выдает лицензию на сертификацию.