Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты
| Для получения выгоды |
| Для личного потребления |
| Из средств предприятия (организации) |
| Из личных средств |
| Цели |
| Источники оплаты |
| 1 К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств. 2 К институциональнымуслугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур. 3Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем |
Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг, делает обобщающий вывод:
| К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг |
Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг зрения:
| Характер действия | Кто или что является непосредственным объектом обслуживания | |
| Люди | Объекты, собственность | |
| Осязаемые действий | Услуги, направленные на человека Пассажирские перевозки Охрана здоровья Отели Салоны красоты Физиотерапия Спортклубы Рестораны, бары Парикмахерские Служба ритуальных услуг | Услуги, направленные на физические объекты Грузовые перевозки Ремонт и техническое обслуживание оборудования Хранение в складских помещениях Уборка Розничная торговля Прачечная и химчистка АЗС Благоустройство территории Переработка вторсырья и утилизация отходов |
| Неосязаемые действия | Услуги, направленные на сознание человека Реклама, связи с общественностью Искусство и развлечения Телевидение Консультационные услуги Образование Информационные услуги Музыкальные концерты Психотерапия Религия Телефонная связь | Услуги, основанные на обработке информации Бухгалтерия Банковские услуги Обработка данных Передача данных - Страхование Юридические услуги Программирование Исследования Операции с ценными бумагами Консультации по программному обеспечению |
| Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала |
| В таблице представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы. |
В литературе принято называть эти категории следующим образом
| КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ В МАРКЕТИНГЕ |
| 1 Услуги, направленные на человека; 2 Услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека; 3 Услуги, направленные на сознание человека; 4 Услуги, направленные на нематериальные активы |
Таким образом, услуга может состоять из:
| СТРУКТУРА УСЛУГ |
| 1 Осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога) |
| 2 Осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы) |
| 3 Неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции). |
| Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться совершенно разными, анализ показывает, что задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики. Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях |
.
| Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости |
| Роль менеджера различного уровня заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают |
.
| Другими словами, обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества |
.
| Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию их. |
Date: 2016-02-19; view: 469; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |