Главная
Случайная страница
Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
В сервисологии существует понятие
идеальной услуги и реальной услуги.
| Реальная услуга - индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания
| | Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности
|
Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание.
| Сервисный бизнес
представляет собой сферу деятельности,
основной целью которой является предоставление
клиентам какой-либо конкретной услуги или набора
услуг при взаимодействии с ними и зачастую
с их непосредственным участием
|
В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания | Обслуживаниев среде сервисного предприятия клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги
| | Обслуживание в среде клиента
предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента
|
| Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства
|
За последние годы экономический лексикон преобразовался кардинально. Среди новых понятий - фэсилити-менеджмент –
| Фэсилити-менеджмент -
это интегрированное управление (планирование и мониторинг) инфраструктурой организации и предоставление услуг и средств,
из которых должна складываться эффективная реализация целей организации в окружающей среде
|
| Внутреннее обслуживание -
услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации
|
| Функции внутреннего обслуживания
|
| Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга».
Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем,
то обслуживание трактует эти отношения
как поэтапный процесс, имеющий свою структуру,
приобретающий растянутый во времени характер
|
Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:
| Природа предоставления услуг
по К. Лавлоку
| Объект воздействия
| | | Люди
| | Вещи
| | Действия по предоставлению услуг
| Осязаемые
| Стрижка;
Обед в ресторане
| | Химическая
чистка;
Фрахт
| | Неосязаемые
| Образование;
Театральная премьера
|
| Банковская
услуга;
Юридическая
консультация
| | | | | | | |
|
