Как отвечать на жалобы

Никогда не обороняйтесь. Если жалоба имеет под собой основание, признайте это и скажите, что вы собираетесь делать. Репутация Neiman Marcus – сети универмагов в Далласе – выстроена исключительно на способности реагировать на жалобы клиентов. Вот как тогдашний председатель правления компании Ричард Маркус ответил на одну из них:

Уважаемый г‑н Клугман,

Я был поражен, узнав о том, как отвратительно вас обслужил наш отдел по отправке почтовых заказов, и нет никакого оправдания отсутствию отзывчивости и невоспитанному обращению, с которым вы столкнулись, разговаривая с одним из штатных сотрудников по почтовым заказам.

Я попрошу г‑на Рона Фоппена, старшего вице‑президента и директора по работе с почтовыми заказами, немедленно разобраться с этим делом, и он лично свяжется с вами в течение нескольких дней.

Приношу извинения за неудобства и затруднения, которые мы вам причинили, и надеюсь, что нам предоставится возможность в будущем быть вам полезными.

С уважением,

Ричард Маркус

Он принимает жалобы за чистую монету

Говорит, что собирается делать

Извиняется

Просит о дальнейшем сотрудничестве

Заняв далеко не оборонительную позицию, Маркус прямо называет магазинный сервис «отвратительным» и говорит, что «нет никакого оправдания» для него. Несмотря на употребление клишированной фразы «за неудобства, которые мы вам причинили», в целом кажется, что письмо написано в личном, сочувствующем и чутком тоне.

Что делать, если вы считаете жалобу безосновательной? Так и скажите, но будьте аккуратны. Читатель сразу поймет малейшие намеки на раздражительность или нетерпимость. Вы должны быть вежливы в письме так же, как были бы вежливы во время личной беседы. Будьте решительны и прямолинейны. И никогда не язвите и не грубите.