Если тема коммуникации входит в число универсальных интересов, для начала удержания внимания у нас есть все необходимое

Однако в рамках нашей стратегии мы должны подумать и о том, что делать с оппонентами. Переубедить их и сделать сторонниками в большинстве случаев не получится. Остается только блокировать их или нейтрализовать. Решение логичное, но как кон­кретно это сделать? Этому вопросу будет посвящена отдельная тема «Работа в агрессивной среде». Здесь же мы перейдем к рассмотрению еще одной важной составляющей психологического аспекта – работе с интересами.

РАБОТА С ИНТЕРЕСАМИ
Работа с интересами (с собственными интересами и интересами объекта коммуникативного воздействия) – это работа с ценностями.

Прежде всего, речь идет о собственных интересах. И в бизнесе, и в быту часто возникает вопрос, где взять силы на осуществление коммуникации. Где взять волю? Каждый бизнесмен, который идет нетривиальным путем, а таких у нас большинство, вспомнит тысячу ситуаций, когда после тяжелых переговоров (с чиновниками, конкурентами и т. п.) просто опускаются руки… Так вот, работа с собственными интересами возможна с применением матрицы личной мотивации (см. «БК» №1 2008). Где нам взять силы на выступления, на переговоры, на самообучение? Мы смотрим на матрицу личной мотивации и понимаем, какие ценности все это для нас имеет. Осознавая их, мы находим и волю, и силы для достижения целей.

Вторая часть работы с интересами – возбуждение интереса у объекта. Мы уже говорили, что объекты нашего воздей­ствия по лояльности делятся на сторонников, оппонентов, неопределившихся и безразличных.

Как правило, фактически необходимые, важные для клиента качества нашего продукта рассматриваются им как безразличные. У него нет интереса. Поэтому задача состоит в том, чтобы возбудить в человеке интерес к тем вещам, которые ему объективно полезны, но находятся пока вне его системы ценностей.

Для этого при подготовке к той или иной коммуникации нужно задаться во­просом: «Представляет ли тема нашего убеждающего воздействия интерес для объекта?» Возможны, как минимум, два ответа: да или нет. Нас, естественно, интересуют варианты, связанные с отрицательным ответом. Причем «нет» на самом деле не означает абсолютное отсутствие интереса. Скорее оно говорит о том, что интерес этот не сконцентрирован на нашем предложении и находится в области множества так называемых универсальных интересов. В этом случае задача состоит в том, чтобы понять и конкретизировать их. И если тема нашей коммуникации попадет в число универсальных интересов, то объективно мы можем рассчитывать на проявление к ней внимания.

В группе универсальных интересов различают три подгруппы.

• Основные интересы.

Есть, по крайней мере, шесть обла­стей, которые вызывают любопытство у абсолютного большинства нормальных людей. На уровне жизненных интересов – здоровье, семья, деньги, секс (в широком смысле), социальный, профессиональный престиж. Любой нормальный социализованный человек испытывает естественное любопытство к этим вопросам. Поэтому, связывая тему нашей коммуникации с этими основными интересами, мы гарантированно вызываем любопытство.

• Групповые интересы.

Мы можем учитывать интересы, свойственные объединениям людей (по увлечениям, профессиям, хобби и т. д.).

• «Злободневные» интересы.

Любой человек является частью какого-то социума, в рамках принад­лежности к которому у него возникают актуальные («здесь и сейчас») интересы. Например, наш объект – житель города, гражданин государства, мужчина. В рамках его социальной принад­лежности можно заметить несколько злободневных интересов: транспорт, экология, выборы мэра и т. п.

Итак, если тема нашей коммуникации входит в число универсальных интересов, для начала удержания внимания у нас есть все необходимое. Но может оказаться так, что тема коммуникативного воздействия не входит или не осмысливается объектом коммуникативного воздействия в числе универсальных интересов. Тогда очень важный момент состоит в том, чтобы этот интерес возбудить, инициировать, создать. Естественен вопрос – как это сделать?

Здесь вся проблема популярной литературы по коммуникациям проявляется в полном объеме. В ней, как правило, сказано, что возбудить интерес очень просто – надо создать интригу... Ура! Есть решение... Но что конкретно делать? Каковы технологии? В рамках нашего курса мастерства менеджера мы можем ответить на эти вопросы.

Возбудить интерес можно, по крайней мере, тремя самостоятельными способами.

• Связать тему вашей коммуникации с основными универсальными интересами. Здесь главное ни в коем случае не начинать коммуникацию со слов: «Я хочу вам рассказать…», потому что в ответ мы услышим: «А я не хочу…» Объект в данном случае воспринимает такую форму как насилие. Поэтому для начала можно связать нашу тему (например, разведение пчел) с какой-то универсальной – пчелы и деньги, пчелы и секс, пчелы и здоровье и т. д.

• Инициировать конфликтность, создать спорность излагаемой информации. Все, что связано с конфликтами, с противостоянием точек зрения и оценок, вызывает у человека инстинктивный интерес (например, драка всегда привлекает внимание). Сравните два объявления: «Доклад о жизни кошек» и «Кошки в нашей жизни: благо или зло?». Где зал будет заполнен больше?

• Использование индетерминизма, необъяснимости (загадочности) сообщаемой информации. Все социализованные люди, вне зависимости, осо­знают они это или нет, исповедуют прин­цип детерминизма и каузальности. Он осмысливается в такой формулировке: «В мире нет беспричинных явлений». То есть все, что происходит, имеет причину. Так вот, если мы предлагаем сознанию человека информацию, которую здесь и сейчас объяснить нельзя, она вызывает интерес. В качестве примера вновь объявление: «Приглашаем на семинар «Кошки и проблема лунного затмения». Возникает вопрос – причем здесь кошки? А это уже первый момент возбуждения интереса.

• Комплексное применение этих технологий. В магазине бытовой техники висит объявление: «Мы можем вас обслужить быстро, качественно, дешево». Ниже: «Выберите любые два параметра». Что чувствует покупатель, прочитав эти слова? Безусловно, интерес. Потому что его заинтриговали, ввели в замешатель­ство загадочностью и спорностью фразы. И с большой долей вероятности следующей его реакцией после удивления будет вопрос к стоящим рядом сотрудникам магазина, которые из просто продавцов превращаются в данном случае уже в консультантов-провайдеров. А это уже другое качество продаж. Продавец здесь не насилует внимание покупателя, а выступает в качестве помощника.

Это простые, но действенные технологии по возбуждению интереса. Однако, как мы понимаем, на этом коммуникации не заканчиваются. Вызванный интерес нужно поддерживать и укреплять. Поэтому следующая тема, которую мы рассмотрим в контексте психологического аспекта, – методы поддержания внимания.

МЕТОДЫ ПОДДЕРЖАНИЯ ВНИМАНИЯ
Участники бизнес-коммуникации не всегда отдают себе отчет в том, что, какой бы интересной ни была информация, которую они доносят, всегда есть определенное временное ограничение. Если представить распределение человеческого внимания в виде графика, то получится синусоида, расстояние между вершинами которой можно обозначить временным интервалом в 10–12 минут. Более того, психологическая практика подсказывает, что, чем сложнее тема, тем этот интервал меньше, и наоборот. Ослабление внимания произойдет в любом случае, если наше выступление превышает 5–10 минут. Но есть две большие разницы – произойдет это под нашим контролем или само собой. Поэтому грубую ошибку допускает человек, который доносит какую-то информацию, опираясь только на ее ценность, не учитывая особенно­стей распределения внимания.