Какой бы интересной ни была информация, всегда есть определенное временное ограничение

У хорошего коммуникатора в запасе всегда должны быть некоторые методы, которые поддерживают внимание, создают релевантность коммуникации. Эти методы просты, и многие из них являются ­обобщением ­здравого смысла. ­Например, ­юмор, организационные методы (кофе-брейки, обеды), дисциплинарные методы в публичных выступлениях (постукивание карандашом по столу) и т.д.

Мощным средством поддержания внимания являются технические средства, так называемые средства визуализации: доска, экран, схема, плакаты. Одним словом, для поддержки внимания хороши все средства, учитывающие психологическое деление людей на кинестетиков, визуалистов, аудиалов и т.п.

В связи с этим грустно наблюдать, как при публичных выступлениях люди упорно продолжают работать в разных системах ценностей, когда человек или ­аудитория ­требуют «покажи», а им настойчиво предлагают «послушать». Таким образом, идя на переговоры, необходимо брать с собой материалы, рассчитанные на внимание разных типов слушателей.

Еще один действенный метод поддер­жания внимания – артистический. Это целая группа приемов, которая связана с мимикой, жестами, позами, голосом, его тембром и т.п.

Другой элементарный способ, который почему-то часто выпадает из внимания менеджеров, это обращение. Правильно используя обращения (Вы, коллега, го­сподин, товарищ, менеджер и особенно обращение по имени), мы также можем актуализировать и удерживать внимание.

И, наконец, мощнейший метод поддер­жания внимания, который также входит в метод установления контакта, – ссылка на личный опыт. У каждого человека есть подспудное желание «заглянуть в чужую замочную скважину». Поэтому названный способ (например, фраза: «Такие переговоры мы проводили как раз с этим Иван Иванычем…») не только помогает установить контакт, но и обязательно обеспечит внимание.

Перечислять методы поддержания внимания можно долго. Однако в формате нашего проекта такая задача не стоит. Главное – дать осознание суще­ствования самой возможности этих методов и обо­значить направление их поиска. Например, все методы установления контакта, которые мы рассматривали в первой части разговора о психологическом аспекте коммуникаций, а также методы возбуждения интересов, одновременно являются и способами поддержания внимания. Нахождение и освоение этих приемов позволяют менеджеру расширить свой ресурс для достижения коммуникативных целей.

Однако бизнес-практика показывает, что трудности коммуникации не заканчиваются установлением и поддержанием контакта. Часто объекты убеждающего воздействия проявляют себя агрессивно, что порождает массу вопросов, на решение которых тратится немало сил. Поэтому темами следующего обсуждения станут «Работа в агрессивной среде» и «Методы психосаморегуляции». Ими мы и закончим рассмотрение психологиче­ского аспекта.

Работа в агрессивной среде
Большинство участников бизнес-процесса признают, что одним из мощнейших обстоятельств дискомфортности в их деятельности является агрессия. В жизни практически каждого менеджера бывали ситуации, когда ему с утра «взвинтил нервы» привередливый клиент или хамоватый чиновник и тем самым на день, а то и на неделю, вывел из рабочего состояния. Такие потери, конечно, недопустимы для компаний, помышляющих об успехе и процветании, поэтому, продолжая обозрение психологического аспекта коммуникации, нельзя не рассмотреть одну из его важнейших частей – работу в агрессивной среде.

Что такое агрессия вообще? Заведомо осознавая, что это не совсем соответствует научному пониманию и подходу, можно дать такое определение: агрессия – резкий выплеск отрицательных эмоций. Психолог может поправить нас и сказать, что это, скорее, определение гнева, а не агрессии, которая есть резкий выплеск отрицательных эмоций, ставящий своей целью нанесение вреда. Однако в бизнес-коммуникациях осознание цели при выражении эмоций с точки зрения нанесения вреда происходит крайне редко. Чаще такая цель, все-таки, не осознается. Более того, резкость этого всплеска мы должны оценивать так, что он не обязательно сопровождается вербальными или предметными действиями. Человек может испытывать отрицательные эмоции, но при этом не кричать и не бросаться в оппонента стульями. И, тем не менее, он находится в состоянии агрессии. И главным здесь уже становится не точное определение его состояния, а вопрос, как нейтрализовать эту агрессию.

В рамках нашего краткого курса менеджерского мастерства рассмотрим три группы методов нейтрализации агрессии:

• общие методы нейтрализации агрессии;
• методы принятия агрессии;
• методы нейтрализации агрессии, связанной с предъявлением претензий и фиксацией недостатков.

Эти методы вооружают участников тренинга достаточными средствами для нейтрализации агрессии в бизнес-коммуникациях. Поэтому рассмотрим их подробнее.

Общие методы
Здесь агрессия не рассматривается в связи со спецификой бизнес-коммуникаций. Речь идет о том, какие действия обычно предпринимают люди, когда становятся объектами агрессии. Как правило, это:

• обрывание коммуникации;
• возвратная агрессия;
• переадресация агрессии;
• шантаж (будете орать – пожалуюсь главному);
• принятие агрессии (очень редко).

Как уже говорилось, эти технологии не относятся напрямую к бизнес-коммуникациям. В связи с чем мы можем задаться вопросом, какие общие методы, стандарт­но применяемые в быту, не применимы в бизнес-коммуникациях, когда субъектом агрессии является клиент. Очевидно, что неприменимы физическое устранение, возвратная агрессия (коммуникация по прин­ципу «сам дурак») и переадресация, при которой резко падает собственное позиционирование (если претензия «не ко мне», тогда у клиента возникает подозрение, что мы вообще ничего не можем).

Итак, многие общие методы исключаются, когда агрессором является клиент. Но многие остаются, даже шантаж. Каким образом он может быть использован как метод нейтрализации агрессии? Например, если вы – монополист на рынке: «Будешь ругаться, вообще ничего не получишь». Другая ситуация, если у вас выстроены партнерские отношения с конкурентами, что является очень мощной профилактической процедурой формирования здорового бизнес-сообщества. Так происходит в банковском бизнесе, где списки людей, проявивших себя недобросовестно, рассылаются по всему банковскому сообществу.