Умение слушать в процессе беседы

Умение слушать является критерием коммуникативности. В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции:

− восприятие информации;

− осуществление обратной связи.

Без грамотного, активного, продуктивного слушания коммуникативное взаимодействие невозможно. Умение слушать дает возможность активно строить коммуникативное взаимодействие. Выделяют две формы слушания:

1- нерефлексивное (неотражающимили «впитывающее»)слушание; реализация умения использовать такие психологические "инструменты" как: внимательное молчание, "кивание" головой и развернутые, но не содержащие оценки сигналы реакции; является простым по форме.

2- рефлексивное (или «отражающее») слушание; обмен сигналами прямой и обратной связи; отличается от нерефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки; в систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:

− требующие пояснения;

− пересказывающие;

− обобщающие;

− отражающие чувства (ощущения).

Слушать можно с целью получения информации и с целью сопереживания. Чтобы понять собеседника надо лучше проникнуть в текст сообщения, для этого надо мобилизовать свое внимание, слушать активно.

Способы активного слушания:

· перефразирование (эхо-техника) – возвращение собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз) своими словами при этом выбираются наиболее важные моменты сообщения. Перефраз. можно начать такими словами: «Как я Вас понял...», «, По Вашему мнению, …», и т.д. Цель - уточнение информации.

эффект:

− особенно полезно, когда речь собеседника кажется вам понятной: часто такая «понятность» оказывается иллюзией;

− перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывания со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко сформулировать свои мысли;

− можем «выкроить время» на обдумывание;

· резюмирование – воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога. «Вашими основными возражениями, как я понял, являются...» и т.д.

эффект:

− позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры, когда обсуждение затянулось или оказалось в тупике;

− способ закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником;

· развитие идеи – делается попытка вывести из высказывания собеседника логическое следствие, выдвинуть предположение.

эффект:

− позволяет уточнить смысл сказанного;

− помогает быстро продвинуться вперед в беседе;

− дает возможность получить информацию без прямых вопросов

Следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки.

Проблемы в слушании

1– недостаточно учитывается и принимается во внимание эмоции, состояние собеседника и собственное;

2 – «домысливание» за собеседника без проговаривания вслух – искажение информации.