Предметный указатель

Авиакомпании (политика) 207-210

Автоматического определения системы 172

Автомобилестроение 231 Агрессия 116

Айкидо (приемы обуздания гнева) 116

Анкеты отзывов 134, 182

Анкеты «Подарки клиентов» 183

Аудит внутренний 228, 237

Банковское дело 37, 217

Бесплатная устная «реклама» 38

Бланк для письменной жалобы 134

Бюллетень информации 228

«Вахта» (горячая линия для сотрудников) 223-224

«Вертикальное интервью» 224

Взаимопонимание 122. См. так­же Раппорт

Взрослый тип 251, 7:3

Вмешательство долгосрочное 238

Внутренняя проверка 143

Возвращение доверия разочаро­ванных клиентов XVI, 2, 42, 97, 93, 107

Вопросы базовые 237

Всеобщее управление качеством 96-97

«Всесторонние» проверки работы 232

Гарантии 80-83

Гарантия экстраординарная 80

Гнев 116

стадии 118 «Голосовая ловушка» 174

Горячие линии информации для работников 230

Гостиничный бизнес 24-26, 34, 94-95, 140-141, 191-192,212

Градации эмоциональных состояний, система 184

Доля

покупателя 31

рынка 31 Допрос клиента 74

Жалобы

готовые формы в интернете 49-50

жалоба как подарок, семина­ры 240

Жалобы (продолжение) конфиденциальные 183 личного характера 156-157

на поправимую/непоправи­мую ситуацию 67-68 необоснованные, отноше­ние 201

определение 13-14 отношение к жалобам 19 письменные (ответы) 137

письменные, ответы «Да» и «Нет» 143

при зависимом положении клиентов 83—84

Здравоохранения сфера 67—68, 192-193

Игры ролевые 208-209 Извинения при приеме жалоб 106-107,250,251

Измерение психологическое 107

реальное 107

Индекс удовлетворенности потребителя 2, 177

Индивидуальный контакт 172

Индивидуальный подход 116, 127,

172,217

Исследования 37, 245—246

Карточки отзывов 34, 134,

182-183

Кейс-методы 57

Клиенты внешние

«активисты» 57 «заявители» 55 «разгневанные» 56 «тихони» 56 внутренние 222

«активисты» 225-226 «заявители» 225-226 «разгневанные» 225—226 «тихони» 225-226 ключевые 83 обычные 180 особые 179 «террористы» 115 «Команда внедрения» 236—240 «Команда мониторинга перемен» 230

«Команда улучшения» 230-231 Компенсация

подарки 63-65, 142, 160, 253

эмоциональная 65—67 Конфликтов разрешение 5 Копирование (поведения) 121 — 122. См. также Настраива­ние на одну волну (с клиентом); Отражение; Отзеркаливание; Пэйсинг

Коэффициент занятости (номеров) 212 Критика 148 Круг

внешний 50—52 внутренний 50-52

«Кружки качества» 230-231 Культура

организационная 206, 236

ориентированная на клиента 3,97, 129

Лидеры 219

«Лицо» (сохранение собствен­ного достоинства) 121

«Лысая» покрышка 40-41

Маркетинг

методы исследований 26—30

распространение информа­ции о необходимости жалоб 181-186

ситуация на рынке 96-97

цена жалоб 30—31 Месть

компаниям 57

работодателям 222-223 Мета-послание 156

Мнение о качестве сервиса (опросы) 185

Моделирование ожидаемого поведения 214

«Мозговой штурм» 238 Мошенничество 178

Наблюдение за ситуациями 214 Набор инструментов 241 Нападки умышленные 152 Наставничества стиль 214

Настраивание на одну волну (с клиентом) 121—124. См. также Отражение; Отзеркаливание; Пэйсинг

Негативизм 222 «Нежность», система 21—22 Незавершенности чувство 119

Нейролингвистическое програм­мирование 121

Обвинение 14-15,88, 107, 111, 243, 249

Обвинение (стадия гнева) 117—118 Обратимости принцип 53, 64, 95

Обратная связь 5, 91, 97, 111, 149-150, 171, 179, 184, 186,224, 227,231

Обращений поток 173, 180 Обуздание (энергии гнева) 116—117 Обучение персонала 215, 240

Объект нападения суррогатный 152-155

Одобрение (стадия гнева) 117

Ожидания клиентов 65-67, 142, 217-219

Операционная система управле­ния телемаркетингом 171

Опросы клиентов 74

выборочные 185

Опыт положительный 198, 200, 202,219

Организации

ориентированные на клиента 103, 168, 180-181

Организации (продолжение) ориентированные на систе­му 189

Отдел по работе с клиентами 78 HR 219, 256

Отзеркаливание 121-124. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отражение; Пэйсинг

Отказ невербальный 74 Отклонение от правил 209-213 Открытых дверей политика 229 Отражение 121—124. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отзеркаливание; Пэйсинг

Отрицание (стадия гнева) 117 Отслеживание жалоб, методы 241

Оценка работы краткосроч­ная 195

Оценки жалоб система 238 «Очень важная персона» 212

Партнерские отношения 126, 172 Партнерское поведение 126 Партнеры деловые 109 «Пассивной агрессии» стратегия 152

Переговоры (стадия гнева) 117 «Письма-Да» 143 «Письма-Нет» 143 Политика

внутренняя 211

дружелюбного отношения к жалобам 188 незыблемая 207 принципы 188, 239 согласования со всеми подразделениями 192—193 эксплуатации предотвраще­ния 142 TMI 198-202

Полномочия сотрудников

210,213

Положительное отношение

к жалобам в организации 6-7,

168, 206

Поощрение подходящих реше­ний 214

Послы

«доброй воли» 202 «злой воли» 43, 51

Посреднические программы 232

Потребители

поощрение жалоб 6, 35—37, 42 порочный круг 42-43, 78

Почтовая рассылка 213

Правильные слова 124-126

Преданность

клиентов 13, 19,30,52,64,94, 135, 244, 250 сотрудников 226-227

Премии 228, 241

Премирования системы 194—195,

227, 241

Прибыль краткосрочная 195

Придирки 1, 155

Проверки неформальные 232

Предметный указатель

Психология трансактная 154 «Пункты выслушивания» 182

Пути информационные скорост­ные 49

Пэйсинг 121-124. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отражение; Отзер­каливание

Развитие личное 149 Развлечений парки 36

Раппорт 122. См. также Взаимо­понимание

Расплата зелеными марками 154

Распределения система (телефо­ны) 172

Реакция позитивная 121 Рекламная кампания 38-39 Речевого вывода устройства 171 Руководители

взаимодействие с «фронтови­ками» 197

ключевые навыки 214 отношение к жалобам 33, 77 оценка подчиненными 224—225

поддержка персонала 121, 130,207-213

среднего звена 214, 220, 238

участие в создании организа­ции, ориентированной на клиента 238-239

Саботаж 168

Семинары для сотрудников 207-209

Семь ступеней реализации 236 Сертификат дисконтный 18 Синдром невозможности выразить недовольство 223 Сленг профессиональный 141

Служебное положение, исполь­зование 124

Собрания служащих 231

Собственность интеллектуаль­ная 222-223

Совершенствование постоянное 96-97,215

Соответствие пожеланиям потребителей 79, 80, 142 Сотрудники, работающие на «передовой» 77, 122 Стратегии дополнительные 180-186

Страхования сфера 39, 59 Стресс 2, 119, 122 Структуры, работающие с жалобами 182

Субординация 223, 229 Судостроение 216

Тайм-менеджер 202—204

Телефонные линии бесплатные

169, 176

Товары

возврат 26, 97-99, 238

продажи 26, 96 Торговля розничная 92 Туризма сфера 224

Удовлетворение потребностей клиентов 110-111

Предметный указатель

Управления уровни 197

Философия

доброжелательного отношения к жалобам 240

компании 206 Формула

«жалоба = подарок» 5, 103-104

ответа на письменные жалобы 137

принятия личной критики 156-157

Фокус-группа 230—231

«Фронтовики» 196

Цели компании 235 Цепь действий 118-119

Шок (стадия гнева) 117

Электронные средства общения 49-50, 171-173

Языки организации 102

партнерских отношений 126

Ящик для предложений 227

Издательство «Олимп—Бизнес»

119071, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 13/2, 15-й этаж Тел./факс: (095) 411-90-14 (многоканальный),

952-83-99, 795-39-96