Теряем одного гостя - теряем деньги

Выше уже говорилось о том, что если кому-то не понравилось пребывание в Вашем ресторане из-за плохого или посредственного качества обслуживания, то по статистике этот кто-то может рассказать о своих отрицательных впечатлениях другим 10-12 людям, которые никогда там не были. Эти 12 расскажут еще шестерым, а те в свою очередь - еще троим каждый! Произведя несложный подсчет, мы получим 300 человек, которые слышали об отрицательных впечатлениях о Вашем ресторане одного! человека. Итак, по всей вероятности, Вы потеряете 300 потенциальных клиентов в день, потому что один Ваш клиент почему-то рассердился и не захотел больше к Вам приходить, более того, посоветовал дюжине своих друзей не делать этого. Во что ежегодно Вам обходится этот отрицательный отклик гостей, насколько снижается Ваш объем продаж?

Умножьте 300 человек в день на 365 дней в году, у Вас получится 109,500 клиентов в год; затем умножьте полученную цифру на среднюю стоимость заказа в долларах. Предположим, это $ 8 на человека. Ну что, готовы? Сделайте глубокий вдох и продолжайте читать...

Ваши ежегодные потери составили $ 876,000, и все потому, что один из Ваших гостей так расстроился (или рассердился), что не захотел больше к Вам приходить! Вот это да...!

Обучение сотрудников существенно снижает или вовсе исключает возможность плохого или посредственного обслуживания и, следовательно, значительно сокращается число людей, жалующихся своим друзьям и знакомым по поводу неудовлетворительного сервиса. Разве это не эффективное вложение времени и средств, позволяющее снизить затраты и улучшить качество обслуживания и навыки продажи Ваших сотрудников?

Другими словами...

Проанализируйте Вашу ситуацию. Может быть, у Вас действительно ежегодно улетает из кармана $ 876,000 потенциальной прибыли? Вы уверены, что Ваша программа обучения включает в себя все основные моменты, на которых зиждется сервис? Что если Вы возьмете один процент или даже десять процентов от общего ежегодного объема продаж и вложите их в организацию надлежащего обучения своих сотрудников, чтобы показать Дебби, Кэрол, Филиппу и Кристи, как улучшить качество обслуживания, сократить расходы и потери, продавать больше закусок, вина и десертов? Не кажется ли Вам, что это приведет к большей отдаче, нежели косметический ремонт зала ресторана, который обойдется Вам в $ 30,000? Сначала обучайте, затем обновляйте и ремонтируйте. Второе придет само собой после того, как Вы осуществите первое.

ЭТАП 1: Темы “Введение” и “Закуски”: выводы

Сервис не существует отдельно от продажи. Продать значит обслужить.

Гости приходят к нам, чтобы покупать, а не просто посмотреть.

У Вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем.

Без вложения времени и капитала в обучение персонала (улучшение качества обслуживания и предложение-продажа блюд и напитков) все попытки создать приятную атмосферу ресторана, а также хорошую репутацию блюдам и напиткам окажутся бесполезными.

Не выбрасывайте каждый год на ветер возможные $ 300,000 чистой прибыли, держа у себя “официантов”, которые могут только принимать заказы.

Обучайте своих сотрудников быть продавцами, ориентированными на обслуживание высочайшего качества.

Продажа блюд и напитков, основанная на их предложении, идет на пользу всем: ресторану, официантам и, что важнее всего, нашим гостям.

Ваши официанты должны понимать, что сервис и продажа - синонимы.

О плохом обслуживании одного гостя могут узнать 300 человек. Обучайте персонал так, чтобы этого никогда не случилось.

.......................................................

“Любой человек, который питается три раза в день, должен понимать, почему кулинарные книги распродаются гораздо большим тиражом (три к одному), нежели книги по сексуальному воспитанию.”

- Л. М. Бойд

.......................................................

ЭТАП 2: САЛАТЫ