Ты наступаешь, я обороняюсь

Ситуация. Вы – руководитель отдела сбыта и отправляетесь к клиенту, который считается очень сложным. Один из ваших сотрудников уже потерпел неудачу в работе с этим клиентом и попросил вас попробовать провести эффективную беседу с ним. Клиент – это молодой глава предприятия среднего уровня с соответствующими полномочиями на принятие решений. Ваш сотрудник описал его как человека надменного, выходящего за рамки и любящего унижать. Тем не менее, вы решили отнестись к беседе непредвзято.

И вот вы в офисе клиента; после краткого приветствия он словами «время – деньги» подводит вас к теме разговора: «Вы прислали мне свое предложение, которое меня не удовлетворяет. Я уже четко и однозначно сообщил это вашему сотруднику. Если вы пришли, чтобы переубедить меня, вы зря побеспокоились».

Вы все же пытаетесь вступить с клиентом в переговоры: «Тем не менее, я еще раз хотел бы поговорить о цене».

Его короткий ответ: «Вы меня неправильно поняли. Нам нет необходимости говорить с вами о цене, моя цена установлена, ваша – неприемлема».

Вы делаете еще одну попытку: «При образовании цены важно учитывать наше качество и наш сервис».

На это следует едкое замечание: «Вам следует еще раз проверить ваше качество и ваш сервис!»

Вы защищаетесь: «Наш сервис значительно отливается от сервиса наших конкурентов».

Руководитель отвечает вам: «Вы совсем не знаете, о чем говорите! Вам не следует постоянно настаивать на вашем мнимом качестве и вашем мнимом сервисе!»

В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией «Ты».

В общении имеются два вида посланий: «Я»‑послания и «Ты»‑послания. «Ты»‑послания, как об этом говорил? их название, используют понятие «Ты», но также употребляются и как «Вы»‑послания:

«Вы неправильно меня поняли!»

«Но вы же утверждали…»

«Вы как всегда…»

«Ты»‑послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помотаю «Ты»‑посланий.

«Ты всегда перебиваешь».

«Теперь ты идешь в свою комнату!»

«Ты не учил».

«Ты мешаешь занятию».

Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных «Ты»‑посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отрицательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуждение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным – и у него возникает желание защищаться.

Именно это происходит, когда владелец фирмы по‑деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»‑послания. Его критика заставляет вас нервничать.

Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:

«Вы неправильно меня поняли!»

«Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!»

«Вы же только что утверждали… оставайтесь при своем мнении».

«Вы не в том положении…»

«Вы как всегда…»

«Вы не знаете, о чем вы говорите».

И он достигает своей цели: вы чувствуете себя виноватым, оправдываете себя, становитесь агрессивным, теряете голову и теряете нить целенаправленного ведения переговоров. Если в этот момент вы передадите бразды проведения переговоров своему противнику, вы проиграли. Директор фирмы будет отчетливо ощущать, как исчезает ваше чувство собственного достоинства – язык вашего тела и тон вашего голоса выдадут вас. Если он внезапно обратится к вам в более любезной манере, вы уже будете готовы пойти на значительные уступки.

Но вы можете нейтрализовать эту ситуацию, если отреагируете правильно.

Атакуйте вашего собеседника вопросами: «Что, по вашему мнению, я неправильно понял?»

Выстройте целую череду вопросов: «В чем конкретно, по вашему мнению, недостаток нашего сервиса? Почему вы не довольны нашим качеством?» Не довольствуйтесь общими ответами, а вежливо выспросите все в деталях у вашего партнера по переговорам.

Таким образом вы представите «Ты»‑послания вашего контрагента как выражение субъективного мнения.

Вместо этого вы можете применять так называемые «Я»‑послания, чтобы снять напряжение в беседе.

«Я»‑послания особенно подходят для защиты от неприятных «Ты»‑посланий:

«Возможно, я неправильно понял?»

«Я чувствую себя в затруднительном положении».

«Со мной нехорошо обошлись».

«Я не уверен, правильно ли это».

Такие высказывания вызовут понимание или даже сочувствие, а не агрессию. У вас появится шанс установить взаимопонимание, причем никто из двух собеседников не потеряет своего лица.

Конечно, вы тоже можете начать атаковать противника «Ты»‑посланиями, однако это, скорее всего, приведет к агрессии и вряд ли разрешит конфликт. Если вы, тем не менее, сумеете искусно противостоять встречными вопросами, вас будут воспринимать как серьезного и сильного собеседника.