Курсовых работ

1. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ ДЕЛОВОГО НАЗНАЧЕНИЯ «…»

Концепция гостиниц делового назначения. Гостинично-торгово-развлекательный комплекс «…». Местоположение. Категорийность. Состояние номерного фонда, оформление помещений. Тарифы на бронирование и размещение, скидки. Обеспеченность гостей питанием: рестораны, кафе, бары. Перечень и особенности предоставления дополнительных услуг: бизнес-центр, конференц-залы, кинотеатр, бильярд, боулинг, торговый центр, фитнесс-центр, салон красоты, экспресс доставка почты и грузов и др.

2. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПРАЧЕЧНОЙ-ХИМЧИСТКИ ГОСТИНИЦЫ

Перечень услуг, предоставляемых прачечной-химчисткой. Режим работы прачечной-химчистки и бельевой комнаты. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу. Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки, оформление служебных документов. Деятельность отдела валет-сервиса.

3. ПОРЯДОК ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Порядок проживания в гостинице. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Перечень основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостю. Пользование потребителями гостиничного предприятия услуг общественного питания и бытового обслуживания. Обязанности исполнителя обеспечить сохранность вещей. Право потребителя досрочно расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда. Виды расчетов с проживающими. Правила расчета оплаты за проживание. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. Использование электронных замковых систем.

5. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ФОНДА

Виды гостиничных помещений. Организация уборочных работ. Подготовка номеров к заселению Технология выполнения различных видов уборочных работ. Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Работы, связанные с оборотом постельного белья. Санитарно-гигиенические принадлежности.

6. ТРЕБОВАНИЯ К БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦАХ

Безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества. Экологические условия. Пожарная безопасность. Системы противопожарной защиты. Ориентиры. Санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы. Эксплуатация электрического и газового оборудования. Уровень звука. Сертификаты соответствия услуг. Питьевая вода. Препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства. Подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Медицинское освидетельствование персонала.

7. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСАХ НА ПРИМЕРЕ ГРК «…»

Общие требования к гостинично-ресторанным комплексам. Характеристика гостинично-ресторанного комплекса: услуги размещения, питания, дополнительные услуги. Управление процессами обслуживания кафе, баров и ресторанного бизнеса. Тарифы на услуги ГРК. Требования к персоналу.

8. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

История появления и развития гостиниц в Санкт-Петербурге (XIX-XX вв). Современные тенденции развития гостиничного сервиса. Характеристика некоторых гостиниц: основные и дополнительные услуги, стандарты обслуживания.

9. ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Психология обслуживания. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. Навыки профессионального общения. Информирование клиента. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания. Анализ качества обслуживания.

10. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА МОРСКИХ И РЕЧНЫХ КРУИЗАХ

История развития и современное состояние российского морского и речного флота. Виды и характерные черты круизов. Основные и дополнительные услуги на круизном судне, платные и бесплатные услуги. Уровень комфортности круизного лайнера. Описание номерного (каютного) фонда. Организация питания. Обязанности сторон при организации круизов. Применение информационных систем на круизных судах.

11. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УРОВНЯ ОСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

Стандарты качества в гостиничном бизнесе. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания. Анализ качества обслуживания: приезд в гостиницу; размещение в гостинице; прибытие в номер; оборудование, меблировка и состояние номера; обслуживание в гостинице и в предприятиях общественного питания гостиницы; обслуживающий персонал: компетентность, внешний вид, соблюдение правил поведения; порядок оказания дополнительных услуг; выезд из гостиницы.

12. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства. Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса. Организационные принципы службы управления номерным фондом. Служба питания. Характер ресторанного сервиса. Фактор надежности инженерно-технической службы. Коммерческая служба в системе эксплуатации гостиничных объектов. Вспомогательно-оперативная служба гостиницы. Процесс бронирования мест в гостиницах и совершенствование его технологии. Искусство обслуживания номеров в гостинице.

13. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции. Качество услуги: принципы оценки. Стандарты качества обслуживания. Международные стандарты обслуживания. Стандарты качества в гостиничном бизнесе. Методика определения уровня обслуживания туристов в гостиницах. Качество обслуживания гостей в гостиницах.

14. ВНЕДРЕНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Развитие информационных технологий. Компьютерные технологии в индустрии гостеприимства. Бронирование гостиницы и тарифный план. Основные преимущества внедрения компьютерных технологий для гостиницы. Программные комплексы автоматизации гостиничных предприятий. Системы резервирования. Дополнительные операции Internet. Автоматизированные системы управления рестораном.

15. ДИЗАЙН ИНТЕРЬЕРА ГОСТИНИЦЫ

Организация пространства гостиницы, ошибки при планировке площадей отеля. Планировка номерного фонда, зонирование. Интерьер и дизайн гостиниц. Оснащение и оформление зон отеля: входная зона, ресторан и бар, номерной фонд, ванная комната конференц-зал, банкетный зал, спортивно-оздоровительные центры, технические и служебные помещения.

16. РАЗВИТИЕ ЛЕЧЕБНОГО ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЯ «…»

История развития курортного дела в России. Основные принципы организации деятельности курортов. Роль курортов в укреплении здоровья человека. Основные типы курортов. Современное состояние курортных центов. Ресурсы лечебного туризма. Характеристика санатория: местоположение, профиль, перечень медицинских услуг, характеристика природного лечебного фактора, номерной фонд, организация питания, характеристика инфраструктуры. Тарифы и скидки на услуги.

17. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Общая характеристика и практические подходы к организации работы персонала современного гостиничного предприятия. Нормативно-правовое регулирование внутренней организации персонала. Человеческий фактор и проблема текучести кадров в гостинице. Вопросы организационного взаимодействия руководителей и подчиненных. Роль корпоративной культуры в организации работы персонала гостиницы. Содержание кадровой политики гостиничного предприятия. Технология отбора и найма персонала в гостиницу как ключевой элемент кадровой политики.

18. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

Бронирование. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Типы бронирования. Подтверждение и аннуляция бронирования. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету. Заезд, регистрация и размещение клиентов. Встреча, приветствие гостя. Регистрация по прибытии. Выяснение вопросов платежеспособности (кредитоспособности) гостей. Назначение номера. Вселение в номер. Системы контроля доступа в помещения гостиниц. Порядок расчета за проживание и дополнительные услуги. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.

19. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН (VIP-ГОСТЕЙ) В ОТЕЛЕ

Политика работы с VIP-клиентами в отеле. Определение VIP-клиента, их влияние на успех отеля. Виды программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов, привилегии. Подготовка к приему VIP-клиентов, оформление документов подготовка номера, приветственное послание. Встреча и прием гостя, процедура регистрации, сопровождение в номер. Обслуживание гостя во время проживания. Обслуживание членов семьи VIP-гостя.Уборка в номерах, занятых VIP-гостями. Выезд гостя.

20. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Профессиональный портрет сотрудника. Правила поведения персонала гостиниц. Стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных переговоров. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц. Униформа персонала.

21. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТЯМ УСЛУГ ПИТАНИЯ

Структура управления предприятием питания гостиницы. Кухня ресторана при гостинице. Секция уборки и мойки посуды. Рестораны и бары гостиницы. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию. Секция обслуживания номеров. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами. Банкет-фуршет. Банкет-коктейль. Банкет-чай.

22. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ.

Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах. Платные и бесплатные услуги. Перечень и качество оказания услуг. Организация бытового обслуживания: стирка, химчистка, ремонт и глажение личных вещей; ремонт и чистка обуви; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и др. Транспортные услуги. Анализ качества работы служб гостиницы по предоставлению дополнительных услуг.

23. ОТБОР И КОМПЛЕКТОВАНИЕ КАДРОВ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА.

Рынок рабочей силы. Набор персонала: понятие, виды, методы. Анкетирование и собеседование, лист собеседования, стратегические основы собеседования. Тестирование, психодиагностические методики, рекомендуемые для применения при профессиональном подборе кадров для сферы гостеприимства.

24. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОСТРОЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Организационная структура гостиниц. Принципы функционирования основных служб гостиниц: служба приема и размещения, административно-хозяйственная служба, инженерно-техническая служба, служба питания и напитков, медицинская служба, служба маркетинга и продаж, финансовая служба, служба безопасности, отдел кадров.

25. ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Приемы привлечения клиентов гостиницы, в т.ч. корпоративных. Способы информирования об услугах. Функции, средства и виды рекламы. Связи с общественностью (PR-деятельность). Принципы рекламно-информационной стратегии. Мероприятия, направленные на привлечение клиентов: проведение пресс-конференций, статьи в СМИ, участие в социально-значимых акциях, информационных проектах СМИ, электронное представительство отеля, распространение информации в общественных местах по принципу «обратной связи», формирование полиграфической продукции, говорящей о концепции гостиницы, корпоративный внутренний PR, проведение торжеств, приуроченных к определенным датам и др. Фирменный стиль.

26. ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

Направления туристско-экскурсионной деятельности в гостиничном предприятии. Формы обслуживания. Туроператорская деятельность по организации экскурсионного обслуживания. Требования к персоналу туристско-экскурсионного предприятия. Обязанности экскурсовода, руководителя туристской группы. Порядок подготовки экскурсии. Технология проведения экскурсии.

27. ИНТЕРЬЕР ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Понятия интерьера, стиля. Основные приемы меблировки жилых и общественных помещений гостиницы. Качество мебели. Выбор цвета для отделки гостиничных номеров. Световое решение интерьера помещений. Виды освещения и осветительных приборов. Использование элементов природы при оформлении интерьеров. Декоративное оформление. Применение отделочных материалов.

28. АНИМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Культурно-досуговая деятельность в гостиничных предприятиях. Понятие и функции анимации. Типология анимации. Виды и технологии реализации анимационных программ. Анимационно-досуговая деятельность курортных отелей.

29. ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ

Жалобы и конфликтные ситуации, возникающие в гостиничном бизнесе. Виды жалоб. Категории «трудных гостей». Туристский рэкет. Права гостя. Поведение персонала в конфликтной ситуации. Методы изучения качества предоставляемых услуг в гостинице. Критерии оценки качества услуг. Анкетирование гостей как эффективный инструмент оценки качества обслуживания. Модель предоставления качественных услуг в гостинице. Требования к персоналу.

30. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ С УЧЕТОМ ИХ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ

31. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ПУТЕМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА

32. ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА