Лекция. Тема № 6. Работа с абонентами

Абонент - потребитель телекоммуникационных услуг, который получает услуги на условиях Договора, предусматривающего подключение конечного оборудования, находящегося в собственности или пользовании потребителя, к телекоммуникационной сети.

Подключение (активация) производится на основании заявки, оставленной абонентом.

По желанию, абонент может сменить тарифный план, то есть перейти на другой пакет.

Предусматривается следующий порядок перехода из одного пакета в другой:

· смена пакета производится бесплатно;

· в случае необходимости подключения дополнительной услуги, предусмотренной пакетом (Кабельного ТВ, Цифрового ТВ, Интернет), стоимость рассчитывается, согласно действующих тарифов подключения услуг;

· при переходе с одного пакета на другой за абонентом сохраняется баланс лицевого счета.

При приеме звонка от абонента, необходимо сверить, либо внести его контактные номера:

· при приеме звонка на первичное подключение необходимо внести к.т. не только в примечание для мастера, а так же закрепить за абонентом все известные ему телефонные номера (мобильные, городские).

· при приеме звонка от существующего абонента (вне зависимости от цели звонка) по всем л/с, зарегистрированным за данным абонентом, произвести сверку - удалить те телефонные номера, которые не отвечают действительности, и внести актуальные.

· за абонентом должен быть закреплен его домашний, его СДМА, его мобильный. И все другие общедоступные телефоны (служебные, офисные) за абонентом должны быть закреплены!!

В каждом городе создан абонентский отдел по работе с абонентами. Прием абонентов может производиться как сотрудниками компании, так и лично директором. Прием директором ведется в определенные дни и время (уточнять по каждой дирекции отдельно). Прежде чем направить абонента, необходимо уточнить, по какому вопросу он хочет обратиться в офис и попытаться помочь в телефонном режиме. Если такой возможности нет, в обязательном порядке, нужно уточнить к какой дирекции относится абонент (определяется по адресу абонента принадлежность к региону, после чего на сайте triolan.org в разделе Нормы и Правила - Пункты приема населения определяется адрес соответствующего абонотдела) и только тогда озвучивать адрес абонотдела.

Жалоба от абонента. Жалоба от абонента принимается как в абонотделе, так и в телефонном режиме. Также абонент может оставить жалобу самостоятельно на форуме, либо, написав письмо на сервисные адреса электронной почты (указаны на сайте в разделе «контакты» - http://triolan.com/contacts.aspx). Жалобы от абонентов оформляются на triolan.org в раздел «Жалобы». Прежде чем отправить абонента в пункт приема абонентов (информация о ППА на triolan.org в разделе «Нормы и правила»-«Пункты приема абонентов»), оператор обязан предложить самому разобраться в ситуации – оформить заявку мастеру, оформить жалобу на triolan.org ну и если абонент настаивает выдать адрес ППА соответственно участку где проживает абонент.