Введение. Система менеджмента – это совокупность методов и функций менеджмента, материально-технических, информационных и человеческих ресурсов

Система менеджмента – это совокупность методов и функций менеджмента, материально-технических, информационных и человеческих ресурсов, с помощью которых осуществляется воздействие субъекта менеджмента на объект менеджмента, обеспечивающее достижение определенных целей.

Происходящие в стране экономические перемены, затянувшийся кризис, предусматривают создание в организации новой целостной, эффективной и гибкой системы менеджмента.

Наиболее актуальной задачей сегодня, для отдельно взятой организации, является быстрая и адекватная оценка изменений внешней среды и приспособление к ним с наименьшими потерями за счет мобилизации всех внутренних резервов. Все это должно заставить организации по-новому отнестись к выработке экономической политики. В этих условиях встает вопрос о разработке методических принципов и методов управления, основанных на современных научных методах.

Одним из наиболее важных направлений роста эффективности работы организации является совершенствование системы менеджмента. Зарубежные организации уже давно уделяют этим вопросам значительное внимание, рассматривая качество управления как причину большинства своих успехов и неудач.

Эффективный менеджмент становится ключевой предпосылкой успешного функционирования любой организации. Отсюда вытекает необходимость объективной диагностики действующей системы менеджмента, анализа состояния, выявления направлений её гибкой и динамичной адаптации к изменяющимся условиям деятельности организаций. Эта задача является перманентной в соответствии с быстрыми темпами прогресса в области современной теории и практики менеджмента.

Проблемам оценки и анализа систем менеджмента (систем управления) посвящен целый ряд работ отечественных ученых и специалистов.

В данной работе рассмотрена система менеджмента на примере организации, оказывающей информационно справочные услуги Орска ООО «Твой дом».

Кризисное состояние экономики в полной мере отразилось на состоянии предприятий, в том числе и сферы информационно справочных услуг.

Цель работы – разработка системы менеджмента предприятия.

Главные задачи исследования:

- выработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия;

- разработка рекомендаций по совершенствованию существующей системы менеджмента организации ООО «Твой дом».

Для достижения поставленных целей необходимо также выполнить ряд других задач:

- сформулировать миссию и цели организации, изучить стратегию и тактику, состав и структуру предприятия;

- провести изучение главных факторов рыночной среды конкурентов и потребителей;

- изучить состав, структуру и функции менеджмента организации ООО «Твой дом».

1 Система менеджмента ООО «Твой дом»

Современные тенденции в сфере информационно-справочных услуг накладывают свой отпечаток на систему менеджмента в этой сфере деятельности. Залог эффективного управления видится во взаимосвязанном функционировании финансово-экономического планирования, менеджмента качества, управления персоналом и других систем менеджмента. На практике же в реализации проектов создания и совершенствования различных систем управления пренебрегают системным подходом. Ведь необходимо добиться не просто функционирования каждой из систем управления, но и наладить четкие, однозначные, понятные связи между ними.

Организация системы менеджмента в организации, относящейся к индустрии информационно-справочных услуг в период активного развития информационных технологий – важнейший и необходимый элемент хозяйственной деятельности, направленный на достижение конкурентоспособности в рыночных условиях хозяйствования и выведения на уровень саморегулируемой организации.

Наличие должным образом функционирующей системы менеджмента качества организации, отвечающей высоким стандартам в сфере информационно-справочных услуг, является лицом предприятия, гарантом качества ее услуг, свидетельствует о высоком организационно-техническом уровне организации, обеспечивает высокую долю на рынке. Только такие организации являются конкурентоспособными и выживают в рыночных условиях.

Объектом данного курсового проекта является «Информационная справочная служба 213333». Общество с ограниченной ответственностью «Твой дом» является коммерческой организацией, созданной его учредителями на неопределенный срок в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и является юридическим лицом, строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

ООО «Твой дом» регистрационное название Информационной Справочной Службы (ИСС) 21-33-33 города Орска. Суть деятельности компании – оказание бесплатных информационных справочных услуг населению города. Потребитель услуг службы – население города.

Компания работает на рынке информационных справочных услуг с 2003 года. В марте 2013 года Справочная Служба (ИСС) 21-33-33 отпраздновала десятилетний юбилей своей работы. Выдача информации на первоначальной стадии осуществлялась посредством шести телефонных линий. На сегодняшний день служба работает на десяти телефонных линиях, объединенных в серийный номер 21-33-33.

Основание справочной службы проходило на фоне отсутствия организаций с подобным видом деятельности. В 2010 году в Орске появилась Оренбургская справочная служба с Орским номером 24-24-24. Не смотря на это, служба 213333 занимает лидирующие позиции на рынке информационно-справочных услуг и по сей день. Добиться успеха позволили грамотный менеджмент, стремление к построению долговременных партнерских отношений с клиентами и потребителями и, конечно, ответственный подход к качеству услуг, предоставляемых как клиентам, так и абонентам.

Служба 213333 имеет огромный опыт оказания информационно-справочных услуг как посредством выдачи информации по телефону, так и на сайте справочной службы. Техническая база оснащена необходимыми ПК, колл-центром. Взаимодействие с клиентами справочной службы осуществляют опытные клиент-менеджеры, проходящие еженедельное обучение по специфике своей деятельности. Обслуживание абонентов осуществляется составом опытных операторов, прошедших обучение в течение трех месяцев. Услуги оказываются согласно регламентам, прописанным и утвержденным некоммерческой организацией РАТИСС (Российская ассоциация телефонных информационных справочных служб), членом которой служба 213333 является с 2008 года, о чем свидетельствует сертификат.

Общие характеристики организации можно свести в таблицу 1.

Таблица 1- Краткая характеристика ООО «Твой дом»

Спектр деятельности ООО «Твой дом»:

- телефонные информационно-справочные услуги;

- информационно-справочные услуги на сайте службы;

- рекламные услуги;

- исследовательские услуги;

- услуги по производству рекламных материалов;

Свою миссию компания видит в содействии развитию рынка информационно-справочных услуг, отвечающих высокому уровню, путем наращивания интеллектуального и производственного потенциала компании, обеспечения комплексного подхода в оказании информационно-справочных услуг с целью полного удовлетворения потребностей потребителей услуг.

Целью деятельности организации является получение максимальной прибыли при наименьших затратах и эффективное её использование для экономического и социального развития населения города.

Перспективы организации: обладать характеристиками организации, способной эффективно осуществлять управление в сфере информационно-справочных услуг, оказываемых как клиентам организации, так и населению города и гарантировать отсутствие претензий со стороны клиентов и потребителей услуг.

Управление в сфере информационно-справочных услуг осуществляют люди, работающие в организации. Для выявления закономерностей в управлении, а также нахождения наиболее оптимальных методов воздействия на людей с целью достижения нужных показателей эффективности деятельности, выделяем управление как предмет изучения.

Управление в информационно-справочной службе 213333 осуществляется демократическими методами. Основным принципом при этом можно считать принцип единоначалия. Сущность принципа единоначалия состоит в том, что руководитель несет персональную ответственность за обеспечение работоспособности порученного ему коллектива, а коллектив, в свою очередь, подчиняется воле руководителя.

Важным проявлением эффективности управления производством в данной организации является принцип оптимальности, который реализуется в обеспечении решения поставленных задач в возможно короткий срок при наименьших затратах материальных, трудовых и денежных ресурсов за счет внедрения рациональных графиков использования телефонных линий, высокоэффективного ПО, применения передовых методов организации производства, труда и управления и т.п.

Широко применимо в организации материальное и моральное стимулирование. Материальное вознаграждение предполагается за успешные производственные показатели (качество выданной информации, вежливость, достижение плановых показателей), моральное стимулирование проявляется в корпоративных мероприятиях, таких как участие коллектива в параде 9 мая, общегородском субботнике и других мероприятиях. Все это способствует росту творческой активности трудящихся, их заинтересованности в совершенствовании управления.

Функции управления справочной службой во многом определяются особенностями информационно-справочных услуг и характером внутриотраслевых и межотраслевых связей внутри этой сферы деятельности (таблица 2).

Таблица 2- Функции управления в ООО «Твой дом»

Каждая из перечисленных функций содержит в своем составе весьма сложный комплекс вопросов, для решения которых необходима разработка специальных методов, приемов.

В целом функции управляющей системы охватываются задачами сбора, передачи и переработки информации об управляемой системе, принятии решений и выдачи управляющих воздействий на объект управления.

2 Организационная структура управления ООО «Твой дом»

2.1 Анализ организационной структуры управления ООО «Твой дом»

Эффективность управления деятельностью зависит от того, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

Структура организации определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления: административно-организационное управление – предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления; оперативное управление – обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.

Составляющими организационных структур являются:

- элементы организационных структур управления – службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

- организационные отношения – отношения (связи) между подразделениями организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых реализуются функции управления;

- уровни управления – совокупность прав, обязанностей и ответственности, характерная для должностных лиц, занимающих определенную ступень в иерархической структуре организации.

Полномочия подразделяются на три вида:

1) полномочия линейных руководителей – право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;

2) полномочия штабного персонала – право планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения и т.п.;

3) функциональные полномочия – право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами.

Составляющие организационной структуры взаимозависимы: изменения каждой из них (числа элементов и уровней, числа и характера связей и полномочий работников) вызывают необходимость пересмотра всех остальных. Так, постановка новой организационной задачи (например, работа с новой территорией оказания услуг абонентам, расширение рекламной деятельности, освоение новой формы выдачи информации абонентам) предполагает решение ряда вопросов: необходимо ли формировать новый отдел для решения; кто будет его руководителем; какой будет численность персонала отдела; какие функции он будет выполнять, кому подчиняться и какое место будет занимать в иерархической структуре; каковы будут его взаимоотношения с другими подразделениями организации.

Увеличение числа элементов и уровней в структуре управления неизбежно приводит к многократному росту числа и сложности связей, возникающих в процессе принятия управленческих решений, следствием чего нередко является замедление процесса управления, что в современных условиях тождественно ухудшению качества функционирования менеджмента организации.

Ниже представлена организационная структура ООО «Твой дом» (рис. 1.1). Рассмотрим все звенья организационной системы ООО «Твой дом», их функции и связи между собой.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на: горизонтальные и вертикальные. К первым относят одноуровневые элементы. Так между блоками второго уровня существует горизонтальная связь. Ко вторым относят элементы, состоящие в подчинении, имеющие так называемую иерархичность. Так, в ООО «Твой дом» вертикальные связи осуществляются по следующему принципу: элементы третьего уровня подчиняются элементам второго (Руководителю отдела выдачи информации, руководителю отдела по работе с клиентами), которые уже непосредственно подчинены Директору предприятия, элементу первого уровня.

Так как на предприятии существует 3 уровня управления, систему принято называть многоуровневой.

В современной теории менеджмента выделяются два типа управления организациями: бюрократический и органический. ООО «Твой дом» имеет бюрократический тип управления, в основу которого входит четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов, иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим, наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей, дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей, осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

Рис. 1. Организационная структура ООО «Твой дом»

Перейдем к рассмотрению типа организационной структуры и связей между подразделениями. Схема организационной структуры управления отражает статическое положение подразделений и должностей и характер связи между ними. В структуре присутствуют все три вида связей между подразделениями: линейные, отражающие административное подчинения одного звена другому, функциональные, то есть связи одной сферы деятельности, без административного подчинения, и межфункциональные или кооперационные (связи одного уровня).

Рассматриваемое предприятие имеет линейную структуру управления. Во главе организации стоит Директор, у которого в подчинении находятся руководитель отдела выдачи информации и руководитель отдела по работе с клиентами, юрист, кадровик, бухгалтер, секретарь. Директор наделен полномочиями и осуществляет единоличное руководство подчиненными ему подразделениями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. В свою очередь, руководителю отдела выдачи информации подчинены операторы разного уровня: старшие операторы, операторы первой, второй и третье категории. Руководителю отдела по работе с клиентами подчинены менеджеры по работе с клиентами и помощник менеджера.

Так, каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

В данной структуре управления каждый подчиненный имеет начальника, а каждый начальник имеет несколько подчиненных. Такая структура характерна для небольших организаций, каковым ООО «Твой дом» и является. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Основными отрицательными моментами использования линейной организационной структуры являются: высокие требования к руководителю и большая нагрузка на него, отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений, затруднительные связи между инстанциями.

В компании применяются следующие методы управления персоналом: административные, экономические и социально-психологические.

Административные – издание приказов, распоряжений; отбор и расстановка кадров; разработка должностных инструкций; установление административных санкций и поощрений;

Экономические – технико-экономический анализ; планирование; ценообразование; налогообложение;

Социально-психологические – социальный анализ в коллективе; создание творческой атмосферы в коллективе; участие работников в управлении; создание нормального психологического климата; развитие у работников инициативы.

Примером административного метода управления являются приказы, издаваемые Директором. Примером такого метода является приказ, обращенный к бухгалтеру оплатить расходы на обучение менеджеров по работе с клиентами в сумме 47000 рублей.

В качестве примера проявления экономических методов управления

персоналом в данной организации можно привести следующее: руководители через вознаграждение, премии, надбавки вызывают у персонала заинтересованность в конечных результатах своего труда.

Социально-психологическими методами пользуются все управляющие, а также сами работники компании.

2.2 Процесс принятия управленческих решений в ООО «Твой дом»

Процесс принятия управленческих решений – это циклически замкнутая последовательность действий управленца, направленных на разрешение проблемной ситуации организации и состоящих в анализе проблемной ситуации, выявлении собственно проблемы, генерации альтернатив, принятии решения и организации его выполнения.

Процесс принятия решений (ППР) отображен на рисунке.

Рис.2 Процесс принятия управленческих решений

Схема состоит из восьми последовательных этапов. Рассмотрим процесс принятия управленческих решений поэтапно.

1. Анализ проблемной ситуации

Анализ проблемной ситуации в управлении заключается с сборе и обработке информации. Этот этап показывает взаимодействие организации с внешней и внутренней средой. Информация о состоянии внешней среды и о состоянии дел внутри организации собирается специалистами, которые классифицируют ее, и предоставляется менеджерам сравнительный анализ с прогнозируемыми показателями. Это позволяет менеджерам обнаружить проблемы, которые следует решать.