Как избавиться от клиентов

«Опустошенные» сотрудники гораздо менее продуктивны и грозят компании падением прибыли. Их клиенты остаются неудовлетворенными, показатели качества работы оставляют желать много лучшего, такой коллектив более подвержен производственной «текучке» кадров и росту статистики несчастных случаев на рабочем месте. И это не удивительно. Работники, излучающие негатив, отпугивают покупателей [10].

Случалось ли вам, позвонив в клиентскую службу какой-либо фирмы, наткнуться на невежливость? Разумеется, в следующий раз вы постараетесь не иметь дела с этой компанией. Чем выше степень недовольства, тем выше вероятность, что вы постараетесь предостеречь друзей и знакомых, чтобы они не вздумали связываться с такой конторой. А ведь вы пообщались всего-навсего с одним человеком!

Мы изучили данные 4583 представителей службы клиентской поддержки представительства одной известной телекоммуникационной компании. Мы обнаружили трех клерков, которые навсегда отвратили от своей компании каждого клиента, обратившегося к ним в тот день!

Если ваши сотрудники начинают «черпать» из «ведер» ваших клиентов – это серьезная проблема.

Для компании дешевле оплатить этим трем сотрудникам вынужденные прогулы, чем подпускать их к клиентам.

Нам посчастливилось найти семерых человек, которым удалось заинтересовать и привлечь каждого покупателя, обратившегося в тот день именно к ним. Возможно, вам доводилось иметь дело с профессионалом, который бы вас внимательно выслушал, дал необходимые рекомендации, убедился, что вы их поняли, быстро решил бы вашу проблему и оставил бы у вас ощущение, что вы были ему глубоко небезразличны как человек. Неужели вы не поделились бы с друзьями своим впечатлением о таком первоклассном сервисе? И кстати, вы ведь стали постоянным клиентом этой компании?