Самый главный секрет переговоров

Как сочетать ваши задачи и цели с интересами другой стороны

е перестаю удивляться, когда прошу своих клиентов определить свои задачи и конечные цели. Каждый раз я слышу в ответ: «Я хотел бы заработать миллион долларов... Я хотел бы создать рабочую группу... Я хотел бы заключить сделку... Я хотел бы получить эту работу». Подобные тезисы весьма распространены, и их можно определить как цели, которые человек, сформулировавший их, не может контролировать. Они приводят к тщетной погоне за результатами (см. главу 2). Утверждения о деньгах, вознаграждении, полномочиях не помогут вам достичь успехов в переговорах, особенно в долгосрочной перспективе, потому что другую сторону ваши амбиции не интересуют. Многие делают серьезную ошибку, подменяя понятия «задача» и «конечная цель» понятиями «деньги» и «власть». Другая сторона хочет знать, что вы можете сделать для нее, поэтому задача и конечная цель должны быть сформулированы соответственно. На корпоративном уровне самая безопасная, общая формулировка задачи и конечной цели, созданная маркетологами для использования в годовых отчетах, чаще всего приводит к напрасной трате времени и слов. Если она не определяет реальное, практическое принятие решении, то не может стать целесообразной. Лучше забыть все эти упражнения в самообмане. На своих семинарах я объясняю, что такое рабочие задачи и цели, т.е. те задачи и конечные цели, которые обусловливают решения. Вот что имеется в виду:

на любых переговорах ваша задача и конечная цель должны учитывать интересы другой стороны.

Если вы — торговый агент, ваши задача и конечная цель не должны заключаться в том, чтобы продать 10 тысяч устройств за 5 миллионов долларов. Это интересно только вам, но не принесет никакой выгоды вашим потребителям. Это просто погоня за результатами. В общих чертах обоснованные задачи и конечные цели должны эффективно определять ваши решения. Они могут иметь отношение к поставке потребителям надежных устройств (если не самых лучших устройств в мире), которые обеспечат долгосрочную рентабельность их компании, а также ее жизнеспособность и долю рынка. Разница ясна? Такая формулировка направлена на сферу их интересов. Вы не преследуете результатов в собственной сфере деятельности, которые даже не можете контролировать, но можете полностью контролировать качество вашего устройства. Вы можете контролировать ценообразование. Вы можете контролировать свои задачи и конечные цели. Это ваша собственность. И вы вправе изменять их по своему усмотрению.

Все мы знаем основную аксиому, на которой строится торговля: «Клиент всегда прав». Хотел бы я посмотреть на торговую компанию, которой удалось процветать в течение длительного периода, опираясь на какие-либо другие принципы. Именно поэтому меня всегда интересовали долгосрочные перспективы компаний в определенных областях производства, например компьютерного, которые используют преимущества текущего увеличения спроса и не уделяют внимания гарантийному обслуживанию клиентов. В случае возникновения неполадок они предлагают пользователю звонить в автоматическую службу, где с клиентом будет общаться не оператор, а программа, способная вывести пользователя из себя бесконечными подсказками и указаниями. На их сайтах даже не указаны номера телефонов сервисных служб. Можно послать электронное письмо, получить ответ от автоответчика, и на этом общение заканчивается. Иногда на сайте выкладывают ответы на часто задаваемые вопросы, если какой-то из них совпал с вашим — прекрасно, а если нет, вам просто не повезло. Еще существуют службы технической поддержки, в которые звонят по многоканальным телефонам, — случается, что для того чтобы посоветоваться по вопросу, решение которого занимает не более двух минут, дозваниваться приходится целый час. Мне кажется, такие компании ждет неприятный сюрприз, когда рынок успокоится. Всегда будут победители и побежденные, но я делаю ставку на компании, задачи и цели которых учитывают потребности покупателей.

Действительно, преимущественный учет интересов клиента вызывает постоянное пополнение банковских счетов в течение длительного периода времени. Это — прямая аналогия с любыми переговорами: удачные договоры заключаются при внимательном отношении к планам, требованиям, нуждам, надеждам, опасениям и намерениям другой стороны. Вот куда Должно быть направлено основное действие, вот чего должно касаться любое ваше решение — по определению, — и именно отсюда должны произрастать ваши задачи и конечные цели.