Розділ 3. Організація роботи метрдотеля

Адміністратор підпорядковується директору ресторану або керуючому ресторану. Адміністратору підпорядковуються офіціанти, бармени (працюючі в залі), прибиральниці, посудомийки, працівники сервісної. Адміністратор взаємодіє з усіма наявними службами, що забезпечують життєдіяльність закладу та безперебійну роботу ресторану (електрики, сантехніки, ліфтери, охорона тощо)

Адміністратор має право допускати чи не допускати до роботи підлеглий йому персонал. Адміністратор має право перевірити норму виходу страв. Адміністратор має право видворяти з ресторану клієнтів, які не виконують встановлені у закладі правила, які заважають відпочинку інших гостей.

Швидкість, чіткість, культура обслуговування в ресторані багато в чому залежить від правильної організації праці, режиму роботи офіціантів.

Робочий день офіціант починає з розміщення столів в торговому залі симетрично щодо входження, танцмайданчики і естради. Упорядкувавши столи, офіціант приступає до отримання столового білизни, посуду, приладів.

Забезпечивши запас посуду, столових приладів і білизни, офіціант готує предмети сервіровки: шліфує прилади, тарілки, скло, потім акуратно встановлює на піднос, покритий серветкою, накриває другою серветкою, потім покриває столи скатертинами, які повинні бути добре випрані, накрахмален і ретельно відпрасовані. Використана білизна здається в білизняну-комору.

Завершенням підготовки до обслуговування є попереднє сервірування столів, що створює атмосферу гостинності, доповнює інтер'єр ресторану і сприяє більш швидкому обслуговуванню відвідувачів.

Офіціант також зобов'язаний знати всі тонкощі фірмових страв.

Адміністратор виконує такі функції:

- Зустрічає гостей ресторану, оцінює їх настрій і бажаний стиль відпочинку, передає клієнтів офіціантам.

- Контролює і підтримує стан залу ресторану в найбільш придатному для прийому клієнтів вигляді, включаючи стан інтер'єру, обладнання, меблів, посуду, посуду та ін

- Контролює роботу офіціантів і барменів, стежить за якістю обслуговування.

- Контролює розрахунки клієнтів з офіціантами, підписує рахунки.

- Дозволяє будь-які проблеми і протиріччя, які виникають у клієнтів в процесі обслуговування в ресторані. У разі виникнення конфліктної ситуації прагне її локалізувати і негайно вирішити.

- Всіляко перешкоджає розростанню конфлікту.

- Відповідає на будь-які претензії гостей ресторану.

- Приймає замовлення у особливо важливих клієнтів ресторану, надає їм особливі знаки уваги і розташування як представник адміністрації закладу.

- Забезпечує організацію і проведення обслуговування на банкетах.

- Контролює роботу посудомийній, сервізної і прибиральниць.

- Контролює зовнішній вигляд персоналу залу.

- Навчає персонал залу.

- Службова взаємодія.

Перше, на що звертає увагу відвідувач ресторану - це готовність співробітників зустріти і прийняти гостя. Якщо прийом виявиться теплим, то відвідувач має право очікувати не менш приємного обслуговування, у нього складається позитивне враження про підприємство.

Обслуговування відвідувачів починається з їхньої зустрічі і розміщення. У ресторані “Українська Ласунка” відвідувачів зустрічає метрдотель. Він перевіряє бронювання столиків, проводжає гостей до місця і надає їм їх офіціанта. У невеликих ресторанах за всю процедуру обслуговування відповідає офіціант. І в тому, і в іншому випадку порядок такий:

Зустріч гостей при вході в зал, розпочинається з привітання та проведення гостей до столу

Запропонуйте гостям стільці, даючи їм зрозуміти, що вони можуть сісти.

Розгортаючи серветку для відвідувача, офіціант тим самим готує стіл до подачі страв і напоїв. Деякі відвідувачі самі розгортають свою серветку, сівши за стіл, тоді як інші чекають, коли це зробить офіціант.

Воду з льодом пропонують гостям після процедури вітання і розсаджування. Це дозволить їм освіжитися і дасть час на вибір аперитивів. У офіціантів вода завжди повинна бути напоготові, хоча в деяких ресторанах її подають лише на прохання відвідувачів. (У США та Японії прийнято завжди подавати воду з льодом на стіл, тому туристи цих країн не замовляють воду спеціально, вважаючи, що вона входить до сервірування столу.) У деяких ресторанах глечики з крижаною водою прийнято ставити на столи, щоб відвідувачі обслуговували себе самі.

Хліб зазвичай подають відразу після того, як відвідувачі сядуть за стіл. Його ставлять у кошику на стіл або подають персонально кожному гостю. Перекладають хліб з кошика на хлібну тарілку за допомогою спеціального приладу. Другий варіант дозволяє заощадити місце на столі.

Замовлення на аперитиви приймають швидко, адже швидкість полягає у роботі офіціанта. Офіціант вміло пропонує гостям спробувати що-небудь що збуджує апетит, порекомендувавши кілька коктейлів або вин. Слід дати гостю проявити свої смаки і запам'ятати всі його побажання. Подають напої, обходячи стіл проти годинникової стрілки. Господаря столу обслуговують останнім.

Термін «порядок обслуговування» означає послідовність дії, починаючи з прибуття гостей в ресторан і закінчуючи їх обслуговуванням.

В послідовності дії обслуговування персоналу враховуються всі нюанси, щоб найкращим чином задовольнити запити кожного відвідувача.

Якщо за столи, які обслуговуються офіціантом, сідають одночасно кілька компаній гостей, враховують побажання кожної з компаній і переконуються в тому, що виконання замовлень не призведе до перевантаження одного офіціанта.

Уявлення меню - сприятливий момент для пропозиції «товару». Перш, ніж запропонувати меню, офіціант повинен добре його вивчити, щоб зуміти описати будь - яку страву, знати з чого воно приготовано, і як його подати.

При сервіровці столів дотримується наступна послідовність: спочатку на столи встановлюють тарілки, потім кладуть прилади, розставляють скляний посуд.

Завершують сервіровку встановленням серветок і розстановкою приладів для спецій і попільничок. Попередня сервіровка включає тільки необхідні в усіх випадках предмети: пиріжкову тарілку, закусочну тарілку, столові або закусочні прилади, серветку, прилад для спецій, фужер. Після розстановки на всі столи приступають до розкладки приладів, укладаючи їх на піднос покритий серветкою.

Сервірування столу це не просто підготовка його до сніданку, обіду, вечері чи чаю. Це свого роду мистецтво, яке більшою мірою залежить від смаку людини, що накриває стіл, а не від його фінансових коштів. Естетичність столу залежить від скатертини, серветок, столових приладів, посуду, квіткових композицій, які знаходяться на столі, а також від загальної гармонійності з інтер'єром приміщення, його колірної гами і стилю. Крім цього, до сервіровки столу пред'являються наступні вимоги: відповідність вигляду і приводу гуляння, поєднання з меню і правильне розташування предметів сервіровки. Існує певна послідовність дій, яка допомагає швидко і правильно розставити численні предмети сервіровки. Спочатку накривають стіл скатертиною, яка повинна бути бездоганно чистою і відпрасованою. Бажано, щоб кінці скатертини звисали рівномірно з усіх боків столу приблизно на 25-30 см, а кути скатертини повинні закривати ніжки столу. Після цього розставляють тарілки. Рекомендується їх не тільки добре вимити і протерти, але навіть відполірувати до блиску рушником або серветкою. Закусочна тарілка повинна розташовуватися строго проти кожного стільця на відстані від краю столу приблизно в 2 см. На відстані 5-15 см зліва від закусочної тарілки ставлять пиріжкову тарілку. При цьому центр тарілок повинен перебувати на одній лінії. У залежності від вигляду і приводу гуляння тарілок може бути декілька. У таких випадках під закусочні тарілки ставлять дрібні їдальні, а пиріжкову тарілку (тарілку для хліба) можна поставити так, щоб дальні від краю столу краю тарілок були на одній лінії з дрібною столовою тарілкою. Приклади сервіровки для меню з двох страв. Глибока тарілка коштує для основного блюда. Десертна тарілка подається пізніше в міру необхідності. Столові прилади розташовані таким чином, щоб не заплутатися в їх застосуванні: ніж і вилка лежать поряд з головним блюдом і, відповідно, призначені для нього. Десертна ложечка лежить за тарілкою ручкою направо. Якщо подається вино, то справа за ножем стоїть відповідний келих для білого або червоного вина. Якщо подається декілька напоїв (пиво, соки, вода), інші келихи повинні стояти там же.

У даному випадку глибока тарілка, призначена для спагетті, стоїть на великому блюді-підставці. З італійськими блюдами обов'язково подається тарілка для хліба. Спагеті їдять за допомогою ложки та виделки, тому ніж заміняють на відповідний прилад, десертна ложечка лежить так само, як і в попередньому випадку, а ніж для масла лежить на тарілці для хліба. З італійськими блюдами завжди подається вода, відповідно келих для води (мінеральної, наприклад) повинен стояти на першій позиції, ближче до страви. Келих для вина розташовується зліва зверху за келихом для води.

Столові прибори розкладають відразу після розстановки тарілок. Якщо присутня велика кількість ножів, вилок і ложок, то починають з приладів для головного блюда. Ножі кладуть з правого боку, лезом до тарілки, вилки - з лівого боку, вістрям вгору. Ложку для супу кладуть носиком вгору, поряд з ножем. Якщо в меню передбачається декілька блюд, що вимагають використання окремих приладів, то поступають таким чином. Ближче до тарілки кладеться столовий ніж, правіше поряд з ним - рибний ніж і останнім - закусочний ніж. До речі кажучи, якщо подають вершкове масло до хліба, то на тарілку для хліба (або пиріжкову), яка повинна розташовуватися зліва від вилки, кладуть маленький ніж для масла. Якщо подається суп, то ложка для супу кладеться між закусочним і рибним ножами. Вона може лежати замість рибного ножа, якщо блюдо з риби не передбачено. З лівого боку від тарілок розташовують відповідні ножам вилки - столову, рибну, закусочну. Відстань між приладами повинна складати трохи менше 1 см, рівно як і відстань між тарілкою і приладами. Кінці ручок приладів так само, як і тарілки повинні відстояти від краю столу на 2 см.

Тепер черга скляному (кришталевому) посуду. Для кожного напою існує свій предмет сервіровки. Якщо передбачається подати тільки воду, то за кожною тарілкою, в центрі або трохи правіше ставлять фужер або келих. Він повинен розташовуватися на лінії перетину верхнього краю тарілки з кінцем першого ножа. Якщо замість води подається квас або морс, то замість фужера ставлять кухоль, причому ручкою вправо. Для алкогольних напоїв передбачається свій посуд, який ставиться поряд з фужером, праворуч від нього. При декількох предметах для напоїв, фужер зміщують лівіше від центру тарілки, а поряд з ним правіше вибудовують на одній лінії інші предмети. Але ставити в одному ряду більше трьох предметів не прийнято. При повній сервіровці предмети для напоїв вибудовують в два ряди. Відстань між предметами повинна бути не менше 0,5-1 см.

Слово "бенкет" походить від французького "banquette", що означає врочистий званий обід або вечеря, що влаштовується на честь кого-небудь або чого-небудь. Залежно від форми обслуговування, розрізняють наступні види бенкетів:

• бенкет за столом з повним обслуговуванням;

• бенкет за столом із частковим обслуговуванням;

• бенкет;

• бенкет комбінований;

• бенкет-коктейль;

• бенкет-чай.

Основним столовим приладом під час їжі на бенкеті є вилика закусочна тарілка.

Одним з найважливіших вимог, застосованих до ресторану, є забезпечення можливості бенкетного обслуговування. Для цього в складі приміщень підприємств харчування, поряд з основним ресторанним залом, розміщений бенкетний зал, а також необхідний персонал, що володіє відповідними знаннями й практичними навичками.

Найбільш частими в ресторані є бенкети, проведені суспільними, науковими й діловими організаціями з нагоди закінчення різних зустрічей, переговорів, конференцій, нарад і інших заходів.

Бенкети можна класифікувати в такий спосіб:

1) по способу організації прийому їжі за столом — сидячи або стоячи;

2) по участі персоналу в обслуговуванні:

• повне, коли всі операції (одержання продукції, доставка її в зал, подача блюд і напоїв, збирання посуду й т.д.) здійснюють офіціанти, що забезпечує більш високу культуру обслуговування;

• часткове, коли ряд функцій передається гостям (перекладання їжі, наповнення келихів), що дозволяє прискорити процес обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.

Дуже важливо, щоб співробітники, що займаються збутом бенкетних послуг, були забезпечені відповідними технічними й наочними засобами, наприклад, такими, як:

• кольорові слайди, фотографії різноманітних по рівнях цін і комплектацій буфетів, холодних закусок, гарячих і холодних блюд, пропонованих у меню;

• зображення різних розміщень столів і стільців;

• можливості технічного оснащення заходів комп'ютерами, сценою, танцмайданчиком, висвітленням, мікрофонами, музичними інструментами;

• фотографії, відеофільми проведених заходів.

При обслуговуванні бенкетів, проведених по особливому приводі (дні народження, весілля, виробничі свята, ювілеї), за згодою замовника можуть складатися різні розважальні програми.

При організації офіційних бенкетів-прийомів питанню розміщення учасників бенкету за столом, а отже і черговості їхнього наступного обслуговування надається особливе значення. Повинні дотримуватися наступні правила розміщення гостей за столом:

• першим уважається місце праворуч від господарки прийому бенкету, другим - праворуч від хазяїна;

• у відсутності жінок першим уважається місце праворуч від хазяїна прийому бенкету, другим - ліворуч від нього;

• гість високого рангу може сидіти напроти хазяїна, у цьому випадку другим буде місце праворуч від хазяїна;

• якщо господарка прийому бенкету відсутня, її місце може зайняти одна із запрошених жінок.

На бенкетному столі відповідно до плану розміщення гостей до приладу кожного учасника бенкету-прийому, можуть кластись картки, у яких указуються прізвище й ініціали, а іноді й звання запрошених.

При сервіровці столу враховують особливість обслуговування. Практикою встановлено, що для такого бенкету на кожного гостя варто мати три чарки різних видів, у тому числі один фужер.

Предмети сервіровки, напої, фрукти й закуски заздалегідь ставлять на стіл. Починають сервіровку стола з розміщення скляного або кришталевого посуду. Як правило, стіл сервірують із двох сторін.

При розміщенні скла у два ряди на кінці стола ставлять фужери у вигляді трикутника по 10- 15 штук вершиною до торця. Кінці стола на відстані 15- 20 см повинні бути вільними.

Вази із квітами й фруктами, пляшки з напоями ставлять по осі стола між рядами чарок. Пляшки з пивом, мінеральною й фруктовою водою, квасом - біля груп фужерів. Пляшки зі спиртними напоями розставляють із однаковими інтервалами, етикетками в одну й іншу сторони до гостей.

При розміщенні скла „змійкою” по осі стола ставлять фужери групами по 5- 7 шт. на відстані 80 -100 см. Від фужерів під кутом 45 градусів до країв стола по одній лінії розташовують, чергуючи по однієї або по трьох, чарки - лафітні, горілочні.

При розміщенні скла «ялинкою» по осі стола також групами ставлять фужери, а потім від кожної з них у вигляді незамкнутого трикутника розподіляють групами або по однієї різні чарки.

Після розміщення фужерів і чарок на бенкетний стіл ставлять стопками (по 6-8 шт.) закусочні й за ними десертні тарілки. Стопки закусочних тарілок розміщають на відстані 2 см від краю стола й 0,7-1 м від торця. Стопки тарілок по обидва боки розташовують симетрично через кожні 1,5 - 2 м, за винятком сервіровки стола «змійкою».

Ножі закусочні розташовують праворуч від стопок закусочних тарілок, лезом до тарілок, а виделки можна класти як ліворуч, так і праворуч(поруч із ножами), на ребро, зубцями до тарілок

Способи розміщення напоїв на столі при обслуговуванні бенкету залежать від розміщення скляного посуду. Всі напої попередньо прохолоджують. Виключення становлять червоні столові вина, коньяки. Їх подають кімнатної температури або злегка підігрітими.

Після того як розставлені фрукти, квіти й напої, але не раніше чим за 0,5 год. до початку бенкету, на столі розміщають закуски, соуси, хліб.

Зі спецій на столі обов'язково повинні бути сіль і перець. Їх розміщають по всьому столі в лінію на рівні переднього краю закусочних тарілок, з рівними інтервалами.

Закінчивши підготовку стола, офіціанти повинні ще раз уважно перевірити розміщення всього необхідного.

Для обслуговування бенкету виходять із норми: 18-20 гостей на одного офіціанта. Офіціанти в залі, стоячи в столів, наливають напої, розкладають блюда, закуски. У зв'язку з тим що не всі запрошені відразу можуть підійти до стола, основну увагу офіціанти повинні приділяти гостям, що стоять осторонь або біля додаткових столів, пропонуючи їм напої й закуски.

Для забезпечення безпечної роботи офіціантів у підприємствах ресторанного харчування передбачені наступні основні вимоги праці й техніки безпеки:

• строго дотримуватися встановлених нормативів ширини проходів між столами в залах, розміру площі в роздавальної;

• не допускати експлуатації підлоги у залі з нерівностями, вибитими й хиткими плитками, загнутими краями синтетичних покриттів;

• тримати підлогу в чистоті. При виявленні пролитого жиру, рідини, розбитих предметів офіціант повинен зажадати негайного усунення цих недоліків або сам усунути їх;

• ставити на тацю блюда тільки в один ряд;

• використати тарілку або тацю для перенесення приладів (ножів, виделок). Не можна носити прилади в руках, вістрям уперед;

• бути обережним при перенесенні блюд по сходам;

• ставити посуд з гарячими блюдами на підставку, площа якої повинна бути більше дна встановлюваного посуду;

• не проходити по залі з тацею під час танців;

• під час роботи зберігати порядок і черговість одержання готових блюд з кухні;

• не використати посуд із тріщинами;

• пляшки з напоями й банки з консервованою продукцією розкривати тільки за допомогою спеціальних приладів (ключ, штопор);

• не носити взуття зі стертими каблуками, набійками й ін.;

• забороняється звільняти від пилу й чистити не знеструмлені електроосвітлювальні прилади;

• перед використанням перевіряти справність пересувних візків (стабільність, робота коліс, надійність полиць для установки посуду й блюд).

По скільки ресторан знаходиться на центральній вулиці міста, та користується великою популярністю серед населення, багато людей проводять свої свята(банкети) саме в цьому ресторані.

Особливість банкету та форми обслуговування полягає в тому, що гості їдять і п'ють стоячи, перебуваючи у вільному й невимушеному спілкуванні між собою.

Бенкетний стіл установляють у вигляді одного спільного або декількох розосереджених столів у центрі бенкетного залу. Те ж стосується й стола або столів з напоями. Крім того, для зручності гостей установлюють у бенкетному залі кілька столів для використаних приладів і посуду. Кількість цих столів визначається залежно від числа гостей і асортиментів блюд і напоїв. Практично для 15-20 гостей потрібно один стіл розміром 80х80 або 90х90 см. Поряд із цим при організації заходів з бенкетним столом рекомендується встановлювати в тім же приміщенні й столи зі стільцями в кількості близько 10% від числа запрошених гостей.

Організація бенкетного стола також вимагає значного обсягу підготовчих робіт: устрій і оформлення закусочного стола, а також прилавка або стола з напоями, установка столів у залі.

Оскільки при організації заходу з бенкетним столом споживання блюд і напоїв займає мало часу, площа поверхні закусочного стола така, що на ній можна відразу розмістити всі блюда й закуски, передбачені в меню. Виключення становлять лише гарячі закуски, якими гостей обносять офіціанти.

Короткочасність перебування гостей обумовлює також довжину закусочного стола, що повинна бути менше, ніж при бенкеті за столом. У цьому випадку на кожного гостя передбачають 25-30 см. Норма необхідних приладів і посуду становить 1,5 закусочні тарілки й 1,5 виделки для кожного гостя. Для ножів такої норми не існує, оскільки їхня кількість безпосередньо залежить від асортиментів блюд і закусок, їхнього готування й способу розкладки. Правила сервіровки спеціальними приладами, необхідними для коктейлів, фруктів і десертів, а також оформлення закусочного стола, ті ж, що й при організації закусочного стола з місцями для сидіння гостей. Частина асортиментів напоїв - вино-горілчані вироби, безалкогольні напої й фруктові соки - виставляється на бенкетному столі.

Організація заходів з бенкетним столом розрахована на відпустку блюд і напоїв великій кількості гостей. У зв'язку із цим в ресторані рекомендують ще один варіант цього заходу: у декількох місцях бенкетного залу встановлюють невеликі столи або прилавки для самообслуговування гостей напоями. Тут же розміщають солоний мигдаль, солоне печиво, тютюнові вироби. Крім того, установлюють столи для збору використаного посуду й приладів, оформлення яких може обмежитися вазою із квітами й попільницею.

Організація обслуговування заходів з банкетним столом також передбачає поділ функцій між офіціантами по відпустці блюд і напоїв. На кожні 35 гостей виділяють одного офіціанта для відпустки блюд і на кожні 40 гості - офіціанта для відпустки напоїв. Підготовка й організація обслуговування бенкету жадає від метрдотеля точного розподілу функцій і обов'язків між членами обслуговуючої бригади.

Керівники підприємства ресторану, надають офіціантам професійну допомогу й консультують їх виходячи з характеру й приводу організованого заходу, товарних ресурсів якими розташовує підприємство, технічної оснащеності підприємства. Немаловажну допомогу роблять асортиментні каталоги, користуючись якими можна легко й швидко встановити найрізноманітніші меню для заходів із закусочним або бенкетним столом.

У підприємствах ресторанного господарства реклама це – сукупність економічних, організаційно-технічних, художньо естетичних, та психологічних засобів і методів впливів на постійно зорієнтованих потенційних споживачів.

Ресторан українська ласунка розмішує свою рекламу таким чином: ресторан проводить обслуговування учасників змагань, іноземних туристів. Такох реклама ресторану знаходиться на візитних картах.

Реклама відіграє велику роль в діяльності підприємства ресторанного харчування, надаючи споживачеві про вироби або послуги, допомагаючи клієнтові віддати перевагу цьому бару усім іншим.

Основа реклами - інформація.

Основними заходами по активізації і поліпшенню рекламної діяльності слід вважати:

виявлення продукції, що найбільш потребує реклами;

створення високохудожніх, сучасних рекламно-графічних засобів;

використання маркетингових підходів до планування випуску рекламної продукції;

відмінність виробництва рекламної продукції з урахуванням значущості і специфіки товарів, термінів її виготовлення, поставлених цілей;

якнайповніше використання і стимулювання творчого потенціалу фахівців, що займаються рекламою;

пошук нових форм рекламної продукції.

На зміну вивченню попиту прийшло вивчення потреб, купівельних мотивів, використання доходів споживачами.

Найважливішим елементом привабливості продукції ресторанного харчування є рівень у сфері послуг.

Дуже важливим елементом системи маркетингової комунікації широко використовуваним при здійсненні комплексної рекламної діяльності, являється Publik Relations. Головним завданням PR(система зв'язків з громадськістю, організація громадської думки) є створення і збереження іміджу підприємства.

Для вирішення цього завдання використовують пропаганду, відгуки преси, ефірний час в радио- і телепрограмах, спонсорство, участь у виставках, конкурсах, ярмарках, розробку і підтримку фірмового стилю.

При розміщенні реклами про ресторан «Українська ласунка» та продукцію, що випускається, рекламодавець передусім здійснює відбір необхідних засобів реклами, робиться вибір між газетами, радіо, телебаченням, засобами зовнішньої реклами.

Найчастіше рекламу ресторана можна побачити на сторінках газет, на рекламних щитах, розташованих уздовж доріг і почути на місцевому радіо.

Виставки підприємства надають великі можливості не лише для демонстрації досягнень у сфері сервісу, але і для вивчення конкурентів. Виставки можуть сприяти рекламі будь-якої продукції або послуги і одночасно - рекламі підприємства.

Мета реклами: викликати зацікавленість споживача звернутися до цієї фірми; прагнення зробити споживача постійним клієнтом; формування у інших фірм образу надійного партнера.

Для того щоб збільшити зацікавленість споживачів, а також придати ще більшого рейтингу ресторану “Українська Ласунка”, потрібно проводити різні телепрограми наприклад: можна провести телепрограму в якій би шеф-кухар розповідав про якусь страву, показав як її готують в ресторані, тим самим він би нібі запрошував людей скуштувати її в даному ресторані.