Опыт управления качеством в США

Промышленная революция в США связана с переходом от ремесленного к серийному производству. Объем выпускаемой продукции резко возрос, но вместе с этим возникла проблема поиска дефектной продукции, устранения дефектов и повышения престижности американской промышленной продукции.

Продукция большинства американских производителей 40-х -50 гг. двадцатого столетия отличалась низким качеством, т.к. ос­новной упор делался на количество. Суммарные издержки производства на устранение последствий низкого качества составляли более 30%. Станови­лось очевидным, что главным тормозом повышения производительности труда и конкурентоспособности американской продукции являлось низкое качество продукции. На каком-то этапе решение проблемы качества в США пытались найти за счет различных протекционистских мер: тарифов, квот, пошлин, защищающих американскую продукцию от конкуренции. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие предприниматели США поняли, что только повышение качества продукции поможет решить проблемы конкурентоспо­собности американских товаров на внешнем и внутреннем рынках. Было ре­шено обратить внимание на такие проблемы, как мотивация рабочих; кружки качества; статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество; программы повышения качества; материальное стимулирование.

К этому же периоду относится появление на горизонте американской научной мысли всемирно известного ученого У.Э. Деминга (1899 - 1993 гг.). Принципы использования статистических методов контроля Деминг начал внедрять в 1946-1950 гг. в Японии. Сегодня Деминга за его вклад в японское качество считают национальным героем Японии. Его знаменитые "четырнадцать принципов Деминга" были опубликованы в законченном виде в книге "Выход из кризиса", впервые опубликованной в 1982 г., хотя внедряться начали гораздо раньше. Сам он рассматривал свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности, но прежде они стали основой для высшего японского менеджмента. Деминг подчеркивал, что его заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим, как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере.

Эти заповеди отражают следующие принципы:

1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

2. Новая философия - познание менеджерами своих обязанностей и принятие на себя лидерства на пути к переменам.

3. Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества - исключить необходимость массового контроля, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, "встроив" качество в продукцию.

4. Покончить с практикой закупок по самой низкой цене - вместо этого минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого производству.

5. Улучшить каждый процесс - для улучшения качества, повышения производительности, снижения общих затрат.

6. Ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Учредить "лидерство" - процесс руководства сотрудниками должен позволить им делать работу лучше; рассмотреть систему руководства персоналом.

8. Прогнать страхи - необходимо, чтобы все работали для предприятия эффективно.

9. Разрушить барьеры между подразделениями - исследование, производство, реализация должны работать вместе.

10. Отказаться от пустых лозунгов, призывов для производств персонала, таких как "нуль дефектов" или новые задания по производительности.

11. Устранить произвольно установленные задания и количественные нормы.

12. Дать возможность работникам гордиться своим трудом - упразднить почасовиков среди рабочих, управляющих, инженеров, упразднить определение годовых и других рейтингов и управление постановкой заданий.

13. Поощрять стремление к образованию и совершенствованию.

14. Воспитывать приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

В США начала 80-х гг. основным решением проблемы качества считалось планирование качества - и это была основная задача службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям, т.е. планы повышения качества разрабатывались без учета потребностей внутри фирмы. Такой подход к управлению качеством продукции породил множество проблем.

80-е годы для решения проблем управления качеством характеризовалась массированной кампанией по обучению исполнителей прямо на рабочих местах основным приемам по повышению качества продукции и обнаружению дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить свой персонал решать вопросы поставки высококачественных материалов, полуфабрикатов и сырья. Эти проблемы в виде постановки определенных задач отражал в своих трудах и Деминг, однако его неоспоримой заслугой является системный подход в рассмотрении проблемных вопросов качества.

Руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со "смертельными болезнями" и препятствиями, согласовывает понятия и направления поисков. К "смертельным болезням" относятся пороки, присущие тем или иным компаниям в комплексе или в различных сочетаниях:

- отсутствие постоянных целей;

- погоня за сиюминутной выгодой;

- системы аттестации и ранжирования персонала;

- бессмысленная ротация кадров управляющих;

- использование только количественных критериев в оценке деятельности компании.

Вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии). По­стоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом эта­пе, и каждый этап должен работать в направлении качества.

Строится как можно быстрее организационная структура, которая бу­дет вести постоянное улучшение качества. По рекомендациям Деминга, струк­тура должна работать в замкнутом цикле, состоящем из четырех основных этапов (с обратной связью):

- определение целей;

- осуществление перемен;

- наблюдение результатов;

- изучение результатов.

Большой вклад в развитие науки о качестве внесли такие американские ученые, как Джозеф Джуран и Арманд Фейгенбаум, которые после Деминга сотрудничали с Японией в качестве наставников по качеству. Разработки американцев в области управления качеством, в конце концов, нашли признание и в самой стране. Американский опыт управления каче­ством был обобщен в ныне широко известную систему "Всеобщего управле­ния качеством" (ТQМ).

Американской промышленности присущи боль­шие промышленные ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Предпосылки для новой технической револю­ции в США заложены в огромных капитальных вложениях в современную технологию и разработке новых видов продукции, в новых взаимоотношени­ях между рабочими и управляющими. Вни­мание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам по­вышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Конгресс США учредил национальную премию, которую ежегодно за выдающиеся достижения в области качества трем лучшим фирмам вручает Президент США.

Проводят месячники качества, инициаторами которых стали Американское общество по контролю качества (АОКК). Ведущее в США научно-техническое общество, образованное в 1946 г. насчитывает в настоящее время около 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Опыт управления качеством в США позволяет отметить следующие его особенности на современном этапе:

1. Жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики.

2. Внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям; административный контроль за исполнением планов.

3. Совершенствование управления фирмой в целом.