Екатеринбург, 2014

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

По профессиональному модулю

«Выполнение работ по профессии горничная»

специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Базовый уровень

Екатеринбург, 2014

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ ГОРНИЧНАЯ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАОУ СПО СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

Рассмотрена на заседании кафедры

«_____»___________2014 г.

Председатель:____________________

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Обучение профессиональному модулю «ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ ГОРНИЧНАЯ» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Выполнение работ по профессии горничная» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 5.1.Получать, выбирать и применять уборочное оборудование, инвентарь и средства для выполнения уборочных работ.

ПК 5.2. Выполнять различные виды уборки помещений средств размещения.

ПК 5.3. Принимать заказы на выполнение дополнительных услуг

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

- выбора и применения уборочного оборудования, инвентаря и средств для выполнения уборочных работ;

- выполнения различных видов уборочных работ помещений средств размещения;

- принятия заказов на выполнение дополнительных услуг.

уметь:

- - комплектовать тележку горничной;

- применять специальное оборудование для уборки;

- проводить ежедневную (текущую) уборку номера;

- проводить генеральную уборку номера;

- проводить уборку после выезда гостя;

- проводить уборку ванных комнат в номерах и санузлов общего пользования;

- осуществлять вечернюю подготовку номера ко сну клиента;

- проводить уборку помещений общего пользования;

- оказывать дополнительные услуги на этаже;

- проводить экспресс-уборку по просьбе гостя;

- принимать номер у гостя перед выездом;

- проверять сохранность оборудования и инвентаря в номере;

- передавать дежурство в конце смены.

знать:

- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- правила техники безопасности на рабочем месте;

- правила эксплуатации оборудования и инвентаря, используемого на рабочем месте;

- правила проведения ежедневной (текущей) уборки номеров;

- периодичность и содержание проведения генеральной уборки;

- требования к уборке после выезда гостей;

- правила уборки ванных комнат в номерах и санузлов общего пользования;

- технологию уборки помещений общего пользования;

- технологию предоставления дополнительных услуг;

- правила поведения персонала гостиниц.

Тематический план профессионального модуля

Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Раздел 1. Введение в гостеприимство

Тема 1. История развития гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России.

Тема 2. Основные понятия и определения гостиничного хозяйства

Индустрия гостеприимства. Гостиничная индустрия. Гостиница. Средства размещения. Уровень комфорта. Номерной фонд. Номер. Койко-место.

Тема 3. Законодательные основы гостиничного хозяйства

Международные гостиничные правила. Нормативные документы, регламентирующие деятельность средств размещения. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Тема 4. Классификации гостиниц и других средств размещения

Классификация по длительности проживания, по режиму эксплуатации, по стоимости услуг, по расположению, по размеру, по сегменту рынка, по уровню комфорта. Система звезд, система букв, система «корон».

Тема 5. Система классификации гостиниц и других средств размещения в РФ

Требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий

Тема 6. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии гостеприимства

Тема 7. Виды помещений в гостинице

Группы помещений. Административные помещения. Обслуживающие помещения. Подсобные помещения. Жилые помещения. Российская система классификации номеров в гостиницах и других средствах размещения. Европейский стандарт классификации номеров. Номера разных категорий. Оборудование и оснащение номеров. Сокращения, используемые в международной практике.

Вопросы для самоконтроля:

1. Расскажите о возникновении и развитии гостиничного хозяйства.

2. Приведите определения понятий: «гостиница», «номерной фонд», «номер», «койко-место».

3. Раскройте содержание услуги размещения, услуги по предоставлению питания, опишите дополнительные услуги предоставляемые гостям в отелях

4. Перечислите наиболее употребляемые системы классификации гостиниц.

5. Перечислите основные законодательные и нормативные документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий.

6. Приведите классификацию гостиниц по длительности проживания, по режиму эксплуатации, по стоимости услуг, по расположению, по размеру, по сегменту рынка, по уровню комфорта

7. Какие требования предъявляются к персоналу контактных служб гостиничного предприятия?

8. Перечислите основные должности работников гостиничной индустрии и раскройте профессиональные стандарты (квалификационные требования) предъявляемые к ним.

9. Использование каких организационных структур управления характерно для предприятий гостиничного типа?

10. Перечислите и охарактеризуйте основные службы гостиничного предприятия

11. Сравните требования, предъявляемые к гостинице категории «2 звезды» и требования, предъявляемые к гостинице категории «4 звезды», предусмотренных ПОЛОЖЕНИЕМ О ГОСУДАРСТВЕННОЙ СИСТЕМЕ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

12. Перечислите группы помещений гостиницы и их особенности.

13. Приведите российскую и европейскую системы классификации номеров гостиниц

Раздел 2. Организация и технология обслуживания номерного фонда

Тема 1. Должностные обязанности горничной. Внешний вид горничной

Должностные обязанности горничной. Внешний вид горничной. Униформа. Спецодежда. Требования к состоянию. Прическа, макияж, маникюр, обувь, украшения

Тема 2. Материально-производственные запасы для обеспечения уборочных работ: химические средства, уборочный инвентарь и материалы, уборочная техника. Комплектация уборочной тележки горничной

Уборочный инвентарь. Устройства для мытья окон - склиз, сгон. Мопы. Салфетки, губки. Правила использования инвентаря.

Уборочная техника. Пылесос. Система централизованного пылеудаления. Правила эксплуатации уборочных машин и механизмов.

Уборочные средства. Моющие и дезинфицирующие средства. Чистящие средства. Способы дезинфекции. Дезинсекция, дератизация. Средства для отмывания всех видов поверхностей. Средства для полов с любым видом покрытия. Воскосодержащие средства для натирания. Жирорастворяющие средства. Средства для чистки пластиковых поверхностей. Средства для обработки деревянной мебели. Дезодорирующие средства. Аромомаркетинг

Содержимое тележки для уборки. Комплектация тележки. Правила использования во время уборочных работ

Тема 3. Работы с мягким инвентарем

Правила хранения и эксплуатации мягкого инвентаря в гостинице. Бельевые в гостинице. Правила и виды маркировки постельного белья. Списание постельного белья и полотенец

Тема 4. Санитарно-гигиенические принадлежности

Виды предметов личной гигиены для гостя. Правила раскладки в ванной комнате

Тема 5. Технология проведения уборочных работ в номерах

Ежедневная текущая уборка. Последовательность выполнения уборки в однокомнатных и многокомнатных номерах. Периодичность смены постельного белья и полотенец

Генеральная уборка. Последовательность выполнения уборки в однокомнатных и многокомнатных номерах

Уборка после выезда гостя. Последовательность выполнения уборки в однокомнатных и многокомнатных номерах

Уборка в забронированных номерах. Подготовка номера к заселению.

Экспресс-уборка. Уборка по просьбе гостя. Основные элементы уборки

Последовательность вечерней подготовки номера

Технические неисправности в номерном фонде. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде

Тема 6. Технология уборки помещений общего пользования

Уборка помещений для гостей. Уборка вестибюля. Уборка санузлов и душевых кабин общего пользования.

Уборка служебных помещений. Периодичность и элементы уборки

Тема 7. Контроль качества уборки номеров

Стандарты работы горничной. Показатели качества уборочных работ. Аудит качества работы горничной

Тема 8. Услуги прачечной-химчистки

Оборудование прачечных-химчисток в современных гостиницах. Стиральные машины. Сушильные машины. Гладильные машины. Машины сухой химчистки. Системы аква-чистки. Отделочное оборудование для влажно-тепловой обработки.

Должностные обязанности персонала прачечной-химчистки отеля. Оператор стиральных машин. Оператор гладильного оборудования. Портная. Аппаратчик химчистки. Сотрудник бельевой.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки. Бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки. Пакет для прачечной. Маркировка изделий (международные знаки по уходу за изделиями). Сроки выполнения гостевых заказов.

Тема 9. Бытовые и медицинские услуги

Бытовые услуги. Чистка обуви. Прокат предметов быта. Обслуживание мини-баров. Побудка по просьбе гостя

Медицинские услуги. Пользование аптечкой. Оказание первой медицинской помощи. Вызов скорой помощи.

Тема 10. Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах

Тема 11. Организация безопасности клиентов гостиницы

Тема 12. Охрана труда и техника безопасности

Правила техники безопасности при оказании дополнительных услуг: предупреждение заболеваний, передающихся через кровь; предупреждение падений; предупреждение травм, связанных с поднятием тяжестей и транспортировкой грузов

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие виды уборочных работ в гостинице Вам известны?

2. Какие уборочные работы выполняют в вестибюле?

3. Расскажите о видах уборочных работ в номерах и в чем их различие?

4. В какой последовательности проводится уборка многокомнатного номера?

5. Расскажите о порядке смены постельного белья

6. Какова последовательность в процессе ежедневной текущей уборки номера. Подробно остановитесь на каждом этапе

7. В чем различие ежедневной текущей уборки номера и уборки номера после отъезда гостя

8. Перечислите особенности генеральной уборки и промежуточной уборки номера

9. Каковы требования, предъявляемые к санитарному содержанию помещений для хранения чистого и грязного белья?

10. Расскажите об ассортименте предметов индивидуального пользования в гостинице, их назначении, качестве

11. Что Вы знаете об информационной папке для гостей?

12. Организация хранения и возврата гостям забытых ими в отеле вещей. Поясните суть этого вопроса

13. Расскажите о технических неполадках в отеле и порядке оформления заявок на ремонт в инженерно-техническую службу

14. Расскажите о последовательности вечерней подготовки номера

15. Как технологически осуществляется процесс контроля качества уборки номера?

16. Перечислите должностные обязанности горничной

17. Какими предметами комплектуется тележка для горничной?

18. Какие меры безопасности следует соблюдать при проведении уборочных работ в гостинице?

19. Что входит в объем уборочных работ в общественных помещениях?

20. Какова последовательность уборочных работ в санузлах общего пользования?

21. Каким оборудованием оснащены современные прачечные-химчистки отелей

22. Какими специалистами укомплектована прачечная-химчистка высококлассного отеля?

23. Какова технология выполнения гостевых заказов гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки отеля?

24. Перечислите бытовые услуги, оказываемые гостиницей

25. Каково назначение и способы применения основных лекарственных препаратов, входящих в состав медицинской аптечки?

26. В чем заключаются особенности обеспечения безопасности клиентов на предприятиях гостеприимства?

27. Опишите систему пожарной безопасности гостиницы

28. Какие требования по технике безопасности должен соблюдать персонал гостиницы и гостиничного ресторана?

Нормативные материалы и учебная литература

Основные источники:

- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2006.

- Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М- ИНФРА-М, 2006.

- Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. Учебник. – М.: Издательский центр «Академия», 2012.

- Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Учебное пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

Дополнительные источники:

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2008

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. Учебник для ВУЗов. – Ростов/Дону: Феникс, 2003.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998.

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2012.

7. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания. Сборник должностных и производственных инструкций -М.: Финпресс, 2003.

Периодическая литература:

1. Журнал «Отель» - ведущее российское периодическое издание, полностью посвященное вопросам гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.

2. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.

3. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.

5. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.

6. Журнал «Индустрия Туризма» – специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.

7. Журнал «Современный Отель» - профессиональный путеводитель по гостиничному бизнесу.

8. Журнал «Пять звезд» - ежемесячный информационно-аналитический журнал для специалистов гостиничной отрасли.

Интернет-ресурсы:

Портал про гостиничный бизнес. http://prohotel.ru/

Портал гостиничного бизнеса. http://www.hotelline.ru/