Процесс принятия решения о покупке

Если мы проанализируем процесс какой-нибудь из наших покупок, то увидим, что он начался задолго до того, как был совершен акт купли-продажи. Более того, данный процесс еще продолжался в течение некоторого времени после совершения покупки и состоял в оценке нашей удовлетворенности приобре­тенным товаром. Конечно, это относится не ко всем товарам, покупаемым нами, однако характерно для большинства из них. Обычно рассматривают четыре возможные моде­ли процесса принятия решения о покупке, соответственно обу­словленные: сложным покупательским поведением, поисковым покупательским поведением, неуверенным покупательским поведением, упрощенным покупательским поведением.

Указанные четыре модели покупательского поведения обу­словлены, во-первых, тем, насколько сильна привычка покупать одну и ту же марку товара, и, во-вторых, насколько важен то­вар для потребителя.

Сложный процесс принятия решения о покупке обычно имеет место тогда, когда речь идет о значительных финансовых затратах и необходимо учитывать значимость покупки. Напри­мер, когда речь идет о приобретении дома, автомобиля, модной одежды и др. В этом случае процесс принятия решения содер­жит семь этапов.

Осознание потребности → Поиск информации → Оценка и выбор приемлемых вариантов → Покупка → Потребление → Оценка товаров в процессе потребления → Распоряжение товаром

В упрощенной модели процесса принятия решения о покуп­ке потребитель либо вовсе не занимается, либо занимается в ог­раниченных размерах поиском информации о товаре и ее оценке.

Осознание потребности. Начальным этапом любой модели процесса принятия решения о покупке является осознание потребности. В теории маркетинга считается, что это происходит тогда, когда активизируется нужда человека и он ощущает существенное различие между фак­тическим и желательным состоянием уровня потребления това­ров.

Вместе с тем осознание потребности в тех или иных товарах или услугах не приводит автоматически к принятию решения о их приобретении и потреблении. По крайней мере, два следую­щих фактора оказывают самое непосредственное влияние на по­следнее. Это, во-первых, степень важности для человека осоз­нанной потребности и, во-вторых, наличие соответствующих возможностей для приобретения и потребления данных това­ров или услуг. Например, наличие самого товара, времени для его поиска и приобретения, а также наличие денежных средств.

Заметим, что на активизацию осознания потребности ока­зывает влияние целый ряд факторов, основными из которых являются: время (с течением времени активизируется потребность, изменение обстоятельств (например, получение квартиры обусловливает необходимость приобретения мебели); приобретение некоторых товаров (покупка мебели вызы­вает желание приобрести новые обои, занавески и др.); уменьшение запасов определенных товаров (например, если мы за завтраком съели хлеб, его надо купить к обеду).

Наряду с указанными выше внутренними факторами на ак­тивизацию осознания потребности оказывают влияние и внеш­ние факторы. Иногда достаточно напомнить потребителю о ка­ком-нибудь товаре, как у него появится осознанная потребность в приобретении данного товара. Такое напоминание и следует постоянно осуществлять предпринимательским структурам бла­годаря реализации ими коммуникационной политики и прежде всего рекламы.

Поиск информации. Следующим действием потребителя после осознания им по­требности является поиск информации о необходимых товарах или услугах. Указанный поиск состоит в мотивированной акти­визации знаний, хранящихся в памяти человека, и в случае не­обходимости в получении недостающей информации из внешней среды. После осознания потребности человек первоначально осуществляет поиск информации о требуемых товарах, храня­щейся в его памяти. Если таких знаний достаточно, очевидно, поиск информации из внешней среды не обязателен. Если же человек считает, что у него недостаточно знаний о требуемых товарах или услугах, то он начинает собирать дополнительную информацию из внешней среды. Мотивацией указанного поиска информации является желание каждого человека сделать выбор товара, наиболее полно удовлетворяющего его осознанную по­требность. При этом существуют четыре источника внешней информации:

личные контакты (семья, друзья, знакомые, соседи); D коммерческие источники (выставки, ярмарки, реклама, дистрибьюторы, дилеры, торговые представители, инфор­мация в магазинах, включающая сведения с дисплеев, упаковку, маркировку, а также коммуникации с продав­цами);

некоммерческие источники (общественные связи, различ­ные общественные организации);

эмпирические источники (осмотр, изучение или использо­вание товара).

Наибольшую часть сведений о товаре потребитель получает из некоммерческих источников. Вместе с тем наиболее эффек­тивную информацию о товаре потребитель получает при личных контактах.

Насколько широко и полно потребитель получает информа­цию о необходимом товаре, зависит от интенсивности ее поиска.

Знание и понимание поведения потребителя во время поис­ка информации об осознанной потребности может быть исполь­зовано при разработке и реализации стратегий маркетинга. Та­кая информация необходима при разработке ценовой политики, политики продвижения и распределения, т. е. ее следует ис­пользовать при разработке и реализации комплекса маркетинга.

Оценка и выбор приемлемых вариантов. На данном этапе процесса принятия решения о покупке по­требителями проводится оценка возможных альтернатив в вы­боре товара. Конечным результатом такого выбора является ус­тановление конкретного товара, наиболее полно удовлетворяю­щего нужды и потребности данного потребителя.

Указанный выше выбор возможен, поскольку каждый кон­кретный товар обладает соответствующим набором свойств, со­вокупность которых и призвана удовлетворить ту или иную по­требность человека. При этом одни и те же свойства имеют раз­ную значимость для каждого конкретного потребителя в зави­симости от его нужд и запросов. Человек обращает больше вни­мания на те свойства товара, которые имеют для него первосте­пенное значение. Например, проводимые опросы потребителей губной помады показывают, что при общем интересе к таким свойствам, как цвет, вид упаковки, консистенция, вкус, аромат, устойчивость, в большинстве случаев первостепенное значение придается цвету и устойчивости.

При выборе потребителем приемлемого товара следует отме­тить, что им не всегда анализируются и оцениваются возмож­ные альтернативы в приобретении товара. Иногда потребитель просто полагается на свою интуицию, порой ему достаточно со­вета друзей или знакомых, а иногда может быть достаточно и совета продавца.

Поведение потребителей во время выбора наиболее прием­лемых для них товаров следует учитывать предприниматель­ским структурам. Чтобы оказать воздействие на выбор потреби­теля, предприятие может: модифицировать товар, повысить качество товара, изменить мнение потенциальных покупателей о товаре, изменить мнение потенциальных покупателей о предпри­ятии и его конкурентах, привлечь внимание потенциальных покупателей к от­дельным свойствам товара.

Покупка. Проведенное потребителем на предыдущем этапе ранжиро­вание возможных альтернатив приобретения данного товара формирует уверенность в целесообразности совершения соответ­ствующей покупки. Вместе с тем еще остаются, по крайней ме­ре, следующие вопросы: Покупать или не покупать? Когда покупать? Где покупать? Как осуществлять расчеты за покупку?

Ответы на эти вопросы не всегда являются однозначными для потребителя, причем вмешательство отдельных обстоя­тельств может нарушить все планы потребителя (рис. 3.9). Та­кими обстоятельствами могут быть, например, вмешательство друзей, знакомых или других людей, имеющих и высказавших определенное негативное мнение. Это может отрицательно ска­заться на выборе товара потребителем. И, наоборот, позитивное мнение других людей только лишь усиливает намерение потре­бителя приобрести выбранный товар.

На окончательное решение о покупке могут оказать влияние и непредвиденные обстоятельства, которые возникают в процес­се приобретения товара, коммуникации или потребления товара. Например, сорт пива, которому отдает предпочтение потреби­тель, может оказаться совершенно неприемлемым в сложившей­ся ситуации.

На решение человека изменить свой выбор, отложить или отказаться от покупки данного товара большое влияние оказывает также риск, который может нести потребитель в результате приобретения и потребления выбранного товара.

Окончательное решение о покупке потребитель принимает тогда, когда он определил торговую марку, место, время и ко­личество приобретаемого товара, а также установил операции, совершаемые при покупке. Это имеет место, если речь идет о покупке товаров, имеющих особую значимость для потребителя. В случае покупки товаров повседневного спроса потребитель не уделяет столько внимания принятию решения и его обоснова­нию.

Потребление товара. Купив тот или иной товар, потребитель может быть удовле­творен или разочарован сделанной покупкой. Например, купив автомобиль и обнаружив какой-нибудь дефект, потребитель бу­дет явно огорчен и останется не совсем доволен сделанной по­купкой. И, наоборот, он будет доволен покупкой автомобиля, как, впрочем, и всякого другого товара, если удовлетворение от потребления данного товара совпало'или превзошло имевшие место ожидания. В зависимости от того, насколько удовлетворен или не удовлетворен потребитель приобретенным товаром, он принимает в дальнейшем действия по его использованию и рас­поряжению. При этом возможные альтернативы в действиях по­требителя: использовать товар при первом удобном случае, найти новые возможности использования товара, сделать кратковременную отсрочку в расчете на более позднее потребление, оставить товар на длительное хранение с расчетом ис­пользовать его в будущем, освободиться от товара.

Действия потребителя в процессе потребления товара. Если потребитель удовлетворен приобретенным товаром, то он способен совершать повторные покупки. Он может высказать своим друзьям, родственникам и знакомым самые лестные от­зывы о товаре и производителе.

Неудовлетворенные потребители, а число таковых, как по­казывают проводимые исследования, порой составляет почти треть от всех покупателей, высказывают негативные мнения о приобретенном товаре. Они, как правило, не совершают повтор­ных покупок. Такие покупатели могут обратиться с жалобой по отношению к купленным товарам к продавцам, производите­лям, в Общество по защите прав потребителей, а также к юри­стам и в другие инстанции, способные оказать помощь в реше­нии возникших проблем.

Распоряжение товаром. После частичного или полного использования товаров воз­никает проблема, как ими распорядиться. Здесь возможны раз­личные варианты. Потребитель, например, может продать уже частично использованный товар, что особенно актуально в по­следнее время относительно подержанных автомобилей. Прода­жа таких автомобилей, как, впрочем, и других подержанных вещей, широко рекламируется средствами массовой информа­ции. Во всех таких случаях обычно говорят о реализации ре-маркетинга.

Наряду с продажей ранее приобретенных товаров потреби­тель может поменять их на другие, более необходимые ему то­вары. Он может также отдать их знакомым, друзьям или дру­гим нуждающимся в них людям. Наконец, он может их просто выбросить или отдать на переработку или утилизацию. Эта ин­формация должна интересовать производителя товара и ему следует ее использовать в целях обеспечения более полного удовлетворения нужд и потребностей конкретных потребителей.