Виды сертификации, установленные законом РФ «О сертификации туристической деятельности». Цели и порядок проведения сертификации

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне. Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов. Подтверждение соответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях удостоверения соответствия работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг, повышения конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном рынках. Нарушение требований технических регламентов влечет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, что отражено в статье 36 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».Необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания – сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям. В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов: 1. Самосертификация - проводится самой организацией – изготовителем продукции или услуг; 2. сертификация, осуществляемая потребителем; 3. сертификация, осуществляемая третьей стороной-специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя. Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной. Правила сертификации туристических услуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации». Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Порядок сертификации. Сертификация работ и услуг включает: - подачу заявки на сертификацию;- рассмотрение и принятие решения по заявке; - оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; - принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; - выдачу сертификата; - инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации.При сертификации туристического бизнеса таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает:- оценку выполнения работ и оказания услуг;- проверку, испытание результатов работ и услуг.Оценка выполнения работ и оказания услуг в туристическом бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (оценка системы качества).Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует.Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие.При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года.. Кроме обязательной сертификации может быть и добро­вольная, но в этом случае предприятие получает на свою продукцию или услуги не Сертификат соответствия, как при обязательной, а Знак соответствия. Сертификация направлена на достижение следующих целей: создание условий для деятельности предприятий, учреж­дений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономи­ческом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в компетентном выборе про­дукции; содействие экспорту и повышение конкурентоспособно­сти продукции; защиту потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции для окружающей сре­ды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявлен­ных изготовителями. Основная задача сертификации - добиваться, чтобы сертификаты, выданные в стране, признавались нашими зарубежными партнерами, чтобы эти сертификаты открывали отечественной продукции путь на внешний рынок.

45. Планирование и организация работы СМК.

Система менеджмента качества (СМК) — часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах TQM.

Планирование системы менеджмента качества

это установление механизмов для достижения целей высшего уровня. Иначе говоря, на каждую цель надо составить реальный план достижения этой цели. За составление этого плана, естественно, отвечает тот, кто назначен ответсвенным за достижение цели.

Цели подлежат обязательному документированию. А план достижения цели? Об этом Стандарта ISO 9001 напрямую ничего не говорит. Но из контекста и жизненных реалий следует, что план достижения целей надо также документировать. Хотя бы потому, что он содержит цели, адресованные следующим иерархическим уровням. А это очень часто не выполнятся.

Это требование может быть реализовано в очень большом числе документов, например:

· Карта процессов верхнего уровня, а также система идентифицированных подпроцессов;

· План изменения процессов, их взаимосвязей;

· Штатное расписание предприятия;

· План изменения штатного расписания;

· План достижения того, что записано в документе "Цели в области качества";

· Цели, установленные для соответствующих функций, т.е цели для каждой функциональной "вертикали": коммерция, разработки, производство, снабжение, логистика, инженерная и кадровая службы;

· Цели, установленные внутри каждой функциональной "вертикали" для каждого уровня управленцев.

Обобщая этот список, можно так сформулировать: должны быть установлены и документированы "Цели – задачи" и "Цели – функции", которые приводят к достижению "Целей – результатов".

Технология выполнения работы "Создание подразделения "Служба качества" содержит в себе последовательный перечень работ, который необходимо выполнить для создания в организации подразделения "Служба качества" и организации начала работы этого подразделения. В рамках этого вида работ могут осуществляться:

· разработка нормативной документации для работы подразделения "служба качества";

· выделение ресурсов для работы подразделения;

· поиск и обучение сотрудников в это подразделение;

· контроль работы подразделения.

46. Системы управления качеством. TQM, ISO 9000.

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

На основании рассмотрения концепции TQM можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством – это:

- концепция системы качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше;

стандарты на процессы;

- статистика, основанная на конкретных цифрах;

- подход к управлению с акцентом на предупреждение отклонений качества;

- концепция, при которой управление качеством – не только задача службы качества;

- концепция, при которой управление качеством – дело каждого, всего персонала;

- концепция, при которой система управления качеством не механически-административная, а органическая система;

- ориентация на «прозрачную» технологию;

- мотивация персонала на высокое качество;

- концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;

- ориентация на «ноль дефектов»;

- концепция, позволяющая завоевывать клиентов;

- подход, предусматривающий необходимые затраты на качество, чтобы экономить и снижать издержки производства и использовать продукцию по назначению;

- концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы.

ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций. Серия стандартов по системному менеджменту качества разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель - поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартов ISO. ISO 9000 определяют Восемь Принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.

В России сертификацией ИСО занимаются аккредитованные в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии организации.

Особенность ИСО 9000 в России заключается в том, что версия международных стандартов серии ISO 9000 официально заменила предыдущую версию стандартов ISO 9000 от 1994 г. с 15 декабря 2000 г. В результате чего новая версия стандартов серии ISO 9000 получила обозначение ISO 9001:2000. В России же новые стандарты ISO 9001:2000 утверждены в качестве Национальных стандартов (ГОСТ) с 15 августа 2001 г. Поэтому в настоящее время в Российской Федерации действует абсолютно идентичная международным стандартам серии ISO 9001 версии 2000 года серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 версии 2001 года.

На сегодняшний день в России утвержден стандарт ISO 9001 версии 2008 года и вводится в действие 13 ноября 2009, стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 — 10 сентября 2009 года.

Сертификаты, выдаваемые аккредитованными в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии России компаниями, не являются международными. Такие сертификаты выдаются в соответствии с Российским стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и действуют только на территории РФ.