Разработка сервисного предложения

2.1 Целевое назначение проектируемой сервисной услуги

«Традиционными потребителями услуги пальчиковая развивающая игрушка из текстильных материалов являются дети дошкольного возраста. Как целевой сегмент для исследования в данной работе был выбран МБДОУ № 83 московского района города Нижнего Новгорода. Основными потребителями являются женщины родители возрастной группы 21 – 40 лет, а также воспитатели и педагоги, оказывающие различные обучающие услуги (педагогического, логопедического, психологического характера. Структура потребителей сервисной услуги пальчиково театра показана на рисунке 3.

СХЕМА… - Потребители сервисной услуги пальчиковый театр

СХЕМА НЕ ДОЛЖНА РАЗЛЕТАТЬСЯ!!!

2.2Маркетинговое обоснование качества сервисного продукта

Для данного исследования будет использоваться первичная информация. Выделяют три основных метода сбора первичной информации, а именно: наблюдение, опрос, эксперимент.

Наблюдение - планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения[3, стр. 14].

Опрос - интервьюирование участников рынка и экспертов. Проведение опросов подразумевает два возможных подхода к их организации: анкетирование и интервью. Большой разницы между ними нет. Единственное различие в том, кто заполняет опросный лист. При проведении анкетирования это делает респондент, а при проведении интервью — интервьюер[2, стр. 67].

1)Анкетирование — это письменная форма опроса, осуществляемого вне непосредственного контакта с респондентом. Анкетирование проводить дешевле, быстрее и проще. Однако оно дает очень высокий процент брака за счет недопонятости респондентами вопросов, невнимательности при заполнении, несерьезного отношения к вопросам и т. д. Наилучший по точности результат можно получить при использовании максимально упрощенных анкет с небольшим количеством коротких вопросов.

2) Интервьюирование — это письменная форма опроса, осуществляемого в процессе непосредственного контакта с респондентом. Интервью отличается большей точностью, трудоемкостью, значительными затратами времени и необходимостью специальной подготовки интервьюеров. Иногда приходится составлять специальные памятки по проведению интервьюирования. При этом интервью позволяет использовать в ходе исследования длинные сложные опросные листы с большим количеством вопросов[2, стр. 45].

3) Эксперимент - исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов.

Для данного исследования необходимо собрать первичную информацию для дальнейшей работы. В качестве метода сбора информации будет проводиться опрос с помощью анкетирования респондентов. Это наиболее простой и удобный метод.

От эффективной организации выборки во многом зависит успех всего маркетингового исследования: с одной стороны, его надежность, репрезентативность, с другой — что не менее важно, оптимальная стоимость исследования.

Понятие выборки в статистике, социологии, маркетинге рассматривается в двух значениях. Во-первых, это элементы генеральной совокупности, подлежащие изучению, т. е. выборочная совокупность. Во-вторых, выборка — это процесс (соответственно: методы, приемы, процедуры) формирования выборочной совокупности при необходимом условии обеспечения репрезентативности. Выделяют различные типы выборки (отбора) и виды выборок.

В качестве инструмента для сбора информации отношения потребителей к авторским игрушкам была разработана анкета, представленная в приложении. Составленные вопросы ориентированы на все группы потребителей и оценивают их осведомлённость об игрушках ручной работы, а так же заинтересованность в покупке.

В анкете 20 вопросов. Есть как открытые, так и закрытые вопросы. Анкета предлагается всем посетителям ателье МБДОУ№ 83 г. Нижнего Новгорода, так как каждый из них является потенциальным потребителем авторской игрушки. Пример анкеты предложен в приложении 2.

После проведённого опроса, все анкеты были проанализированы. Результаты анализа были обобщены и представлены в процентном соотношении в виде диаграмм. Так же был проведён сравнительный анализ отношения потребителя к авторской игрушке относительно его пола, возраста и места проживания.

По данным анкеты из 100 опрошенных респондентов в анкете приняло участие 73% женщин и 27% мужчин. Это связанно с тем, что женщины чаще являются посетителями детского сада, чем мужчины. Данные представлены на диаграмме 1.

Диаграмма 1. – пол участников опроса

По возрастной категории опрошенных, получились следующие результаты, представленные на диаграмме 2. Большая часть респондентов оказалась среднего возраста от 31 до 40, это самый трудоспособный возраст и именно люди этого возраста чаще и охотнее отвечают на вопросы.

Диаграмма 2. – возраст респондентов

На вопрос по месту проживания респондента, получились следующие данные: большая часть опрошенных проживает в Московском районе и Сормовском диаграмма 3. Это связано с тем, что МДБОУ № 83, в котором проходил опрос, расположен в Московском районе и именно его жители оказываются его посетителями.

Диаграмма 3. – Место проживания респондентов

На вопрос «Покупаете ли вы мягкие развивающие игрушки?», 86% респондентов ответили «Да». Из них 69% это женщины и 31% мужчины. Диаграмма 4 и 5.

Диаграмма 4. Опрос посетителей МДБОУ № 83 о том, как часто они приобретают мягкие развивающие игрушки

На вопрос «Знаете ли Вы, что такое пальчиковая игрушка, или пальчиковый театр?», 72 % ответили «Да». Диаграмма 6.

Диаграмма 6 - Опрос посетителей МДБОУ о существовании на рынке игрушки пальчиковой

На вопрос «Приобретали ли Вы когда-либо такую игрушку?», 38 % ответили «Да», 62% не приобретали. Диаграмма 7.

Диаграмма 7. – Процентное соотношение покупающих пальчиковую игрушку и тех кто её не приобретал

Те, кто приобретали на вопрос:«Где они её купили?» ответили следующее: 75% из них заказали в интернете, 25% приобрели в магазине. Диаграмма 8.

Диаграмма 8. – Процентное соотношение покупателей, приобретающих пальчиковую игрушку в магазине и приобретающих её через интернет

Ответами на вопрос «Для кого Вы приобретали авторскую игрушку», почти равное количество ответов стало для ребёнка и в подарок. Диаграмма 9.

Диаграмма 9. Процентное соотношение назначения покупки пальчиковой игрушки

Основными критериями, которыми руководствовались покупатели, были следующие: красота 32%, уникальность 28%, цена 26%. Диаграмма 10

Диаграмма 10. – Процентное соотношение критерий, которыми руководствовались покупатели при покупке пальчиковых игрушек

На вопрос «Планируете ли Вы в будущем приобрести игрушку ручной работы?» 77% ответили «Да». Диаграмма 11

Диаграмма 11. – Процентное соотношение опрашиваемых о желании в будующем приобрести такую тгрушку

На 11 вопрос «Хоте ли, бы, Вы стать автором своей игрушки?» 88% ответили «Да. Диаграмма 12.

Диаграмма 12. – Процентное сооьношение желающих стать автором пальчиковой игрушки

Большинство респондентов, на 12 вопрос «Имеет ли значение при выборе игрушки имя создавшего её автора?» ответили «Нет» это 73%. Диаграмма 13.

Диаграмма 13. – Диаграмма, показывающая значимость авторства при покупке игрушки

На вопрос «Какие положительные качества пальчиковых игрушек Вы могли бы назвать?» чаще всего прозвучало следующее: красота 52%, уникальность 30%, авторская идея 18%. Диаграмма 14.

Диаграмма 14. – КАЧЕСТВО ИГРУШЕК

Диаграмма 17

17 вопрос «Важна ли для Вас упаковка игрушки?» мнения разделились почти поровну, 43 «Да» и 39 «Нет». Диаграмма 18.

Диаграмма 18

На вопрос «Какой должна быть упаковка?» большинство ответов были за красоты, прочность и безопасность. Диаграмма 19

Диаграмма 19

На вопрос «По Вашему мнению, авторская игрушка нуждается в рекламе?» респонденты посчитали, что «Да», нуждается. Диаграмма 20.

Диаграмма 20

На 20 вопрос «По Вашему мнению, авторская игрушка может стать альтернативой игрушкам импортного массового производства?» мнения разделились, большинство посчитали, что они могут дополнять друг друга. Диаграмма 21.

Диаграмма 21

1.2 Проверкагипотезы

После проведённого анализа анкетированного опроса респондентов можно сделать следующие выводы:

1) Чаще всего мягкие игрушки покупают женщины.

2) Большинство людей знают, что такое пальчиковая игрушка.

3) Многие из них уже имели опыт приобретения авторской игрушки.

4) Большинство людей приобретали игрушки, заказывая их в интернете.

5) Чаще всего игрушки приобретались либо кому-то в подарок, либо своему ребёнку

6) Большая часть людей планируют в будущем приобрести пальчиковую игрушку и хотели бы стать её автором.

7) Имя автора не имеет сильного значения для потребителя

8) В пальчиковых игрушках люди ценят развивающую функцию и уникальность

9) Недовольны потребители дорогой ценой игрушек, однако люди согласны с тем, что она может стоить дороже игрушки массового производства.

10) Люди считают, что пальчиковая игрушка нуждается в рекламе.

11) По мнению опрашиваемых, авторская игрушка и игрушка массового производства могут сосуществовать на рынке и дополнять друг друга. Либоспустявремяавторскаяигрушкаможетстатьальтернативой.

Таким образом, можно смело утверждать, что гипотеза указанная ранее о том, что люди готовы покупать авторские игрушки полностью оправдалась. Потребитель хочет видеть больше подобных игрушек на рынке.

Приложение

Анкета

Здравствуйте! Студентка группы СХВ – 13 проводит опрос, предназначенный для выявления основных критериев, позволяющих создать актуальную для сегодняшнего дня детскую развивающую игрушку. А именно пальчиковый театр из текстильных материалов.

Ваш пол?

А) Мужчина

В) Женщина

Ваш возраст?

А) 10-20 лет

В) 21-30 лет

С) 31-40 лет

D) старше 40 лет

Где Вы проживаете?

А) Нижегородский район

В) Ленинский район

С) Приокский район

D) Моковский район

Е) Сормовский район

F) Автозаводский район

G) За городом