Функции и обязанности

3.

3.1. Контрольные функции:

3.1.1. Ежедневный контроль соблюдения стандартов по качеству обслуживания клиентов NSSW;

3.1.2. На ежедневной основе, контроль соблюдения регламента заполнения и предоставления персональных данных покупателей, полученный от логистов всех регионов. Своевременное информирование РОП и Директора по продажам дивизиона Ниссан о нарушении сроков, не предоставлении или некорректном оформлении гарантийных талонов;

3.1.3. Контроль проведения внутреннего обзвона CSI путем анализа отчетов, присланных из регионов по продажам и сервису;

3.1.4. Контроль работы менеджеров по работе с клиентами в регионах.

3.1.5. Контроль ведения отчетности для НМГР CVS/CVA.

3.1.6. Контроль разбора жалоб, а так же предпринимать все меры к их разрешению.

3.1.7. Контроль ведения внутренней отчетности CSI.

3.1.8. Контроль процессов по обслуживанию клиентов в ДЦ во время проведения исследования «Mystery shopping».

3.1.9. Контроль за ведением архива и отчетности по подменному парку автомобилей.

3.1.10. Контроль сроки поставки запчастей для автомобилей с предположительным сроком простоя более 30 календарных дней.

3.1.11. Координация проведение внешнего и внутреннего (электронного) обучения сотрудников ДЦ. Организация участия сотрудников в тренингах, организуемых НМР, с целью повышения квалификации и профессионального уровня сотрудников ДЦ, а именно:

· Создание и контроль учетных записей в специальной системе LMS.Контроль прохождения всех электронных модулей сотрудниками ДЦ, оргнизазия учета обучаемых. Актуализация данных в системе LMS;

· Составление и согласование с НМР планов внешнего обучения сотрудников ДЦ, предоставление всей необходимой отчетности по обучению для НМР. Контроль квартальной квоты по обучению;

· Осуществление записи на обучение в академии Ниссан;

3.2. ОБЯЗАННОСТИ:

3.2.1. Внедряет и поддерживает в ДЦ стандарты по качеству обслуживания клиентов NSSW.

3.2.2. Организовывать проведения телефонных опросов клиентов после покупки нового а/м или после посещения дилерского центра, для изучения удовлетворенности качеством обслуживания, анализ информации, информирование руководство ДЦ, участие в разработке мероприятий по улучшению.

3.2.3. Своевременно взаимодействовать с Центром по работе с клиентами НМР при решении вопросов по жалобам клиентов, поступившим на «горячую линию Ниссан».

3.2.4. Взаимодействовать с руководителями подразделений ДЦ и сотрудниками для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.

3.2.5. Принимает участие в организации и проведении технической экспертизы.

3.2.6. Принимает участие в составлении бюджета ДЦ.

3.2.7. Совместно с бизнес-тренером по обучению занимается обучением персонала.

3.2.8. Получает обратную связь от Клиентов по улучшению качества обслуживания внутри ДЦ. Сообщает Руководству Компании о необходимости принятия коррекционных мер для улучшения обслуживания.

3.3. Документооборот и отчетность:

3.

3.1.

3.2.

3.3.

3.3.1. Еженедельные и ежемесячные отчеты в «Ниссан Мэнуфэкчуринг РУС».

3.3.2. Внутренние отчеты для Исполнительного директора.

3.3.3. Журнала учета входящих претензий от Клиентов.

3.3.4. Архив и отчетность по подменному парку автомобилей.

3.3.5. Методические, информационные и прочие материалы, получаемые от НМГР.

3.4. Работа с Клиентами:

3.4.1. Урегулирование претензий Клиентов, поступивших через Отдел качества обслуживания «Ниссан Мэнуфэкчуринг РУС».

3.4.2. Урегулирование претензий Клиентов, поступивших через web-сайт (www.m-nissan.ru)

3.4.3. Урегулирование претензий Клиентов, поступивших через web-портал www.nissan.customervoice.eu

3.4.4. Урегулирование претензий Клиентов, поступивших по телефонным звонкам.

3.4.5. Контролирует урегулирование претензий Клиентов, поступивших в письменном виде в ДЦ.

3.4.6. Урегулирование претензий Клиентов, поступивших в личном общении с Клиентами.

3.4.7. Обеспечение режима сохранения коммерческой тайны и конфиденциальной информации Клиентов.

3.5. Взаимодействие с «Ниссан Мэнуфэкчуринг РУС»:

3.5.1. С уполномоченными сотрудниками «Ниссан Мэнуфэкчуринг РУС» по процедурам, направленным на разрешение претензий Клиентов.

3.5.2. Внедрение проектов, которые направлены на повышение лояльности клиентов.

3.5.3. Внедрение и соблюдение за исполнением методических рекомендаций Отдела развития сети и качества обслуживания НМГР (бюллетени, информационные письма, процедуры)

4. Схема взаимодействия с ООО «Ниссан Мэнуфекчуринг РУС»