Тема 7. Спілкування як інструмент професійної діяльності

Основні питання теми:

® Спілкування і комунікація. Функції спілкування.

® Види, типи і форми професійного спілкування.

® Основні закони спілкування. Стратегії спілкування.

® Невербальні компоненти спілкування. Гендерні аспекти спілкування.

® Поняття ділового спілкування

[ Ключові слова: комунікація, спілкування, види спілкування, функції спілкування, типи спілкування, закони спілкування, компоненти спілкування, гендерні аспекти спілкування, ділове спілкування.

& Оволодіння мистецтвом спілкування необхідне для кожної людини незалежно від того, яким видом діяльності вона займається або займатиметься.

Комунікація (лат. роблю загальним, зв'язую, спілкуюся) — спілкування, обмін думками, ідеями, тощо — специфічна форма взаємодії людей у процесі їх пізнавально-трудової діяльності.

Психологи визначають спілкування як складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що породжується потребами в спільній діяльності, який включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

Розглядаючи спілкування як специфічну форму діяльності і як самостійний процес взаємодії з метою реалізації інших видів діяльності, дослідники виділяють основні функції спілкування:

1) інформаційно-комунікативну (прийом і передача інформації);

2) регулятивно-комунікативну (взаємне коректування дій в процесі спільної діяльності);

3) ефективно-комунікативну (передача емоційного ставлення).

Ураховуючи багатоаспектний характер спілкування, класифікувати його види можна за такими ознаками:

1. За участю чи неучастю мовних засобів: вербальне (словесне) і невербальне (міміка, жести тощо), комбіноване.
2. За формою представлення мовних засобів: усне, письмове, друковане.
3. За темою: політичне, наукове, релігійне, філософське, навчально-педагогічне, виховне, побутове.
4. За метою: ділове і розважальне.
5. За кількістю учасників: внутрішнє (комуні кант спілкується сам із собою), міжособистісне (спілкуються двоє), групове (3-5 учасників), публічне (20 і більше), масове (спрямоване на великі маси людей).
6. За характером: опосередковане і безпосереднє, діалогічне, монологічне, полі логічне.
7. За мірою офіційності: офіційне і неофіційне.
8. За тривалістю: постійне (у колективі, у сім’ї), періодичне (кількаразові зустрічі), короткотривале (у транспорті, у черзі), довготривале (із друзями).
9. За свободою вибору партнера: ініціативне спілкування і вимушене спілкування особа спілкується незалежно від своїх бажань).
10. За соціальними чинниками: особистісно зорієнтоване (встановлення особистісних стосунків) і соціально зорієнтоване (встановлення статусних, рольових стосунків – лікар - пацієнт).
11. За результативністю спільної взаємодії та досягнутим ефектом: необхідне, бажане, нейтральне, небажане.
12. За додержанням норм: нормативне, ненормативне, етикетне і не - етикетне.

Виокремлюють такі форми спілкування:

- індивідуальні й групові бесіди;

- телефонні розмови;

- наради;

- конференції;

- збори;

- дискусії;

- полеміка.

Будь-який акт спілкування складається з кількох етапів:

1. Ретельна підготовка до спілкування.
2. Орієнтація в ситуації і встановлення контакту, початок спілкування.
3. Обговорення питання (проблеми).
4. Прийняття рішень.
5. Вихід із контакту.

Успіх професійного спілкування залежить від:

- мовця як особистості з індивідуальними ознаками;

- його знання сучасної української літературної мови як основи мови професійного спілкування;

- уміння ефективно застосовувати ці знання залежно від мети спілкування.

«Закони спілкування» -найзагальніші нежорсткі тенденції, які наявні у всіх типах групового і масового спілкування. Комунікативні закони пов'язані з закономірностями процесу комунікації, психологічними особливостями учасників спілкування, їх соціальними ролями. Російський мовознавець Й.Стернін виокремлює такі основні закони спілкування:

® Закон дзеркального розвитку спілкування: у процесі спілкування співрозмовники імітують стиль один одного. Така імітація відбувається автоматично, підсвідомо.

Дія закону віддзеркалення починається тоді, коли хтось із учасників спілкування відхиляється від його норм. У разі породження конфлікту дію цього закону можна нейтралізувати: якщо хтось починає кричати, а йому демонстративно відповідають тихо й повільно, то співрозмовник (за законом віддзеркалення) стане говорити тихіше.

® Закон залежності ефективності спілкування від комунікативних зусиль: ефективність спілкування прямо пропорційна комунікативним зусиллям. Тобто, щоб досягти комунікативного успіху, необхідно застосовувати весь арсенал вербальних і невербальних засобів, дотримуватись законів, правил, конвенцій спілкування, норм етикету тощо.

® Закон прогресивного зростання нетерпіння слухачів: чим довше говорить мовець, тим неуважнішими і нетерплячішими стають його слухачі. Ефективне мовлення повинне бути коротким і тривати не довше 10 хвилин.

® Закон зниження рівня інтелекту аудиторії зі збільшенням її чисельності: чим більше людей слухає промовця, тим нижчим є середній рівень інтелекту аудиторії. У цьому законі знаходить своє втілення "ефект натовпу", який полягає у тому, що в натовпі людина гірше мислить логічно, активізується права півкуля, що відповідає за емоції. Тому в натовпі посилюються емоційні реакції і послаблюється інтелектуальна діяльність, знижується критичність сприйняття.

® Закон комунікативного самозбереження: людина у спілкуванні намагається зберегти досягнуту нею комунікативну рівновагу. Цей закон дає змогу людині підтримувати внутрішній спокій, рівновагу,трансформуючи дратівливу інформацію в спокійнішу.

® Закон ритму спілкування: співвідношення говоріння і мовчання в мовлені кожної людини - постійна величина. У кількісному вияві вона становить приблизно 1:23.Отже людина говорить менше, ніж мовчить. Звичайний ритм спілкування необхідно витримувати. В іншому випадку можлива поява психічного неспокою, стресів, погіршення настрою і загального стану здоров'я.

® Закон мовленнєвого самовпливу: словесне втілення ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію у мовця. Як свідчить практика, словесне втілення певної думки дає змогу людині впевнитися в ній, остаточно утвердити її для себе. На цьому законі, зокрема, ґрунтується аутогенне тренування, в основі котрого — словесні команди, які подає людина сама собі і які регулюють її психічні та фізичні стани: «Я спокійний, серце б'ється рівно, у мене хороший настрій» тощо.

® Закон довіри до зрозумілих висловлювань: чим простіше мовець висловлює свої думки, тим краще його розуміють і більше йому вірять. Йдеться про апеляцію до вічних і простих істин. Цей закон стосується також форми висловлення згаданих істин: вона не повинна бути ускладненою.

® Закон притягування критики: чим більше людина виділяється в оточенні, тим більше про неї лихословлять і критикують її вчинки. Дію цього закону пояснюють психологічно: все, що привертає увагу, стає предметом обговорення; концентруються ж переважно на недоліках людей, що певним чином виділилися, з метою опустити їх до свого рівня.

® Закон самовиникнення інформації: у разі дефіциту інформації в певній групі спілкування інформація самопороджується у вигляді чуток. Раз народившись, вони можуть стати причиною появи інших чуток.

® Закон модифікації нестандартної комунікативної поведінки учасників спілкування: якщо співрозмовник у спілкуванні порушує комунікативні норми, інший співрозмовник змушує його змінити комунікативну поведінку. Цей закон конкурує із законом віддзеркалення: перемагає один із цих законів, залежно від ситуації, особистостей учасників спілкування, їхніх комунікативних ролей, статусів, психології, ментальних станів тощо.

® Закон прискореного поширення негативної інформації: інформація негативного змісту має тенденцію до швидшого поширення, ніж позитивна. Дія цього закону пов'язана з підвищеною увагою людей до негативних факторів, оскільки позитивне швидко сприймають за норму і перестають обговорювати.

® Закон спотворення інформації («зіпсованого телефону»): будь-яка інформація, яку передають у групі спілкування, спотворюється в процесі передавання. Міра спотворення інформації прямо пропорційна кількості осіб, які її передають. Причини спотворення — суб'єктивна інтерпретація інформації кожною особою, яка її отримує, а також дія «правила коментування», тобто особистісного ставлення до змісту інформації.

® Закон емоційної афіліації («зараження»): особи, які перебувають в однаковому емоційному стані, прагнуть об'єднатися в групу і спілкуватися один з одним. Збуджені люди створюють групи і навіть натовпи; люди її поганому настрої шукають друзів по нещастю; веселій людині хочеться спілкуватися з веселими партнерами.

® Закон мовленнєвого посилення емоцій: емоційні вигуки людини посилюють емоцію, яку ця людина переживає в цей час. Встановлено, що словесна констатація емоції посилює її в півтора-два рази. Це явище активно використовують у пропаганді, рекламі, медитативних і релігійних практиках.

® Закон мовленнєвого поглинання емоцій: у разі послідовної вдумливої розповіді про емоцію, яку переживають, вона поглинається мовленням і зникає. Висловлене у зв’язній розповіді емоційне переживання і вислухане кимось «зникає» разом зі словами, використаними для розповіді. Слова ніби всмоктують емоцію, забирають її в людини. Це явище відоме як «поскаржитись комусь на життя».

® Закон емоційного пригнічування логіки: перебуваючи в емоційному стані, людина втрачає логічність і аргументованість мовлення. Збуджену людину логікою не переконати, з нею слід спілкуватись спокійно, не сперечаючись, демонстративно погоджуватися, потроху знижувати рівень її збудженості, заспокоювати, щоб згодом задіти логіку.

Знання комунікативних законів та вміння використовувати їх є важливими складовими комунікативної компетенції кожної освіченої людини.

Термін «невербальне» зазвичай розуміється як «несловесна» мова. Він поєднує велике коло явищ, включаючи не тільки рухи тіла людини та звукову модальність мови, але й різні елементи оточуючого середовища, одяг, елементи оформлення зовнішності і навіть різні сфери мистецтва.

Під невербальною комунікацією ( у вузькомусенсі) слід розуміти засіб інформації, систему невербальних символів, знаків, кодів, що використовуються для передачі інформації.

У широкому сенсі поняття «невербальна комунікація» практично ототожнюється з поняттям «невербальна поведінка» і означає соціально обумовлену систему взаємодії, в структурі якої переважають мимовільні, неусвідомлені комплекси рухів, які виражають особистісну неповторність людини.

Сигнальні функції невербальної комунікації цікавлять дослідників, що розглядають засоби, канали передачі невербальної інформації (візуальні, слухові, тактильні, ольфакторні).

Головною складовою невербальної поведінки є кінестетика – діапазон рухів тіла, жести рук, рухи очей та обличчя, які відслідковуються завдяки зоровому сприйняттю.

За допомогою акустичного каналу відображається просодична структура невербальної поведінки. До неї належать темп, тембр, висота та гучність мовлення.

Такесика – область невербальної поведінки, яка включає в себе динамічне або статичне торкання, поцілунок тощо.

Ольфакторна система базується на нюханні людини та відображає штучні та природні запахи.

Суттєвою особливістю невербальної комунікації є незалежність її від семантики мовлення. Практично це проявляється в тих випадках, коли слова означають одне, а інформація голосу - зовсім інше. В принципі між мовленнєвим та немовленнєвим повідомленнями можливі співвідношення трьох типів:

- немовленнєве повідомлення узгоджується з мовленнєвим, посилюючи його;

- немовленнєве повідомлення суперечить мовленнєвому;

- немовленнєве повідомлення торкається зовсім іншого предмета, ніж мовленнєве (напр., людина обговорює ділову проблему, на невербальному рівні відображається інформація про емоційні стосунки з партнером).

Чи може людина розмовляти, залишаючись нерухомою, зовсім не жестикулюючи і не змінюючи виразу обличчя? Повністю навряд чи, хоча, як відомо, різні народи використовують жест і міміку в різному ступені.

Одна і та ж фраза, вимовлена з різною інтонацією і супроводжувана різними жестами, може набувати значення прямо протилежні. Є жести, які самі по собі є сигналами і не вимагають слів.

Люди, що говорять на різних мовах, часто намагаються порозумітися один з одним за допомогою жестів, і, як правило, їм це вдається. Чому ж тим не менш «мова» жестів не стала "міжнародною? Не тільки тому, що вона не може повністю замінити словесне спілкування. Практично будь-який, навіть «найпрозоріший» жест має національне забарвлення, не кажучи вже про жести суто національні, зовсім незрозумілі представникам інших народів або розуміються ними неправильно.

Таким чином, жести, так само, як мова, часто потребують «перекладу». Але й цього мало. Сфера і частота вживання жестів диктуються традиціями та національним характером народу - знання цих особливостей теж сприяє взаєморозумінню.

Однією з найважливіших проблем сучасної лінгвістики є дослідження комунікативної взаємодії індивідів (чоловік - жінка) у співвідношенні з параметрами мови. Гендерний статус учасників спілкування впливає не лише на стратегію і тактику спілкування, а й на його тональність, стиль, характер.

Гендерні пошуки у лінгвістиці зводяться до таких підходів:

- маніфестація гендеру в стилі спілкуванні;

- виявлення особливостей мовлення чоловіків та жінок – мовні гендерні стереотипи;

- вираження гендеру на різних мовних рівнях: морфологічному, лексичному та текстуальному

- гендер і традиції мовленнєвого етикету.

Науковці стверджують, що стиль спілкування чоловіків і жінок найяскравіше репрезентується в діловій та професійній сфері. Чоловічий стиль спілкування зорієнтований на систему домінування: чоловікам притаманна завищена самооцінка, самовпевненість, схильність до стереотипів у спілкуванні. Такий стиль називають авторитарним. Для чоловіків найважливішою є інформація, факти, цифри.

Жінки репрезентують демократичний стиль спілкування: колегіальне прийняття рішень, заохочення активності учасників комунікативного процесу, що сприяє зростанню ініціативності співрозмовників, появі нестандартних творчих рішень.

Для чоловіків характерним є виокремлення свого «Я», а для жінок – актуалізація «Ми» в налагодженні професійних ділових контактів.

Характерною ознакою вербальної поведінки жінок є прагнення створити доброзичливу атмосферу спілкування, уникати засобів, що можуть образити співрозмовника, демонструвати загальну позитивну налаштованість. Вербальна поведінка чоловіків демонструє загальний негативний настрій комуні канта, зосередження на власних проблемах, небажання враховувати інтереси співрозмовників.

Гендерні особливості спілкування виразно виявляються в етикетному спілкуванні. Під час розмови жінки відверто дивляться у вічі співрозмовника, чоловіки частіше уникають прямого погляду. Жінка здебільшого починають та підтримують розмову, а чоловіки керують її перебігом. Визначальним змістом ділового спілкування є соціально значуща спільна діяльність. Фахівці відзначають, що успіх будь-якої діяльності залежить від уміння спілкуватися.

Офіційно-ділове спілкування здійснюється, як відомо, в усній та письмовій формі. Усне ділове спілкування передбачає різні способи взаємодії між співрозмовниками за допомогою вербальних і невербальних засобів.

Ділове спілкування – цілеспрямований процес обміну інформацією, що переслідує конкретну мету.

Особливості ділового спілкування:

- наявність певного офіційного статусу суб’єктів;

- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів;

- підпорядкованість загальноприйнятим правилам і обмеженням;

- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст, можливі наслідки;

- творчий характер взаємин;

- взаємо узгодженість рішень та подальша організація співпраця партнерів;

- значущість кожного партнера як особистості;

- професіоналізм кожного члена команди.