Тема 2.1

Поняття етики ділового спілкування, її предмет та завдання

Знати: сутність, особливості етики ділового спілкування, види ділового спілкування, етичні норми та нормативи; поняття невербальної культури та моралі

Уміти: застосовувати вивчені правила ділового етикету практично

З метою поліпшення інформування людей на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп’ютери, і в цьому, звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування заміняється опосередкованим, що здійснюється засобами ЗМІ, і це призводить до відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності. Але ж людина - жива істота, яку не може замінити машина. Тому роль слова у міжособистісній та діловій взаємодії має величезне значення, у зв’язку з чим зростає актуальність проблеми підготовки майбутніх фахівців до спілкування в нових умовах. І від того, на якому рівні перебуває культура ділових людей, залежать результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу та клієнтами і, безумовно, психічне здоров’я.

Люди з високим рівнем культури спілкування ставляться до інших як до партнерів, яких цінують і з якими готові співпрацювати. Завдяки цьому вони успішно вирішують професійні проблеми, мають можливість виявити себе і задовольнити інтереси обох сторін (свої і партнерів). Для того щоб повести людей за собою або спільно з ними розв’язувати проблеми, слід володіти засобами, способами спілкування, етичними та психологічними правилами їх застосування. Але всі люди різні, тому для того, щоб досягти успіху, треба творчо підходити до кожної ситуації.

Спільне вирішення проблеми - запорука успіху. Стратегія спільного розв’язання проблеми передбачає створення сукупного «ми». Саме за таких умов культура у спілкуванні виявляється у творчому підході до його техніки й у високій цінності та самоцінності людей, які взаємодіють.

Поняття етики ділового спілкування

Об’єкт вивчення етики ділового спілкування - ділове спілкування, предмет - його моральний та психологічний аспекти, етичні та психологічні механізми. Етика ділового спілкування пов’язана з такими дисциплінами, як соціологія, психологія, філософія, а також з менеджментом та маркетингом.

Етика - наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами, про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, етика - наука, а мораль - реальне явище, яке вона вивчає.

Мораль - форма суспільної свідомості, спрямована на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.

Психологія - наука про факти, закономірності та механізми психіки.

Оскільки і етика, і психологія вивчають поведінку людей у взаємодії, у процесі їх спільної діяльності, то можна сказати, що етика ділового спілкування - дисципліна, що виникла на стику етики та психології.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так:

- комунікація, сприймання та передавання інформації;

- взаємодія, взаємовплив, обмін думками, ідеями;

- сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання самого себе та інших.

Отже, спілкування - це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження й об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату.

Ділове спілкування та його особливості

Ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню таких зобов’язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Розглянемо особливості ділового етикету в єдності з етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий.

Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації. Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок – у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

Культура ділового спілкування

Культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення.

Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям.

Культура спілкування у вузькому розумінні - це сума набутих людиною знань, вмінь і навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Професійна культура та мораль

Є цілий ряд професій, представникам яких треба не тільки знати, ф й діяти відповідно до моральних принципів. Оскільки об’єктом їхньої діяльності є людина. Серед них слід зазначити професії вчителя, лікаря, судді, священнослужителя. Сюди можна включити і «недавні» професії менеджера та маркетолога.

Професійна мораль - це те, що конкретизує загальнолюдські цінності (норми, принципи, поняття) у конкретних професіях. Особливості професійної моралі вивчає професійна етика. Коли говорять про професійну етику, мають на увазі, що це такі моральні обов’язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до колег, об’єкта праці, до партнерів, до суспільства загалом. Це усвідомлення своєї моральної відповідальності й готовність виконувати свій професійний обов’язок. Центральним поняттям професійної моралі є поняття професійного обов’язку, яке поєднується з поняттям відповідальності. Проаналізувати результати своєї праці з позицій загальнолюдських моральних цінностей спеціалісту допомагає професійна совість, професійна гідність, честь, справедливість. Від професійного такту залежать взаємини з іншими людьми, розв’язання з ними ділових проблем. Ділова етика регулює відносини бізнесмена з партнерами, керівника організації з підлеглими. На жаль, серед тих, хто сьогодні займається бізнесом, є люди, дії яких вступають у суперечність з чинним законодавством і моральними цінностями.

Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди сісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, спокійно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Отже, розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування (як вербальними, так і невербальними), людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

Розділ ІІ. Етика ділового спілкування

Лекція 6