Дал слово — держи

Хороший руководитель должен быть уверен, что его сотрудники сдержат свое слово. Задача начальника подать им пример. Это непростая проблема и большая ответственность, потому что занятие бизнесом подразумевает огромное количество обещаний. Если вы работаете на прибыльную или развивающуюся организацию, которая обслуживает покупателей, пациентов, студентов или членов какого-нибудь общества, вам придется давать обещания. Клиенты считают, что одно из обещаний кофейни — это горячий кофе, поэтому они хотят получить свой кофе горячим. Покупатели думают, что «отбеливающая зубная паста» должна отбеливать их зубы. Посетители ресторана верят, что «свежий улов» — это живые устрицы и моллюски.

Компании каждый день дают рекламные обещания.

А сотрудники, работающие в этих компаниях, каждый день дают обещания людям. Назначенное время — это обещание. Работники, опаздывающие на встречу, не держат свое слово. Врач, заставляющий пациентов ждать, потому что у него слишком много дел, нарушает обещание. Авиакомпании, теряющие багаж, отменяющие рейсы и оставляющие пассажиров на взлетной полосе, также нарушают обещания.

Реклама, торговая марка фирмы — это обещание (например, считается, что FedEx осуществляет доставку почты уже на следующий день после ее отправки). Каталоги с информацией — это обещание. Счет из телефонной компании — это гарантия, что все посчитано верно. Своевременная оплата счетов это тоже обещание. Если ваш автоответчик говорит, что вы перезвоните, вы должны перезвонить.

Начальник дает слово, что будет платить своим служащим зарплату, учить их и помогать в работе. Служащие обещают добросовестно работать, придерживаться принятых норм поведения, приходить на работу вовремя и увеличивать доходы компании.

Если вы не сдержите свое слово, то издержки будут неожиданными и огромными. Недовольные клиенты уйдут к вашим конкурентам. Устранение недостатков в работе и решение проблем обслуживания клиентов дорого обойдутся компании. Пересмотр условий сделки, возмещение убытков и возврат денег клиенту тоже стоят недешево.

Иногда обещание, данное компанией, остается навсегда на ее рекламных плакатах, отражая миссию компании. Лозунг Американской Почтовой Службы: «Ни снег, ни дождь, ни жара, ни ночная тьма не помешают нашим курьерам выполнить заказ вовремя». Этот лозунг — обещание доставить вашу почту вовремя, несмотря ни на какие обсгоятельства. Простое обещание (которое, однако, не так просто выполнить) подразумевает широкий спектр условий. Чтобы выполнить обещание, нужно купить определенный вид оборудования, нанять определенный тип людей и выполнить определенный крут обязанностей. Организации, которые хотят добиться успеха, держат свое слово. Люди, сдерживающие свои обещания, процветают в успешных компаниях. А хороший руководитель обеспечивает процветание своих сотрудников.

{XXVI}

«Никогда не позволяйте мне делать ошибки»

Ваши сотрудники должны быть уверены, что могут свободно сказать вам то, что вы должны знатъ, а не то, что вы хотите услышать. Принцип хорошего руководителя — «никогда не позволяйте мне делать ошибки». Это относится к сотрудникам, партнерам, поставщикам и консультантам. Сотрудники не могут позволить своему начальнику встретиться с клиентом или заключить сделку без помощи с их стороны. Начальник не может пойти на переговоры неподготовленным, разработать стратегию без каких-либо данных или принять решение, не учтя все известные обстоятельства. Если у начальницы пятно на пиджаке, кто-то ей должен об этом сказать. Если у босса в зубах застрял листик шпината, нужно сообщить ему об этом. Если он неправильно произносит имя какого-нибудь важного человека, кто-то должен написать ему транскрипцию. Если руководитель собирается отправить кому-то недопустимо язвительное письмо, ассистент должен вмешаться.

Поводом этой встречи послужила грубая ошибка. Два человека встретились, чтобы обсудить производство новой продукции. Первый работал на компанию, поставлявшую ароматизаторы в компанию второго. Второй, представлявший интересы компании-клиента, был расстроен из-за того, что новый продукт не выдержал испытания при пробных продажах. Он произнес целую обвинительную речь, упрекая инженера компании-поставщика в том, что тот ничего не сказал ему о другом, доступном и более совершенном варианте продукции. «Я же тебя просил, — повторял клиент, — никогда не позволяй мне ошибаться». Раздосадованный инженер ответил: «Я не раз пытался тебе сказать, но ты же не стал меня слушать». Тогда клиент сформулировал свою позицию: «Если ты знал, что я допускаю ошибку, что есть более совершенная формула, ты должен был найти способ до меня достучаться. Мы выбрали поставщиком вашу компанию не только потому, что у твоей компании есть необходимая продукция, но и потому, что я ценю твои советы. Неважно, как много я говорю. Неважно, как громко я говорю. Неважно, насколько я не прав. В любых обстоятельствах твоя обязанность — не допустить, чтобы я сделал ошибку. Это в твоих интересах, потому что тогда вы бы продали нам продукцию, выпущенную по лучшей технологии. Я разрешаю тебе заставлять меня слушать. Теперь ты меня понимаешь?»

Хороший руководитель должен быть уверен, что это понимают все его служащие. Еаш у босса хорошо идут дела, то, весьма вероятно, у его сотрудника они тоже пойдут хорошо.

Из установки «никогда не позволяйте мне делать ошибки» следуют два правила:

1. Хороший руководитель никогда не позволит своему начальнику совершить ошибку.

2. Хороший руководитель должен научить каждого тому, как не позволить клиенту сделать ошибку.

{XXVII}