Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника







Высокий сервис - это всегда комплексная работа





Существует ряд проблем, типичных для многих предприятий. Например, как правило, многие обращают внимание на уровень сервиса уже после продажи: при работе с жалобами, рекламациями. Либо компании только обучают своих продавцов вежливому общению, при этом существуют проблемы на уровне культуры организации. Чтобы создать высокий уровень сервиса, необходим комплексный подход. В первую очередь должна быть культура внутри организации, миссия компании. Не стоит забывать, что идеологическая составляющая важна для любого покупателя. И если в заграничных компаниях сотрудники придерживаются этой миссии, то у нас к этому чисто формальное отношение. Однако сама по себе миссия не решит проблему сервиса, если нет приверженности. Продавцы делают то, что должны, — они могут формально транслировать вежливое отношение, исполняя требование компании. Но не всегда можно совладать со своими эмоция ми. Кроме того, сервис начинает подводить не в вопросах прямого взаимодействия с клиентом, а косвенно. Так, если при продаже автомобиля его не оказывается в наличии, машину заказывают. И вроде бы автомобиль продали, галочку поставили, проценты к зарплате начислили… Но пока машина поступит, проходит какое-то время, и часто продавец забывает про клиента. А ведь нередко возникают разные ситуации: задерживают сроки, приходит автомобиль не того цвета, не той комплектации и прочее. Однако неразрешимых ситуаций не бывает. И от умения менеджера общаться с клиентом на этапе ожидания, предупреждать о возможных задержках, грамотно подходить к решению конфликтных, сложных ситуаций во многом зависит сервис компании.

Конечно, помимо культурных и идеологических, существует проблема самого персонала. Наше отношение к профессии отличается от европейского. Если вы зайдете во многие магазины Европы, то увидите, что там продавцами часто работают взрослые, зрелые люди, которые вполне удовлетворены, потому что для них это — Профессия. У нас, как правило, в продавцы идут люди, которые хотят по-быстрому заработать денег. Поэтому вопросу подбора персонала необходимо уделять особое внимание. Хорошо брать людей, которые любят общаться, у которых есть азарт продать. Либо рекомендуется брать в команду приверженцев продукта компании. Другими словами, продавец салона «Мерседес» должен быть влюблен в эту машину.

Помимо внимательного подбора персонала, необходимо помнить о его обучении. Человеку нравится его работа, ваш продукт, но при этом он не знает, как себя вести в разных ситуациях. Он может действовать на интуитивном уровне, но лучше объяснить ему правила и нормы поведения. Обученный персонал повышает сервис компании.

Высокий сервис — это всегда комплексная работа внутри самой организации, начиная от корпоративной культуры и найма персонала и заканчивая обучением непосредственно самих людей.

10 составляющих понятия «Отличный сервис»

 

· Продавец явно стремится решить наши проблемы.

Они не прячутся на складе, завидев нас, несущих обратно товар. Они не избегают наших звонков и не заставляют нас терять время на ожидание ответов на письма, факсы или e-mail. Они на самом деле очень положительно к нам относятся независимо от того, смогли ли они благополучно продать свой товар или нет.

 








Date: 2015-05-22; view: 417; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2017 year. (0.006 sec.) - Пожаловаться на публикацию