Высокий сервис - это всегда комплексная работа

Существует ряд проблем, типичных для многих предприятий. Например, как правило, многие обращают внимание на уровень сервиса уже после продажи: при работе с жалобами, рекламациями. Либо компании только обучают своих продавцов вежливому общению, при этом существуют проблемы на уровне культуры организации. Чтобы создать высокий уровень сервиса, необходим комплексный подход. В первую очередь должна быть культура внутри организации, миссия компании. Не стоит забывать, что идеологическая составляющая важна для любого покупателя. И если в заграничных компаниях сотрудники придерживаются этой миссии, то у нас к этому чисто формальное отношение. Однако сама по себе миссия не решит проблему сервиса, если нет приверженности. Продавцы делают то, что должны, — они могут формально транслировать вежливое отношение, исполняя требование компании. Но не всегда можно совладать со своими эмоция ми. Кроме того, сервис начинает подводить не в вопросах прямого взаимодействия с клиентом, а косвенно. Так, если при продаже автомобиля его не оказывается в наличии, машину заказывают. И вроде бы автомобиль продали, галочку поставили, проценты к зарплате начислили… Но пока машина поступит, проходит какое-то время, и часто продавец забывает про клиента. А ведь нередко возникают разные ситуации: задерживают сроки, приходит автомобиль не того цвета, не той комплектации и прочее. Однако неразрешимых ситуаций не бывает. И от умения менеджера общаться с клиентом на этапе ожидания, предупреждать о возможных задержках, грамотно подходить к решению конфликтных, сложных ситуаций во многом зависит сервис компании.

Конечно, помимо культурных и идеологических, существует проблема самого персонала. Наше отношение к профессии отличается от европейского. Если вы зайдете во многие магазины Европы, то увидите, что там продавцами часто работают взрослые, зрелые люди, которые вполне удовлетворены, потому что для них это — Профессия. У нас, как правило, в продавцы идут люди, которые хотят по-быстрому заработать денег. Поэтому вопросу подбора персонала необходимо уделять особое внимание. Хорошо брать людей, которые любят общаться, у которых есть азарт продать. Либо рекомендуется брать в команду приверженцев продукта компании. Другими словами, продавец салона «Мерседес» должен быть влюблен в эту машину.

Помимо внимательного подбора персонала, необходимо помнить о его обучении. Человеку нравится его работа, ваш продукт, но при этом он не знает, как себя вести в разных ситуациях. Он может действовать на интуитивном уровне, но лучше объяснить ему правила и нормы поведения. Обученный персонал повышает сервис компании.

Высокий сервис — это всегда комплексная работа внутри самой организации, начиная от корпоративной культуры и найма персонала и заканчивая обучением непосредственно самих людей.

10 составляющих понятия «Отличный сервис»

· Продавец явно стремится решить наши проблемы.

Они не прячутся на складе, завидев нас, несущих обратно товар. Они не избегают наших звонков и не заставляют нас терять время на ожидание ответов на письма, факсы или e-mail. Они на самом деле очень положительно к нам относятся независимо от того, смогли ли они благополучно продать свой товар или нет.