Любой сервис строится на ожиданиях клиента

Впереди - умеющие удивлять, или зачем компаниям сервис

С развитием технологий и Интернета исчезло понятие «уникальность продукта». Любое ноу-хау за считаные месяцы, а то и недели копируется конкурентами. Следовательно, в любом бизнесе продукты конкурирующих фирм в целом похожи. (ПРИМЕРЫ)

Идеальный сервис — сервис сверхожиданий клиента

Многие считают, что сервис начинается в момент обслуживания клиента, но это далеко не так.

Все начинается еще задолго до его появления: разрабатываются политика компании, позиция сотрудников, отношение к потребителям, должностные инструкции и прочее. Далее наступает момент непосредственного общения с клиентом. Это и вежливое, грамотное и оперативное обслуживание, и качество продукта, и выполнение заявленных обязательств, и умение менеджера общаться и многое другое. И наконец, послепродажный сервис: гарантийное, сервисное обслуживание, дополнительные услуги по установке и т. д. Действия персонала до продажи, в момент общения с клиентом и после продажи в совокупности и определяют сервис — хороший он или плохой.

Любой сервис строится на ожиданиях клиента.

(не то, что мы МОЖЕМ дать, а то, что ОЖИДАЕТ получить клиент – вот что такое идеальный сервис!)

· И оценка сервису дается только исходя из степени удовлетворенности потребителя.

Естественно, разные люди при абсолютно аналогичном обслуживании могут дать разную оценку, в зависимости от собственного опыта и предпочтений.

· Поэтому важно изучать своего потребителя.

Для этого существуют индексы удовлетворенности покупателей, независимые исследования, фокус-группы и общепризнанные каноны, описанные во многих книгах.

· Чтобы уровень сервиса непрерывно повышался, необходимо постоянно получать обратную связь от клиента. В некоторых компаниях существуют отделы, специалисты которых обзванивают клиента с целью узнать, все ли понравилось, насколько он доволен и есть ли пожелания к работе компании. На основании полученной информации делаются выводы и меняется

сервис.