Выручка от предоставления услуг питания

Таблица 3.

Выручки от предоставления услуг питания в 2006 году по сравнению с 2005 годом увеличилась на 77069 тыс. рублей.

Рост выручки произошел из-за увеличения стоимости предоставляемых услуг, увеличением номерного фонда (за счет сокращения номеров, используемых под служебные помещения), а также увеличением коэффициента его использования.

Так же на величину доходов в течение года значительное влияние оказывает сезонность: с мая по сентябрь - в "сезон" количество туристов растет, с октября по апрель - в "несезон" значительно падает.

5. Предложения по совершенствованию деятельности ГК «Кристалл»

5.1. Предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в ГК «Кристалл»

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения ГК «Кристалл» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако существуют некоторые рекомендации ГК «Кристалл» для оптимизации работы данной службы:

· переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

· проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

· развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

· введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

· выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

· проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

· дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

· подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

· периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

· введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

Таким образом, предложены некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

5.2. Предложения по совершенствованию и обновлению ассортимента услуг

Клиенты ГК «Кристалл»– не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы ГК «Кристалл».

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «полулюкс» и «студия». Но если учесть тот факт, что ГК «Кристалл» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.

ГК «Кристалл» предоставляет небольшой выбор дополнительных услуг таких как:

- банкетный и конференц-залы;

- баня;

- сауна;

- бар;

- бильярд;

- караоке;

- летняя веранда.

Однако, для более успешного развития ГК «Кристалл» необходимо дополнить набор предоставляемых услуг.

Так как отель обладает огромной территорией, то было бы целесообразно введение новых дополнительных услуг как:

- заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

5.3. Предложения по совершенствованию форм и методов обслуживания

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Для улучшения качества обслуживания в ГК «Кристалл» разработаны следующие мероприятия:

- разработка мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в ГК «Кристалл» и по внедрению стандарта обслуживания;

- разработка мероприятия по обучению персонала.

Следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Также ГК «Кристалл» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью ГК «Кристалл», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Заключение

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

· не входят в категорию специализированных заведений;

· ориентированы на свой сегмент путешественников;

· могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения и в целом туризма.

Целью прохождения практики явилось закрепление на практике теоритических аспектов деятельности гостиничного предприятия и изучение функциональных разделов управления в сфере сервиса и туризма, работы с клиентами с дальнейшим определением путей совершенствования деятельности предприятия в указанном направлении.

В ходе прохождения практики все поставленные задачи были успешно выполнены. Получено много ценной и полезной информации, которая несомненно окажет большое влияние в дальнейшей профессиональной деятельности.

В целях привлечения новых клиентов ГК «Кристалл» проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в справочных системах и интернете.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения.

Список использованной литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2010. 120 с.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. –М., 2011.–150 с.

3. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2010. – 152 с.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2011. – 210 с.

5. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства. - Издательство ЭКМОС, 2011. 192 с.

6. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2010. – 260 с.

7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2010. 86 с.

8. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2011. 14 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. 187 с.

10. Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства.- М.: Аспект Пресс, 2011. 103 с.

11. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.

12. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 1999. – 235 с.

13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2010. – 351 с.

14. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 170 с.

15. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 2010. – 220 с.

16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Издательство ЭКМОС, 2010. 168 с.

17. паркотельфлора42.рф

Приложения

Приложение 1

Гостиница Кристалл

Приложение 2

ПРАЙС ЛИСТ

на гостиничные и дополнительные услуги

Гостиничного комплекса «Кристалл»

Приложение 3

Типы номеров в Гостиничном Комплексе «Кристалл»

Стандарт:

Стандарт Плюс:

Студия:

Студия Плюс:

Люкс:

Люкс «Представительский»:

Приложение 4

УТВЕРЖДЕН

Общим собранием Участников

Протокол № 1 от 1 марта 2012 года

Председатель

Общего собрания участников

______________ М. В. Журавлев

УСТАВ