Ориентировка высшего руководства фирмы

Ни у кого нет сомнений, что первым делом необходимо убедиться, что как совет директоров, так и старшие руководители компании ознакомлены с реаль­ностями мира потребителей, включая их экономические и финансовые опасения, негативное отношение к практике ведения бизнеса и ощущаемое недовольство. Этот уровень знаний также должен последовательно подкрепляться желанием принимать, когда необходимо, ответственные решения.

Проблема номер один касательно эффективной деятельности американского менеджмента -это менеджеры, которые не имеют контакта ни со своими ра­ботниками, ни с потребителями. А такой «контакт» не достигается при помощи компьютерных распечаток и бесконечного потока проецируемых слайдов, про­сматриваемых в бесконечных темных комнатах для совещаний по всему конти­ненту. Держать связь — значит получать информацию по живым, внутренним каналам.

Гибкая организация деятельности фирмы

Логично взять за отправную точку перечень прав потребителей, детально опи­сывающий то, что компания готова делать для устранения возникающих проблем. Также мы рекомендуем создать отдел по работе с потребителями, наделенный реальным голосом при принятии маркетинговых решений и ответственный за раз­решение конфликтов с потребителями.

Руководителем отдела по работе с потребителями, в свою очередь, должен быть член высшего руководства фирмы, наделенный властью и ответственнос­тью для обеспечения качества и безопасности производимых товаров, правдиво­сти и однозначности стратегий по продвижению и честности в других фазах маркетинговой программы. Если эта должность рассматривается как чисто кон­сультационная, без возможностей управления, то она не будет иметь реального смысла.