Стандарты обслуживания отдельных категорий клиентов

Согласовать заранее с руководителем группы как произво­дить расчет оплаты проживания. Возможен вариант выписыва­ния счетов индивидуально на каждого гостя, или _:— по просьбе руководителя — только на него с перечислением всех занятых номеров.

При оформлении оплаты по безналичному расчету уточ­нить в бухгалтерии сведения о поступлении денег на расчетный счет гостиницы.

После отъезда группы туристов данные передать в бухгал­терию.

Процедура приема VIP-гостей. Поселение VIP-гостей тре­бует особой деликатности, повышенного внимания и высокого профессионализма.

Статус VIP-гостя определяет менеджер по маркетингу, а в случае его отсутствия — старший сотрудник службы раз­мещения.

Проинформировать заранее о заезде менеджера по мар­кетингу, который разработает план встречи.

Стандарт приема иностранных граждан. Поприветство­вать гостя доброжелательно, с улыбкой, на английском языке — «Glad to see you at our hotel!».

Уточнить, был ли ему зарезервирован номер, если нет, то предложить все возможные варианты размещения в отеле.

Когда гость сделает свой выбор, попросить у него для ре­гистрации паспорт с въездной визой и миграционную карту.

Особое внимание обратить на сроки действия визы и дату пересечения границы.

Иностранные граждане при поселении в гостиницу анкеты не заполняют.

Занести данные паспорта и миграционной карты в «Книгу регистрации иностранных граждан», присвоив гостю личный регистрационный номер.

На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда. Дата отъезда проставляется по факту в день выезда иностранного гражданина из гостиницы.

Выписать «Разрешение на право занятия номера» (форма 6-Г), карту гостя и взять оплату за проживание, уточнив зара­нее форму оплаты (наличный расчет или по кредитной карте).

Проинформировать гостя о работе других служб отеля (их местонахождение и режим работы).

Выдать гостю счет об оплате и ключ от номера, пожелать приятного отдыха.

Организовать поднос багажа в номер.

Каждый день в 8 часов утра портье ночной смены до сдачи дежурства обязан передать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных граждан в паспортно-визовую службу города.

В конце каждого месяца по запросу работника ОВИРа портье готовит отчет о проживавших иностранных гостях по странам и целям приезда.

Стандарт размещения групп туристов. Получив заявку на групповое размещение, зарегистрировать ее и отправить подтверждение по адресу заказчика в утвержденном порядке. Внести заявку на бронирование в ежемесячный график заездов.

Проинформировать об этом начальника службы размеще­ния и службу питания.

Номера к заселению групп подготовить заранее, нака­нуне заезда номера ставятся на бронирование, информация передается работникам тех этажей, на которых размещены забронированные номера. В день поселения заранее оформить карты гостя, запрограммировать ключи, сообщить на этаж о поселении.

При заезде выдать каждому гостю анкету для заполнения, предварительно ознакомив с «Порядком проживания в гости­нице», а также с правилами противопожарной безопасности (указанные документы находятся на стойке портье службы размещения).

Информацию о руководителе группы (Ф. И.О. и номер ком­наты) зафиксировать в журнале передачи смен.