Введение. Российский государственный торгово-экономический университет

Российский государственный торгово-экономический университет

КАЗАНСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра: гуманитарных дисциплин

М-13218

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

Вопросы в деловой коммуникации. Виды вопросов.

Выполнила:

Студентка 1 курса з.о. факультета

Менеджмент организации

Группы № 133-с

Ситдикова Румия Линаровна

Проверила:

Ст. прееподаватель кафедры

«Гуманитарных дисциплин»

Вольхина С. В.

Казань-2014 г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Содержание делового общения………………………………………………..4

2. Вопросы в деловой коммуникации……………………………………………7

3. Ответы на впоросы в деловой коммуникации………………………………10

Заключение…………………………………………………………….…………13

Список литературы ……………………………………………………………...14

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Коммуникация — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

Именно эти обстоятельства побудили осуществить данное исследование, цель которого — обоснование выбора и разработка эффективной деловой коммуникации.

Содержание делового общения

Деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции — от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции — от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

· внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

· внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, техникокоммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

· особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

· сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

· психотип и деловой статус партнеров — коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

1. творчески-продуктивный;

2. подавляющий;

3. дистанционный;

4. прагматически-деловой;

5. популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

· статуса человека;

· целей, задач и коммуникативных намерений;

· особенностей складывающейся во время общения ситуации;

· индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

· нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность — это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» — вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его резюме и профессиональный имидж.

Вопросы в деловой коммуникации.

Важным элементом в деловой беседе, деловых переговорах является постановка вопросов, которая позволяет активизировать участников общения и направить процесс передачи информации в необходимом направлении. Вопросы предоставляют участнику деловой беседы возможность проявить себя, показать, что он знает, перехватить инициативу в общении, активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к наиболее эффективному диалогу. Правильно поставленный вопрос даст возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.

Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Виды вопросов и требования к их формулировке.

1. Открытые вопросы – предполагают получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации. Такие вопросы задают, когда нужны сведении или когда необходимо выявить реальные мотивы и позицию собеседника. Например: Каковы перспективы развития бизнеса в России?» ответ на такой вид вопроса не ограничен строгими рамками и дается в свободной форме. Форма выбирается самим ответчиком, он же определяет характер и объем передаваемой информации.

2. Закрытые вопросы (уточняющие) – предполагают ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Такие вопросы оправданы в том случае, если есть необходимость получить конкретную, однозначную информацию. Например: «Примет ли ваша фирма участие в президентском проекте?».

3. Простые (элементарные) вопросы – включают в себя только один вопрос, одно вопросительное слово. Например: «Каковы финансовые активы вашей фирмы?».

4. Сложные вопросы – включают в себя несколько простых вопросов или несколько вопросительных слов или простых вопросов, связанных посредством союзов. Например: «Кто и когда создал вашу компанию и каковы ее материальные и финансовые активы?». Прежде чем давать ответ на сложный вопрос, следует разбить его на простые вопросы. Это позволяет оценить качество простых вопросов и снизить вероятность путаницы в ответе.

5. Корректные вопросы – базисом, предпосылками таких вопросов являются истинные суждения.

6. Некорректные вопросы – в основе таких вопросов лежат ложные или неопределенные суждения. Некорректные вопросы либо не имеют смысла, либо заключают в себе многозначные, «размытые» термины, имеющие две или несколько интерпретаций. Например: «Как вам нравится это высшее учебное заведение?» данный вопрос многозначен и не определяет, что именно хочет узнать его постановщик: мнение о здании вуза, его материальной базе, специальностях, составе профессорско-преподавательских кадров.

7. Острые вопросы – это вопросы актуальные, жизненные, важные, принципиальные. Ответы на такие вопросы требуют мужества и соответствующей психологической подготовки. Часто острые вопросы ставятся во время конфликта в трудовом коллективе.

8. Риторические вопросы – требуют прямого ответа. Их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать подобное явление нормальным?».

9. Зеркальные вопросы – заключают в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Например: «Вы говорите, что у вас тесные связи с такой-то компанией, а если ее руководство не захочет подписывать с вами этого соглашения?»

10. Альтернативные вопросы – предполагают выбор определенных направлений развития диалога из набора альтернатив. Число возможных вариантов, должно превышать трех. Например: «Какой день недели для вас будет более предпочтительным: вторник или среда?». Альтернативные вопросы сужают выбор для собеседника в пользу лица, задающего вопрос, предполагая при этом быстрое решение.

К правильности формулировки вопросов предъявляют следующие требования:

1. Вопрос должен заключать в себе определенный смысл. Если в матрице вопроса заложена бессмысленная информация, то вопрос поставлен не корректно и в этом случае не стоит ожидать на него четкого ответа.

2. Формулировка вопроса должна быть четкой и ясной. Формулировки или термины, не несущие смысловой нагрузки в вопросе, путают отвечающего и не позволяют ему дать конкретный исчерпывающий ответ.

3. В основе вопроса должна лежать истинность предпосылок. Если в матрице вопроса лежит ложная информация, то отвечающему придется либо поправить партнера, либо просто уйти от ответа.

Ответы на впоросы в деловой коммуникации

Как отвечать на вопросы:

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Как быть с некорректными вопросами? Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

- ответом вопрос на вопрос;

- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

- игнорирование;

- перевод разговора на другую тему;

- «срочное дело»;

- демонстрация полного непонимания ситуации;

- негативная оценка самого вопроса;

- юмор, ирония, сарказм.

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

Следует помнить, что на качество ответа влияет качество вопроса. Ответ должен отвечать следующим требованиям:

· Ответ должен быть информативнее вопроса. Даже если ответ является не полным, его информативность должна превышать информацию вопроса.

· Ответ следует давать на языке вопроса. Если вопрос корректен, то и ответ должен быть корректен.

· Ответ на некорректный вопрос должен содержать в себе информация о неправильности вопроса. То есть в матрице вопроса заложена ложная, двусмысленная или бессмысленная информация, при ответе на такой вопрос следует указывать на его корректность.

· Ответом на вопрос может быть другой вопрос. Этого правила следует придерживать только в том случае, если необходимо уточнить смысл заданного вопроса или перед отвечающим был поставлен риторический вопрос. Во всех других случаях ответ вопросом на вопрос следует рассматривать как логическую уловку, имеющую цель избежать ответа, перевести разговор на другую тему или переложить решение вопроса на другого человека.

· На сложные проблемные вопросы отвечать надо, если имеется продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, так как при этом очень легко попасть в неловкую ситуацию.

· Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть на него ответ.

Независимо от вида и характера вопроса при ответе необходимо придерживаться основного принципа – отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна суть, когда известен правильный ответ.

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множество прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут конкурентоспособными и эффективными.

Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Так что в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловой коммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.

Список используемой литературы

1. Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с англ. Орел, 2002. — 267 с.

2. Абчук В. А. Правила успеха. Уроки предпринимательства и менеджмента. Л., 1991. — 187 с.

3. Аграшенкое А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М, 1997. — 209 с.

4. Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М, 2000. — 349 с.

5. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать, Пер. с англ. СПб., 1997. — 255 с.

6. Беттеджер Ф. Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант. М., 2005. — 403 с.

7. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. Пер. с англ. М., 1998. — 198 с.

8. Зверинцев А- Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2002. — 346 с.

9. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов-на-Дону, 1997. — 214 с.

10. Корэн Л, Гудмэн П. Искусство торговаться, или все о переговорах: Пер. с англ. Минск, 1995. — 388 с.

11. Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. Пер. с нем. М., 1997. — 240 с.

12. Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школах. Пер. с англ. М, 1998. — 178 с.

13. Панфилова А- П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989. — 492 с.

14. Панфилова А. П. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь успеха. Улан-Удэ, 1995. — 302 с.

15. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971. — 515 с.

16. Поляков В. А. Технология карьеры. Практическое руководство. М., 1995. — 320 с.

17. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998. — 501 с.

18. Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев, 1997. — 362 с.

19. Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. — 586 с.

20. Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшт. Пер. с англ. М., 1997. — 349 с.

21. Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. Пер. с англ. СПб., 1996. — 281 с.

22. Шуванов В. Социальная психология менеджмента. М., 1997. — 437 с.