Глава 2. Если клиент о чем‑либо просит, ответ всегда – «да»

Если клиент о чем‑либо просит, ответ всегда – «да»

Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что‑то другое, чтобы наш бизнес был успешным. Это «что‑то» – удобство. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся сделать вашу жизнь легче.

Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что‑либо для него, у нас один ответ – «да». Если вы захлопнули дверь, оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звоните нам и просите о помощи, мы ответим: «Конечно».

Разумеется, мы не сможем покрасить ваш дом или вымыть окна: мы все‑таки продаем автомобили. Но когда ваш запрос касается нашего бизнеса, мы ответим положительно. Всегда, когда возможно, мы стараемся помочь своим клиентам.

Вот мой любимый пример. У нас была постоянная клиентка, которая жила одну половину года в Далласе, а вторую – во Франции. Однажды, собираясь уезжать из Парижа, она позвонила нам и сообщила, что перед возвращением домой собирается провести некоторое время в Нью‑Йорке, но не хочет арендовать там машину. Она сказала, что все арендные машины в Нью‑Йорке грязные и насквозь пропахли сигаретным дымом, и спрашивала, не могли бы мы арендовать для нее машину в Далласе, перегнать ее в Нью‑Йорк и передать там ей. Мы сделали все именно так.

Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что‑то для него, ответ всегда «да» – при условии, что запрос хоть как‑то касается вашего бизнеса.

Некоторые люди, когда мы рассказываем им про этот способ ведения бизнеса, глядят на нас с усмешкой. Они говорят, что зря мы так напрягаемся, например, подыскивая водителя для человека, который купил у нас лимузин, – ведь это не наш основной бизнес. Но мы знаем, что это именно он и есть! Наша работа – заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни.

Вот, например, вы прилетаете в аэропорт в девять часов вечера, хотите открыть свою машину, а ключ ломается в замке. Вы звоните домой в надежде получить запасной ключ, а там никого нет. Красота!

Теперь представьте: вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину техпомощи; наш сотрудник на месте изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» – и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни.

Брали ли мы за это деньги?

Только иногда, но обычно – нет. Наш подход такой: если бы ваш друг обратился к вам с такой просьбой, попросили бы вы его оплатить эту услугу? А если бы вы остались снаружи машины без ключей и позвонили другу, потребовал бы он денег за то, что подвез вам запасной ключ? Нет. И мы тоже не требуем.

Это простой здравый смысл. Но давайте поговорим о том, какой в этом есть экономический смысл.

Предположим, что нам такая поездка обошлась в 25 долларов. Немало… А теперь подумайте о стоимости радиорекламы. У нас в Далласе 60 секунд рекламы в пиковое время на популярной станции стоит 700 долларов.

За 25 долларов мы (вероятнее всего) получили клиента на всю жизнь. А сколько клиентов на всю жизнь мы сумеем получить, заплатив 700 долларов за радиоролик? Что вы сказали? 28? (Это 700, поделенные на 25.) Весь мой опыт говорит о том, что такого числа клиентов на всю жизнь один радиоролик нам не принесет…

Так что же, все бесплатно? Конечно, нет. Если нам надо выехать и поменять аккумулятор или генератор, мы попросим оплатить их цену и обычную стоимость работы. Но если происходит что‑то экстраординарное, например поломка ключа, мы не будем выставлять счет. Мы просто поможем. И наши клиенты захотят иметь с нами дело снова, снова и снова.

Основные выводы

– В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет.

– Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.

– Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.