Инструкция в семьсот страниц

Следует признать, желание народных умельцев разобраться во всем самостоятельно и идти напролом вполне понятно. В результате промышленного подъема, начавшегося после Второй мировой войны, мы сталкиваемся не только со все большим количеством новых продуктов, но и с продуктами, все более и более сложными. Психолог Ирвинг Бидерман, занимающийся проблемами зрительного восприятия, подсчитал, что сегодня в мире существует тридцать тысяч объектов, четко распознаваемых среднестатистическим взрослым человеком. А когнитивный психолог Дональд Норман утверждает, что их около двадцати тысяч. В любом случае это очень много. Надо отметить, что к большинству этих предметов прилагается инструкция. Даже к одежде. До 1951 года, когда компания Cissell Manufacturing вывела на рынок первую сушильную машину, никто не задумывался над тем, можно ли сушить в ней свитер; их сушили, как и всю остальную одежду, на бельевой веревке. А в 1971 году федеральное правительство потребовало от всех производителей одежды пришивать к ней ярлыки с правилами стирки и сушки, и с тех пор к каждой блузе и сорочке пришит жесткий клочок ткани, от которого зудит и чешется шея.

Некоторые современные инструкции по эксплуатации своей длиной напоминают повесть, а то и роман. Купите Mercedes‑Benz класса S (цена 103 895 долларов) – и получите авто в комплекте с инструкцией в семьсот страниц. Поскольку желающих читать этот фолиант находится не много, автовладельцы совершают как раз те ошибки, для предотвращения которых и составлялось руководство по эксплуатации. Так, несколько лет назад в американском подразделении Subaru было отмечено увеличение числа жалоб водителей на качество автомобилей компании. Но, проанализировав ситуацию, руководство Subaru обнаружило, что проблема заключалась вовсе не в автомобилях, а в их владельцах. Они не понимали, как работает их машина – потому что даже не пробовали читать инструкцию по эксплуатации! По сути, каждый пятый человек, позвонивший в службу технической поддержки Subaru, задавал вопрос, подробно описанный в прилагаемой к его авто инструкции.

Каждый пятый звонок в технический колл‑центр Subaru содержал вопрос на тему, подробно описанную в прилагаемой к авто инструкции.

Над таким невежеством и беспечностью можно было бы посмеяться, если бы они не вели к весьма серьезных последствиям. Например, несмотря на десятилетия масштабной социальной рекламы, рассказывающей о важности использования автомобильных кресел (это несложное приспособление позволяет снизить риск гибели ребенка при автомобильной аварии на 71 процент), большинство людей по‑прежнему устанавливают их неправильно. Одно из последних исследований выявило, что случаи «критически неправильного использования» кресел составляют 73 процентов – почти три из четырех. Почему же родители продолжают вести себя столь беспечно? «Просто они не в состоянии выполнить все инструкции, – утверждает Ларри Децина, ведущий исследователь, изучающий проблемы использования автомобильных кресел. – Загляните сегодня вечером в руководство для автовладельца и посмотрите, сколько страниц там посвящено эксплуатации автомобильного кресла… Наверняка страниц семнадцать – двадцать. Думаете, люди все это читают? Возможно, мать бегло просмотрит информацию. А отец вряд ли заглянет в нее».

Стоит ли удивляться, что, столкнувшись с непривычной задачей, мы откладываем инструкцию в сторону и действуем, руководствуясь собственным представлением о том, как это работает (или должно работать). Однако в наших умозрительных моделях, в отличие от моделей, выработанных профессионалами в той или иной области, часто содержатся скрытые изъяны и недочеты, ведущие к ошибкам. Например, интуиция далеко не всегда верно подсказывает правильное решение. Особенно это касается всего, что движется. Большинство из нас до сих пор придерживаются представлений, распространенных за три столетия до рождения великого Ньютона. Этот факт отлично демонстрирует следующий тест (кстати, таким образом можно неплохо развлечься с друзьями в баре): летящий самолет сбрасывает бомбу. Как она упадет?

Многие люди думают, что бомба либо падает прямо вниз, либо даже в сторону, противоположную направлению полета самолета. И ошибаются. Правильный ответ: вперед по дуге, как показано на рисунке.

Эта ошибка настолько распространена (даже среди студентов‑физиков), что психологи дали ей название – «эффект “прямо вниз”». Данный эффект можно наблюдать в самых разных бытовых ситуациях. Возьмите, например, картинку, которую во время сезона американского футбола мы видим на экранах телевизоров каждые выходные: бегущий футболист роняет мяч. Куда тот летит? Точно так же, как полетела бы бомба, сброшенная с самолета. Тем не менее, когда аналогичный вопрос задали ученикам шестого класса ряда бостонских школ, правильный ответ дали только 3 процента школьников.