Глава № 6

Учитесь любить слово "нет"

Каким было первое слово, которое вы усвоили от родителей?

Слово "нет", верно?

Как же родители учили нас значению слова "нет"? Шлепая нас пониже спины. Почему они так поступали с нами? Может быть, потому что они не любили нас?

Разумеется, они нас любили. Они знали, что мы можем причинить себе вред, если не научимся избегать определенных опасностей, поэтому ради нашего блага они запечатлели значение слова "нет" в нашем сознании единственным известным им способом: заставив нас бояться его.

Что сейчас стоит между вами и теми выгодами, которые вы хотите получить от своей карьеры?

Слово "нет".

Проблема имеет фундаментальный характер: мы неправильно относимся к одному из наиболее значительных слов. Это отношение, укоренившееся с раннего детства, давно утратило пользу в нашей жизни.

Не подходите легкомысленно к этой проблеме, иначе можете совершить ошибку. Разрешение этой проблемы увеличит вашу производительность в большей степени, чем усвоение дюжины новых методик. Дело в том, что вы оставляете себе мало шансов воспользоваться самыми лучшими методиками до тех пор, пока не измените свое отношение к слову "нет".

Маловероятно, что вы когда-либо размышляли о значении слова "нет". Сделайте это сейчас, внимательно прочитав следующие несколько страниц. Я собираюсь доказать вам, что "нет" - это хорошо, а не плохо. Я собираюсь объяснить, почему скрытая реакция на слово "нет", усвоенная в детстве, завела вас в тупик в более зрелом возрасте. Я собираюсь показать, как избавиться от старого, негативного, отношения к отказу и укрепить новое, позитивное, отношение, которое укажет вам дорогу к успеху в бизнесе.

Вспомните свое детство. Случалось ли вашим родителям попадать в их "опасные зоны"?

Конечно, случалось. Незначительное расхождение во мнениях между ними становилось искрой, превращавшей обычную дискуссию в ожесточенный спор. Как мы уже говорили, когда люди входят в свою "опасную зону", у них есть лишь два выхода: замкнутость или враждебность. Если ваши родители поссорились утром в будний день, то отец, вероятно, ушел на работу, а мама осталась дома, кипя от негодования.

Мама запретила вам таскать сахар. Через десять минут она заходит на кухню и видит, что вы залезли на табуретку и пытаетесь дотянуться до сахарницы. Что она делает?

Наши мамы могли бы сказать: "Дорогой, иди сюда и посиди у меня на коленях. Я люблю тебя и не хочу, чтобы ты причинил себе вред. Если ты опрокинешь сахарницу на себя, то упадешь с табуретки и ушибешься. Ну, а теперь, раз уж я не смогла внятно объяснить тебе с самого начала, мне придется немного поучить тебя ремешком".

"Я же сказала: не трогай сахар!" Шлеп.

В наше время ощущается острый дефицит времени и терпения, поэтому сегодняшние родители обычно опускают первый параграф, и оставляют только заключительную часть.

Такое сотни раз случалось с каждым из нас. Без подобной защиты и дисциплины в нашем механизированном обществе немногие дети смогли бы дожить до зрелого возраста. Поэтому нам вдалбливают, что "нет" - это отказ, ведущий к болезненным последствиям. "Нет" - это плохо.

Затем мы поступаем в школу. Мы уже кое-что знаем о влиянии сверстников, и в начальной школе оно проявляется особенно сильно. Каждый из нас хочет быть похожим на всех остальных. Если кто-то закатывает обшлага рубашки, мы делаем то же самое. Если модно носить тонкий поясок, мы носим тонкий поясок. Если группа ребят одевается по-особому, вы стремитесь одеваться так же, чтобы быть принятым в среде сверстников. Помните, как это было? Моей маме очень нравились маленькие ведерки для ланча. Когда я ходил в начальную школу, то, возможно, носил далеко не самую лучшую одежду, зато у меня было лучшее ведерко для ланча. В те дни мы часто переезжали с места на место, и свой пятый класс я начал в новой школе. Когда я впервые пришел туда, помахивая ведерком для ланча, ребята стали показывать на меня и кричать: "Смотрите на этого дурака с ведерком! Ха-ха-ха!". Оказалось, что здесь были в моде не ведерки, а коричневые пакеты.

Разумеется, я хотел добиться признания у сверстников, но в то же время не хотел огорчить маму. Поэтому я выходил из дома с ведерком, прятал его в кустах и приходил в школу с ланчем, уложенным в коричневый пакет. План сработал. У меня не было неприятностей дома, и ребята приняли меня в свой круг. Я смог понравиться всем. Этого-то мы и хотим, не так ли? Но в торговле бывают случаи, когда вы просто не можете нравиться всем и каждому. Иногда ваши клиенты и потенциальные покупатели вымещают на вас свои обиды или тревоги. Это та часть нашей профессии, о которой редко приходится слышать. Она предоставляет определенные возможности, хотя средний торгогый агент не видит в подобной ситуации абсолютно никаких возможностей для себя. Попав в свою "опасную зону", он может лишь замкнуться в себе или проявить враждебность - и потерять покупателя. При этом он портит себе настроение на целый день, если не больше. Многие очень способные люди уходят из торговли лишь потому, что оказываются не в состоянии справиться с такими ситуациями.

Когда клиент или покупатель начинает раздражаться по мелочам или сердится на вас без видимой причины, это означает, что он находится в "опасной зоне" - но не из-за вас. Ему нужен человек, на котором он может выместить свои отрицательные эмоции вместо обидчика.

Откажитесь от роли "обиженного" и сыграйте роль "хорошего парня". Тогда у вас появится шанс на успех. Сейчас я расскажу вам, как это делается.

Столкнувшись с неоправданно враждебным поведением клиента, средний торговый агент обычно вспоминает о чувстве собственного достоинства. Если ему хочется покричать, он кричит; если гордость позволяет уйти, он молча поворачивается и уходит. Так или иначе, он теряет покупателя.

Чемпион видит ситуацию в совершенно ином свете. Он сразу же понимает, что бессмысленно отвечать на враждебность клиента своей враждебностью и что его достоинство ни в коей мере не пострадает от обидных слов. Как человек, он хочет помочь клиенту облегчить его страдания; как бизнесмен, он хочет убрать досадную помеху и перейти к делу.

Вот как Чемпион исполняет роль "хорошего парня": он сохраняет спокойствие, внимательно слушает и при первой же возможности говорит по существу.

"Мистер Клиент, мне кажется, вас больше беспокоит нечто, не имеющее отношения ко мне или моей компании, чем предмет нашей беседы. (Не делайте паузы.) Я понимаю, как это бывает. Почему бы вам не переложить часть груза на мои плечи? Думаю, так будет легче для нас обоих. Когда говоришь с человеком, не имеющим прямого отношения к проблеме, бывает легче прояснить ее. Может быть, вы расскажете, в чем дело?"

Говорите четко, уважительным тоном и не торопите собеседника. Обычно враждебно настроенный человек начинает отрицать свои проблемы или делает вид, будто не слышит вас. Затем, если вы проявляете искреннее сочувствие, он может поведать вам о своих бедах. Возможно, он будет говорить очень долго, но не беспокойтесь: он назначит вам новую встречу или скажет что-нибудь вроде:

"Хватит о моих личных проблемах. Что вы собирались продать мне?". Вы отвечаете. "Сколько это будет стоить?" Вы отвечаете.

"Давайте обойдемся без обычных формальностей. Вы знаете, в чем мы нуждаемся. Ваш аппарат может это делать?"

Вы соглашаетесь. Разумеется, это правда, поскольку иначе вас бы там не было.

"Хорошо. Я вышлю заказ на покупку. Загляните ко мне в следующий раз, когда будете поблизости - возможно, я подыщу вам нового клиента".

Чемпион знает, когда нужно делать презентацию, а когда можно обойтись без нее.