Туристская индустрия

Источник. Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1998. С. 31.

Труд в сфере туризма характеризуется неоднородностью, что выражается в разделении труда на умственный и физический, организаторский и исполнительский, сложный и простой, самоорганизованный и регламентированный, творческий и стереотипный. В связи с этим для характеристики труда и его влияния на занятость некоторые специалисты используют следующие понятия: «качество труда», «сложность труда», «содержание труда» и «характер труда». На этой основе предлагаются шесть профессионально-квалификационных групп работников, занятых в сфере туризма¹¹.

Первая группа. Работники туризма (постоянно работающие или занятые в рамках вторичной занятости), которые непосредственно осуществляют туристско-экскурсионное обслуживание: экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы-методисты, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, инструкторы турклубов и др. Основные функции работников туризма сводятся к организации отдыха и туристскому просвещению.

В качестве показателя сохранения занятости данных работников можно рассматривать уровень мастерства выполнения отмеченных функций. Туристическая услуга является весьма информационно насыщенной по причине неосязаемости (нематериальности), в связи с чем при предоставлении туристической услуги особую роль играет качество человеческого фактора (это касается и клиентов, и служащих). Определяющая особенность процесса обслуживания связана с тем, что значительная часть этого процесса реализуется посредством контакта служащих с клиентом, исполнения разнообразных функций со стороны администратора, менеджера, информатора, сопровождающего экскурсовода, водителя и др.

Особенностью деятельности служащих является также то, что работа ведется не только с одним клиентом. Как правило, в процесс обслуживания включаются одновременно разные клиенты со специфическими требованиями и неодинаковой оценкой предлагаемых услуг. Помимо системы связи служащих и клиентов действует система связи между клиентами. Степень влияния последней на поведение и оценки клиента зависит от его характера и отношения к услуге, а также от результата общения с другими клиентами. Служащие туристических фирм практически не могут влиять на данную ситуацию, но на деятельности фирм она так или иначе отражается.

Как отмечалось ранее, служащие и клиенты являются составляющими услуги, от которых зависит на повторяемость услуги. Поскольку в сфере туризма значительная часть обслуживания осуществляется при непосредственном контакте с клиентом, особое значе- ние имеет персонализация обслуживания. Возникает необходимость специального обучения персонала и «воспитания» клиента. Воспитание клиентов осуществляется со стороны служащих в процессе обслуживания и «провоцируется» их определенными качествами и умениями. Конкурентоспособность турпродукта и сохранение внутрифирменной занятости во многом определяются именно людскими ресурсами.

Российские фирмы, организующие VIP-туры, берут на себя обучение своих менеджеров, а не нанимают уже имеющих опыт работы специалистов в других туристических фирмах. Объясняется такой подход к подготовке кадров спецификой персонализации обслуживания.

Особенностью занятости в сфере туризма является сезонный характер предоставления услуг. Сезонность порождает неравномерность распределения рабочего времени, значительный удельный вес неполно занятых. В условиях сезонности и неполной занятости серьезной проблемой выступает наем и «сохранение» квалифицированных работников, тем более, что согласно теории рынка труда сезонность предполагает преимущественно увольнение, а не понижение заработной платы в межсезонье. На предприятиях сферы туризма формируется «ядро» постоянного высокопрофессионального персонала и «периферия» ¾ работающие по контрактам, договорам, на принципах временной, частичной занятости (турдилеры, перевозчики, агенты и др.).

В сфере туризма сложно создавать заинтересованность в труде, так как сезонный характер занятости ослабляет возможности продвижения по службе, а вопросы мотивации служащих являются в ряде случаев трудноразрешимой проблемой. Но если не найти способы решения этой проблемы, то администрации предприятий сферы индустрии гостеприимства придется постоянно нанимать на работу новых служащих, а значит, нести большие расходы на профессиональную подготовку.

Преодоление негативных последствий сезонной занятости может осуществляться по следующим направлениям:

■ развитие многопрофильности рабочих мест;

■ привлечение к сезонной работе тех категорий работников, которые нуждаются в дополнительном доходе;

■ расширение форм и видов туризма. Например, некоторые зимние курорты создают условия, которые привлекают «летних» туристов (оборудование специальных площадок для спортивных игр, проведение фестивалей, семинаров, создание учебных центров и т. п.). Тем самым формируются условия для круглогодичного обслуживания и сохранения занятости квалифицированных служащих;

■ углубление сегментации рынка туристических услуг (экскурсии для школьников, приключенческие и охотничьи туры, спецтуры для работников отдельных отраслей, для любителей самых разнообразных хобби и т. д.).

Примерно 3% всего оборота мирового туризма дает специализированный гольф-туризм. Ежегодно любители такого туризма платят 10 млрд дол., чтобы поиграть на лучших гольф-полях мира. Более всего этим видом туризма увлекаются американцы, в США насчитывается свыше 28 млн гольфистов, в Японии ¾ 12 млн гольфистов, в целом в мире ¾ более 50 млн. Нет ни одного вида специализированного туризма: профессионального, культурного, экстремального, которым увлекалось бы столько людей;

■ использование услуг фирм, предоставляющих рабочую силу в аренду. Например в США, каждый сотый занятый «сдается напрокат».

Особую роль в решении проблемы сезонной занятости играет ориентация на развитие культурного туризма, который, как правило, интересен образованным и обеспеченным людям. По некоторым оценкам, на культурный туризм в начале 90-х годов XX в. приходилось 37% международного туризма. Культурный туризм расширяет туристический сезон, но требует специальных знаний у тех, кто занимается предпринимательством в данном секторе туризма. Культурный туризм вносит дополнительный вклад в обеспечение занятости тем, что часто базируется не в традиционных туристических районах, поэтому способствует созданию рабочих мест в менее благоприятных регионах, стимулируя экономическое развитие последних.

Вторая группа. Эту группу образуют аниматоры туризма, которые являются организаторами самодеятельного туризма: инструкторы, старшие инструкторы, старшие инструкторы-методисты, гиды-международники. Ряд характеристик, влияющих на занятость этой группы работников, аналогична отмеченным выше.

Третья группа. Хозяйственные руководители и руководящий административно-управленческий персонал: линейные и функциональные руководители организаций, объединений и предприятий. Эти работники непосредственно с клиентами обычно не сталкиваются. Сохранение занятости таких работников прежде всего зависит от общих условий развития туризма и общих профессиональных навыков менеджера.

Четвертая группа. Эту группу составляют работники различных отделов и служб: инженеры, инструкторы, экономисты, бухгалтеры, методисты, технологи и др. Основной функцией таких специалистов является квалифицированная и технологическая разработка и реализация конкретных решений и вопросов. Специалисты могут быть «сквозными», занятость которых жестко не обусловлена состоянием и развитием туризма; «межотраслевыми», занятость которых связана с развитием некоторых других отраслей; «отраслевыми (технологическими)», занятость которых обусловлена только развитием туризма.

Пятая группа. Данная группа ¾ кадры массовых профессий (повара, горничные, сантехники, официанты, водители и др., т. е. квалифицированные рабочие, функциями которых являются реализация и обеспечение технологического цикла туристского обслуживания). В нее входят высококвалифицированные, неквалифицированные и малоквалифицированные рабочие. Занятость этой группы работников обусловлена сезонностью туризма.

Шестая группа. В эту группу объединяются работники умственного труда, не требующего специального образования: секретари, делопроизводители, кассиры, табельщики, нормировщики и т. д. Основные функции этих работников заключаются в ведении делопроизводства, нормативной документации, исполнении оперативно-технических заданий.

В целом занятость в индустрии гостеприимства характеризуется следующими чертами:

■ круглосуточная работа все дни недели, нередко сверхурочная;

■ сезонный характер занятости, разнообразие взаимоотношений ввиду обслуживания клиентов с различными потребностями и ожиданиями;

■ комбинированность многих операций;

■ наличие, с одной стороны, значительного удельного веса низкоквалифицированного труда, с другой стороны, высококвалифицированного труда, в рамках которого активно применяются новые технологии;

■ большое количество малооплачиваемых работ;

■ большая доля молодежного, женского и почасового труда;

■ использование иностранной рабочей силы.

Использование физического труда в большей степени присуще гостиничному и ресторанному хозяйству, в развитых странах в связи с этим прибегают к найму более дешевой иностранной рабочей силы. Наличие рабочих мест, требующих простого физического труда, способствует частичному решению проблемы молодежной безработицы. Однако работники рассматриваемой группы, выполняя исходно несложные функции, зачастую плохо понимают необходимость качественного обслуживания клиентов. Это требует особого внимания со стороны менеджеров, так как может негативно сказываться на деятельности предприятий индустрии гостеприимства.

Новые технологии применяются прежде всего крупными компаниями. Компьютерная система бронирования повлекла за собой структурную перестройку в индустрии туризма. Из нее возникла система глобального распределения, которая с конца 80-х годов XX в. быстро расширялась как по горизонтали, так и по вертикали. Система глобального распределения распространяется на средства проживания, развлечения, аренду транспортных средств. В настоящее время наблюдается интенсивная структуризация рынка туристских услуг, обусловленная новой технологической волной. Из-за заметного падения стоимости обращения даже небольшие агентства (два-три человека) пользуются услугами, которые ранее были для них недоступны. Эти агентства могут стать серьезными конкурентами крупных организаций.

Немецкая фирма «TISS» в составе двух человек в 1997 г. обеспечила оборот в 140 млн немецких марок, занимаясь продажей авиабилетов. По некоторым прогнозам, в дальнейшем 90% билетов будут реализовываться посредниками типа интернет-компании «TISS». При этом комиссионные уменьшаются вдвое.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный
опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2000. С. 335.

Внедрение передовых технологий способствует более эффективному и быстрому выполнению различных функций. Так, в гостиничном хозяйстве это затрагивает контроль системы энергоснабжения, деятельность офиса, выполнение функций бронирования и расчета с клиентами, осуществление маркетинговой деятельности, управление складированием и учетом заказов и счетов в производстве, продуктов питания и напитков и т. д.

Компьютерное обслуживание распространяется не только на продажи, но и на консультирование клиентов, составление индивидуальных пакетов путешествий. На базе новых технологий многие операции становятся более профессиональными и требуют высокого уровня подготовки кадров.

Отмеченная профессионально-квалификационная структура работников, занятых в сфере туризма, не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения по службе. Эта структура представляет собой иерархическую модель менеджмента персонала, позволяющую оценивать занятость на микроуровне.

Туризм становится все более высокотехнологичной и очень контактной сферой, которая требует хорошо образованных, профессионально подготовленных и коммуникабельных специалистов. Применяемые ранее политика и практика по отношению к трудовым ресурсам базировались на устаревших подходах к управлению кадрами. В настоящее время в сектор туристических услуг проникают идеи, подходы и приоритеты управленческой деятельности, используемые в других секторах экономики, например такие, как регулярная оценка, эффективные методы коммуникации, формирование и продвижение репутации фирмы, ориентация на творческое освоение новых возможностей и др.

Новые требования к кадрам, занятым в туризме, вызвали становление инфраструктуры туристического образования, что на макроуровне расширяет сферу образовательных услуг.

Сфера туризма представляет особый интерес с точки зрения обеспечения занятости, поскольку данная сфера, особенно в части гостиничного сектора, приспособлена для малого бизнеса. Известно, что не все отрасли подходят для работы малых предприятий даже при условии выпуска продукции хорошего качества. Так, редко можно встретить малые предприятия в нефтеперегонной промышленности.

Доля малых и мелких предприятий в гостиничном секторе туризма (индустрии гостеприимства) в ряде стран весьма велика. Например, в США доля мелких гостиниц в конце 80-х годов XX в. равнялась 75 % (работающие без привлечения наемного труда с числом занятых до 9 человек)¹². Объясняется это тем, что для создания предприятия не требуются крупные инвестиции, поскольку минимальный размер первоначального капитала ниже, чем в отраслях материального производства. Возможен семейный бизнес, что обеспечивает частичное или полное финансирование бизнеса членами семьи. Малый гостиничный бизнес не требует высокого уровня специальной профессиональной подготовки. Хотя малый бизнес не приносит больших доходов, он может обеспечить приемлемый уровень жизнедеятельности владельцев гостиниц, а также принести удовлетворение как самостоятельная деятельность. Развитие обучающего туризма повышает возможности получения дополнительного дохода, если владелец гостиницы участвует в программе обучения иностранному языку в ходе бытового общения. Рост доходов возможен и от предоставления сопутствующих услуг.

Изменение хозяйственного механизма в России отразилось и на состоянии сферы туризма. Наблюдается переход от конвейерного туризма, предполагающего относительный примитивизм форм и видов туристических услуг, определенную однородность потребностей и мотивов туристов, к дифференцированному туризму, который характеризуется множественностью специализированных сегментов в спросе на туристические услуги и соответственно разнообразием предлагаемых услуг. Поэтому осуществляется переход от рынка производителей к рынку потребителей, что отражается на занятости и профессиональных навыках работников туристических фирм. Но туризм как полноправная отрасль народного хозяйства еще не сформировался, что, в частности, объясняется определенной неразвитостью как условий, так и предпосылок формирования массового туризма. Поэтому сектор туристических услуг в России в качестве развивающейся сферы занятости, дающей значительный мультипликативный эффект, пока можно рассматривать только в определенной перспективе.

Реклама, это средство заставить
людей нуждаться в том,
о чем они раньше не слышали.
Марти Ларни