Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Функции и задачи службы приема и размещенияПерсонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается вся гостиница в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Основными функциями службы приема и размещения являются: - бронирование мест в гостинице - регистрация гостей - предоставление услуг (питание, проживание) - предоставление дополнительных услуг - оформление расчетов при выезде гостя, предоставление ему информации Процесс обслуживания гостей в гостиницах представлен в таблице 2
Таблица 2 Этапы обслуживания гостей
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. Дежурный администратор– это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания, подчиняется руководителю службы. Он должен знать нормативную документацию, включая Дежурный администратор, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время. В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, улаживать конфликтные ситуации. Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. Кассир службы приема и размещения – подчиняется главному бухгалтеру. Кассир должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов, хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. Кассир осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками. Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Портье - на его должность назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии. Консьерж – должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения. Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице
|