Репрезентативні системи у діловій комунікації

Наявність у людини декількох органів почуттів, за до­помогою яких вона може одержувати інформацію, приводить до того, що різні люди у різній мірі спираються на ці канали сприй­няття. В останні десятиліття це майже очевидне твердження ляг­ло в основу дуже ефективної психологічної теорії — нейролінгві-стичного програмування (НЛП).

Нейролінгвістичне програмування — новий напрям у закор­донній психології, який створено на основі останніх розробок психології, математики, лінгвістики і неврології. Досліджуючи здатність людини протягом усього життя програмувати себе за допомогою думок, почуттів і зорових образів, американські вчені Джон Гріндер і Річард Бендлер дійшли висновку про те, що можна перепрограмувати (переформувати) людину за допо­могою слова. Це надає людині можливість продемонструвати свою гармонійність із оточуючими людьми. Звідси виникає син-тонічна модель спілкування, розроблена у рамках НЛП. Утво­рена вона від слова «синтонія», що означає «бути у гармонії з собою та іншими».

Технологія НЛП розроблена у США в період з 1975 по 1979 р. Нейролінгвістичне програмування являє собою нову технологію ефективних комунікацій.

Творці нової комунікаційної технології Джон Гріндер і Річард Бендлер, використовуючи експертну систему й екологічний під­хід до мислення Грегорі Бейтсона, вивчили систему роботи видат­них «суперкомунікаторів» Вірджинії Сатир у психотерапії і Міл-тона Еріксона у гіпнозі, а потім синтезували їхні комунікативні прийоми у соціокультурну технологію НЛП.

Спрощено НЛП можна визначити як систему засобів для пі­знання і зміни людської поведінки і мислення.

/. Ділова міжособистісна комунікація

Процес спілкування починається зі сприйняття, що допома­гає людині встановлювати контакт зі світом і людьми. Наші органи почуттів — п'ять каналів, через які ми довідуємося про навколишню дійсність. Наша свідомість відкриває їх по черзі: у однієї людини спочатку для картинок, потім для запахів, у іншої — спочатку для звуків, потім для доторкань. Послідов­ність сприйняття дуже швидка, проте це саме послідовність. Наша підсвідомість сприймає інформацію з усіх п'яти каналів одночасно, тому одержує набагато більше інформації, ніж сві­домість. Синтонічна модель спілкування будується на ідеї про те, що в кожної людини є свій улюблений канал сприйняття — та репрезентативна система, якій вона довіряє більше, ніж іншим.

Основні положення НЛП:

♦♦♦ Люди сприймають, думають і згадують по-різному.

♦ Ці внутрішні процеси відбуваються в трьох модальностях; розходження відповідають трьом основним сферам сенсорного чуттєвого досвіду.

Репрезентативна система (сенсорний канал) — це система, за допомогою якої суб'єкт сприймає та утилізує інформацію, що надходить із зовнішнього світу. Кожна людина, маючи всі сенсо­рні канали, віддає перевагу використанню з максимальним нава­нтаженням, як правило, лише одного. Цей канал, що найбільше використовується, називається основним.

Наприклад, якщо ваша улюблена система візуальна (зорова), то ви сприймаєте і зберігаєте в пам'яті світ у зорових образах. Встановлено, що провідна репрезентативна система зовні виявля­ється в русі очей; виборі слів, які використовуються у спілкуван­ні; в особливостях дихання і навіть пози.

Якщо ви знаєте, якій репрезентативній системі віддає пере­вагу ваш партнер по спілкуванню, ви можете, використовуючи слова, що відповідають його «улюбленій» моделі сприйняття, викликати позитивні емоції стосовно себе, легко встановити ко­нтакт і взаєморозуміння. Таким чином, для успішної ділової ко­мунікації необхідно вміти діагностувати провідний сенсорний канал партнера і знати вербальні й невербальні ключі доступу до нього, що допоможе не тільки визначити тип співрозмов­ника, але і відповідним чином адаптувати свою комунікативну поведінку.

У залежності від домінування того чи іншого способу надхо­дження і переробки інформації основна репрезентативна система може бути представлена в трьох категоріях (модальностях):

228

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

> візуальна (оптична) — сприйняття за допомогою зорових
образів (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс
зорових образів). Типовий вислів: «як бачите».

Людина з перевагою зорового сприйняття — візуал, чи візуа-ліст — в процесі ^формування думки перебирає і переглядає в пам'яті картинки. Його погляд при цьому сфокусований на плямі, що знаходиться на відстані близько 60 см від сноса. Якщо ви ста­нете прямо на це місце, то можете перешкодити такій людині ду­мати, чим викличете у неї негативні емоції. Темп мовлення у та­ких людей вищий, ніж у людей з аудіальною і кінестетичною репрезентативними системами;

> аудіальна (акустична) — сприйняття за допомогою слухо­
вих вражень (при цьому інформація являє собою комплекс зву­
ків). Типові слова: «як чутно...» чи «щось підказує мені...»

Людина зі слуховою репрезентативною системою — аудіал, чи аудіаліст — більше довіряє тій інформації, що чує. їй важко зробити вибір; внутрішній голос постійно веде дискусію, не зна­ючи, чому віддати перевагу. Очі людини в цей час дивляться вправо чи вліво, рухаючись по середній лінії, або йдуть вниз і вправо;

> кінестетична (рухово-емоційна) — сприйняття за допомо­
гою відчуттів (інформація являє собою комплекс відчуттів: смак,
дотик, нюх та інші відчуття тіла). Типові вирази: «атмосфера не­
стерпна», «я відчуваю проблему», «відчутний».

Люди з почуттєвою репрезентативною системою — кінесте-тик, чи кінестет — перш ніж сказати, прислухаються до своїх по­чуттів, і їхні очі при цьому мимоволі дивляться вниз й уліво.

До класичної тріади названих типів додають ще один тип — «розумових людей», чи «комп'ютерів» — це ті, котрі реагують не на свої відчуття, а на позначення, найменування, слова, «ярлики», якими позначають усі свої відчуття й образи. Рух їхніх очей важко вловити; вони воліють користатися словами: «треба розібратися», «систематизувати», «проаналізуємо» і т. п. (табл. 7).

Природно, що кожній людині притаманні всі види сприйняття, але одна з трьох систем подання свідомості інформації, як прави­ло, розвинута краще за інші.

Кожна людина здатна передавати інформацію, використо­вуючи візуальну, аудіальну і кінестетичну модальності. Необ­хідна умова ефективної комунікації — передача інформації в тій модальності, у якій готовий її сприймати партнер по ко­мунікації.

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація

229

Таблиця 7