Коммуникативные барьеры

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать кон­ структивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «сре­ да», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность ис­ точника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей ком­ петентности и предшествующего опыта, что приводит к вариаци­ ям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденцию к разрушению. Эф­ фективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объе­ диняет общее поле опыта, общее пространство, в противном слу­ чае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по- русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со спо­ собом, которым получатель «расшифровывает» его, общение ста­ новится невозможным или искаженным. Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совер­ шенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (на­ пример, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки явля­ ется распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой ин­ формации, особенно если она противоречит существующим суж­ дениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (куря­ щий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажа­ ется так, чтобы оно соответствовало собственным представлени­ ям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суж­ дение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий ку­ ратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредствен­ но связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия гово­ рящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от преж­ него опыта общения партнеров. Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию ин­ формацией и воспринимается позитивно. Например, учителя мо­ гут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, то на ее основе принимает решения, связан­ ные с наказанием.

Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталки­ вался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и зна­ комые вещи. Например, исследователь может попросить студен­ тов «подготовить инструмент как часть экспериментального под­ хода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили запол­ нить анкету в письменном виде. Трудовые, профессиональные социальные группы часто созда­ ют жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное об­ щение внутри группы.

Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую ис­ пользуют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие разли­ чия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и пре­ пятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени. Давление времени также может стать се­ рьезным барьером к общению. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неа­ декватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Наше время часто называют «информа­ ционной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут свое­ временно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются. Изучение каждого барьера показывает, что чаще всего они за­ ключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

Технологии обратной связи в говорении и слушании.