Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием

— The Fred Factor, Mark Sanborn

— Purple Cow, Seth Godin^[10]

— Raving Fans, Ken Blanchard^[11]

— Lovemarks, Kevin Roberts^[12]

— Branded Customer Service, Janelle Barlow^[13]

Принимать и поощрять изменения

— Who Moved My Cheese? Spencer Johnson^[14]

Создавать веселую и немного необычную атмосферу

— Lovemarks, Kevin Roberts

Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить

— Re-imagine!, Tom Peters^[15]

— {33/T_h} e Tipping Point, Malcolm Gladwell^[16]

Приветствовать рост и обучение

— Self-Help Stuff That Works, Adam Khan

— Blink, Malcolm Gladwell^[17]

Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку

— Fish!, Stephen C. Lundin^[18]

Делать больше меньшими средствами

— 212, S.L. Parker

— The Tipping Point, Malcolm Gladwell

Быть увлеченными и решительными

— 212, S.L. Parker

— Good to Great, Jim Collins^[19]

Быть скромными

— Good to Great, Jim Collins

* * *

Когда мы формулировали наши десять ключевых ценностей, мы искали такой их набор, который был бы уникален для Zappos и не походил ни на какой другой. Не бывает двух одинаковых корпоративных культур, хотя ключевые ценности множества корпораций обычно очень похожи.

В большинстве случаев, просто взглянув на перечень ключевых ценностей, вы не сможете определить, что это за компания.

Хорошей проверкой ваших ключевых ценностей на уникальность может быть поиск по соответствующей фразе в Интернете. Если вы запустите поиск Google, то обнаружите, что название Zappos всегда присутствует в его результатах, и в большинстве случаев — на первой позиции.

Конечно, дело не в результатах поиска. Важно то, что каждая из наших ключевых ценностей входит в обычный лексикон сотрудника и его образ мышления. Разделяемые работниками ключевые ценности, по-настоящему интегрированные в текущую деятельность компании, могут объединить всю организацию и послужить ее сотрудникам руководством к принятию решений.

Я не предлагаю, чтобы другие компании подгоняли под себя ключевые ценности Zappos. В большинстве случаев это стало бы большой ошибкой. Наши ключевые ценности имеют смысл только для нас самих.

В книгах Good to Great и Tribal Leadership авторы анализируют характеристики, по которым великие компании отличаются от хороших. Одним из наиболее важных ингредиентов они считают прочную корпоративную культуру. Ключевые ценности, в сущности, — ее формализованное определение.

Как оказывается, на самом деле неважно, каковы ключевые ценности вашей компании. Важно, чтобы они у вас были и вы им следовали. Важно, чтобы они задавали направление, чтобы становились способом мышления «по умолчанию» для всей организации. Ваши личные ценности определяют то, кто вы есть, а ключевые ценности компании в конечном счете определяют ее характер.

Судьбу человека задает характер. Судьбу организации — корпоративная культура.

* * *