Общая характеристика гостиничного комплекса

Тема 3.3. Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ

По отраслям и сферам деятельности

Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом

Общая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания.

Характеристика современного состояния рынка гостиничных услуг:

- высокий уровень конкуренции,

- разнообразные виды предоставляемых основных и дополнительных услуг,

- повышенный уровень обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.

Основные типы служб гостиничного комплекса:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- служба питания;

- инженерно-технические службы;

- вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации.

Состав службы управления номерным фондом

- работники службы приема и размещения (front-office),

- персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping),

- объединенная сервисная служба,

- включая швейцаров,

- посыльных,

- носильщиков,

- водителей автомобилей,

- службу безопасности и др.

Функции службы управления номерным фондом

- бронирование номеров;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;

- оказание разнообразных бытовых услуг гостям;

- поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба - точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Функции административной службы

- управление гостиничным комплексом в целом,

- координация деятельности всех служб отеля,

- решение финансовых вопросов и кадрового обеспечения,

- контрольные функции и т. п.

Состав административной службы

- директор и топ-менеджеры отеля,

- бухгалтерия,

- финансовая служба,

- отдел кадров и др.

Коммерческая служба

Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п.

Служба питания предоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Состав службы питания

- рестораны,

- бары,

- предприятия быстрого питания,

- кафе,

- буфеты и т. п.

Инженерно-технические службы

С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Функции инженерно-технических служб

- обслуживание систем тепло- и водоснабжения,

- обслуживание кондиционирования,

- обслуживание электротехнических устройств,

- обслуживание систем связи и телевещания и т.п.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги.

- парикмахерские,

- сауны,

- солярии,

- спортзалы,

- бассейны и т. п.

Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 — 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва».

Характеристика системы автоматизации гостиниц Hotel-2000

- система предназначена для гостиниц с любым числом номеров;

- система имеет модульную структуру и состоит из подсистем:

- модуль автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000)

- модуль автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000);

- системы обладают удобным интерфейсом;

- предусмотрено ведение архивных копий;

- настройка на любое число пользователей;

- обеспечено разграничение прав доступа различных пользователей;

- защита от несанкционированного доступа за счет использования системы пародирования;

- настройка на любые типы принтеров.

Функции модуля Hotel-2000:

- управление номерным фондом, оптимизация загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

- управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

- индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

- бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

- просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

- автоматизация процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

- выписка счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

- получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

- ведение архива гостей;

- быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

- управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

- управление финансами гостиницы;

- ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж.

- в системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ,

- учтены требования налоговых органов по организации продаж в различных точка,.

- система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны,

- система позволяет осуществлять полный контроль за работой персонала.

Функции модуля Restaurant-2000:

- возможность работы с неограниченным числом блюд;

- группировка блюд по категориям и группам;

- ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;

- учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

- наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

- автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

- ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

- ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

- моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

- печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

- просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

- учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;

- передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

- формирование консолидированного отчета о продажах;

- проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

- получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

Типовой состав технического обеспечения

Основной компьютер-сервер на базе процессора Pentium-120 имеет следующие характеристики:

32 Мб RAM; монитор SVGA и выше; HDD - 2 Гб на SCSI-шине; источник бесперебойного питания UPS; Ethernet-адаптер; стриммер, подключаемый к SCSI-шине.

Резервный сервер имеет аналогичные с основным сервером характеристики и связан с ним по принципу зеркального отражения данных.

Компьютер — рабочая станция 486 DX2-66 со следующими характеристиками:

4 Мб RAM; монитор SVGA и выше; модем со скоростью передачи не ниже 19 200 бит/с;

Ethernet-адаптер; узкие (80 символов в строке) и широкий (не менее 132 символов в строке) принтеры любого типа;

аппаратные принт-серверы;

кассовые аппараты с фискальной платой, зарегистрированные в реестре ККМ.

Типовой состав общесистемного программного обеспечения

Все программные продукты находятся под управлением операционной системы UNIX. Для функционирования системы автоматизации гостиницы необходим следующий типовой состав общесистемного программного обеспечения:

операционная система Solaris x86 2.5 Server Edition для генерации сервера UNIX;

RM/COBOL-85 Runtime - Version 6.05.00 for AT&T Unix System VR 4 для установки на Unix-сервер;

терминальное программное обеспечение доступа к Unix для установки на каждую из рабочих станций.

Автоматизированная система управления гостиницей «Русский отель»

Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.

Характеристика АСУ «Русский отель»

- система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль;

- построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов;

- полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин (ККМ);

- в системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета;

- информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы;

- прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции;

- набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).

Преимущества системы «Русский отель»:

- мобильна в использовании аппаратных средств;

- проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест;

- предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа;

- внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

Компоненты системы «Русский отель»

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает:

- обработку деловой документации;

- контроль исполнения;

- проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям;

- сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает:

- ведение договоров с корпоративными клиентами;

- планирование приема и обслуживания гостей;

- сбор отчетной информации по коммерческой деятельности;

- сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает:

- резервирование и бронирование номеров;

- регистрацию, оформление и размещение гостей;

- прием и оформление платежей;

- учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи:

- учет номерного фонда;

- выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы;

- отслеживание должников за предоставленные услуги;

- управление работой горничных;

- ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает:

- обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице;

- ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи:

- ведение рецептур и технологических справочников;

- формирование меню;

- калькуляция блюд и меню;

- мониторинг наличия продуктов на складе и производстве;

- расчет затраченных продуктов;

- оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад;

- оформление документов реализации изделий;

- оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства;

- формирование различных отчетов и справок;

- ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами.

Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ), которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

Взаимосвязь с внешними электронными системами.

При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

Система Lodging Touch

Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в России — компания «Либра Интернэшнл».

Характеристика системы управления гостиницей Lodging Touch

- повышает качество обслуживания гостей;

- автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей;

- эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями;

- система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы, используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.

- система функционирует в операционной среде Windows NT на СУБД MS SQL Server, является 32-битным приложением, использует архитектуру клиент—сервер, отличается интегрированной структурой и открытостью, русифицирована в соответствии с требованиями России и стран СНГ.

Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:

1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях.

Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны.

Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши.

В системе имеется запатентованный функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запросов позволяет задавать неограниченное число критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.

2. Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.

При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.

5. Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

6. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.

7. Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. С помощью «мыши» пользователи имеют прямой доступ в гостевую карточку для просмотра информации, внесения изменений, начисления платежей либо записи оставленного для гостя сообщения.

8. Процедура ночного аудита занимает 5—15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей.

9. Мастер запросов дает возможность пользователям составлять произвольную выборку данных для экранных таблиц и отчетов по любым критериям и условиям сортировки.

10. Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб. Возможно создание произвольных отчетов как с помощью генератора отчетов Lodging Touch, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.

Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе.

В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей системы. В России Lodging Touch функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др.

Комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel

Система KEI-Hotel представляет собой информационную систему управления гостиницей, построенную на базе современных Интернет-технологий ASP (Active Server Pages). Использование Интернет-технологий для создания клиентского программного обеспечения позволяет унифицировать интерфейс пользователя на рабочем месте и значительно снизить стоимость эксплуатации системы в целом. Для этого в локальной сети гостиницы на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц. Эта информация может быть просмотрена с помощью браузера. Комплекс предназначен для эксплуатации под управлением MS Интернет Information Server 4 и выше.

Система автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel обладает стабильными эксплуатационными характеристиками, а многие рутинные операции, например создание резервных копий базы данных, печать ежедневных отчетов, выполняются в автоматическом режиме.

Преимущества Интернет-технологий ASP (Active Server Pages):

- ее использование не требует установки на рабочие станции дополнительного программного обеспечения, так как практически все современные операционные системы уже содержат браузер и WWW-сервер в комплекте поставки;

- предъявляет невысокие аппаратные требования к рабочим местам;

- значительно снижает требования к подготовке обслуживающего персонала и стоимость обслуживания каждого отдельного рабочего места;

- обеспечивает легкую модификацию и настройку интерфейса приложения для каждой гостиницы.

В качестве сервера информационной системы используется Sybase SQL Anywhere, что позволяет обеспечить:

- разграничение доступа к информации на уровне базы данных;

- использование транзакций для сохранения целостности данных;

- возможность автоматического создания зеркальной копии данных.

Sybase SQL Anywhere - многофункциональный программный пакет, который обеспечивает управление и синхронизацию данных предприятия, позволяет быстро разрабатывать и внедрять решения в области баз данных для мобильных вычислений и рабочих групп. В области электронной коммерции SQL Anywhere позволяет осуществлять доступ ко всей корпоративной информации, своевременно оповещая подключенных пользователей о произошедшей в любом месте деловой транзакции.

Архитектура клиент—сервер позволяет легко наращивать вычислительную мощность только за счет увеличения производительности сервера. Функционально комплекс состоит из двух частей — серверной и клиентской. В качестве сервера используется MS Windows NT Server 4 с установленным SP не ниже 3. На рабочих местах пользователей системы возможна установка как Windows 9х, так и Windows NT Workstation 4 и MS Internet Explorer (MSIE) версии не ниже 4.

Состав системы KEI-Hotel

Система KEI-Hotel представляет совокупность отдельных АРМ, которые автоматизируют бизнес-процессы основных гостиничных служб.

Функциональные возможности отдельных АРМ.

АРМ службы бронирования позволяет:

- получать информацию о состоянии номерного фонда (заезд, выезд и т.д.) на любой произвольный период в графической форме;

- оформлять заявки на бронирование частных лиц, групп, организаций и туроператоров;

- подтверждать бронирование письмом или по электронной почте;

- осуществлять поселение групп;

- проводить поселение по брони;

- осуществлять быстрый поиск гостей по фамилии или номеру;

- получать анализ истории гостя и истории брони;

- организовывать бронирование номеров в режиме on-line через Интернет;

- производить дистанционное автоматическое и ручное блокирование просроченных ключей.

АРМ работы с номерным фондом состоит из трех основных форм:

- «Номерной фонд — Мозаика» — это главное окно подсистемы, предназначенное для графического отображения состояния номерного фонда гостиницы;

- «Проживание по номеру» предназначено для отображения списка гостей, проживающих в комнате;

- «Карточка гостя» предназначена для хранения информации о госте и выполнении основных операций (размещение, выезд, задание электронного ключа и т. п.).