A. Легендированные телефонные или личные интервью с конкурентами

B. Мистери-шоппинг

i. Исследователь вступает в контакт с продавцом и выведывает необходимую информацию

ii. Области применения в исследованиях розничного рынка

1. Оценка уровня обслуживания потребителей и качество менеджмента по работе с клиентами

2. Оценка уровня квалификации и стиля общения торгового персонала (знание техники личных продаж, техническая компетентность и т.п.)

3. Внешнее и внутреннее оформление торгового пространства

4. Выявление факторов открытого воровства среди персонала

5. Оценка вклада розничных дилеров и дистрибьюторов в продвижение продукции на рынке

6. Проверка соблюдения розничными предприятиями ценовых соглашений

7. При проведении соревнований между розничными подразделениями

8. В целях аттестации торгового персонала

9. Для получения информации при проведении конкурентного анализа

iii. При использовании данного метода необходимо вначале опробировать его на своей рознице и опте, чтобы иметь возможность проводить сравнительный анализ

iv. Основные условия проведения в исследованиях розничного рынка

1. «Таинственные покупки» должны проводиться в тайне от собственного персонала

2. Исследование розничных точек должно проводится не одним, а несколькими агентами

3. Агенты должны соответствовать характеристикам целевых аудиторий

4. Агенты должны пройти тщательный инструктаж

5. Легенды должны быть близкими к реальности ситуациям, возникающим при покупках

6. Все исследования должны проводиться по одной и той же легенде

7. Местери-шоппинг необходимо осуществлять регулярно (1 раз в пол года)

v. Основной проблемой реализации данного метода, проводимого собственными силами, является высокая раскрываемость агентов, которых выдаёт узнаваемый голос; особые обороты речи; лексика, используемая чаще продавцами, чем покупателями; вопросы, не характерные для типичного покупателя

vi. Главная проблема у внешних исследователей заключается в отсутствии у таких агентов специфических знаний о рынке и товаре, характерных для менеджеров по закупкам

vii. На корпоративном рынке проводится в несколько этапов

1. Агент вступает в телефонный контакт с конкурентом (на данном этапе можно диагностировать важные составляющие системы обслуживания клиентов: время дозвона и переключения на нужного сотрудника; вежливость и предупредительность сотрудников, отвечающих за первичные телефонные контакты, их профессионализм)

2. На втором этапе мистери-шоппинг на корпоративном рынке предусматривает посещение агентом офиса исследуемой компании, либо обмен документами (проект договора, спецификации, технические характеристики продукции). Наиболее полезно личное посещение компании для получения максимума информации: агент имеет возможность визуально оценить многие параметры эмпирического маркетинга, то есть внешнюю и внутреннюю презентабельность офиса, качество отделки и оборудования, презентабельность персонала, наличие наружной и внутренней рекламы, квалификацию и слаженность команды торгового персонала