Основні шляхи удосконалення маркетингової діяльності на підприємстві

Що стосується рекомендацій, то в першу чергу на даному підприємстві варто створити окремий бюджет на маркетингові заходи, де буде акумулюватись частина прибутку, яка в подальшому використовуватиметься на маркетингові заходи, які будуть приносити ще більше прибутку, від якого ще більший об’єм коштів буде відраховуватись на маркетинг і дану схему можна продовжувати до нескінченності, цим хотілось підкреслити виправданість даних інвестицій, їх необхідність і користь, яка може бути отримана в результаті запуску даного механізму. [72]

Також важливим моментом є розмір підприємства – воно невелике і має в штаті всього двох осіб, що в сою чергу провокує відсутність можливості і доцільності в процесі створення повноцінного, відокремленого відділу маркетингу. Проте дані функції взяли на себе власник і менеджер даного підприємства, а зважаючи на цей факт рекомендацією буде наступне – виділяти з усієї сукупності їхнього робочого часу більшу частку саме на маркетинг. А саме на ступні стратегічні його напрямки:

- збирання і аналіз маркетингової інформації;

- планування маркетингових заходів;

- впровадження запланованих заходів в діяльність підприємства;

- контроль за їх функціонуванням.

А вже відштовхуючись від даних отриманих в процесі контролю приймати рішення стосовно коригування подальшої діяльності підприємства та напрямків його роботи.

В даних економічних умовах, і при дані ситуації на ринку нашого міста, щоб сформувати клієнтську базу, імідж, стиль і репутацію необхідно докласти неабияких зусиль і побудувати систему маркетингу на підприємстві так, щоб сформувати в головах споживачів образ підприємства з «білосніжною», яка виступатиме гарантом вдалої для них угоди і отримання максимального задоволення від цих 10 – 15 днів, які в майбутньому будуть невід’ємною частиною асоціації з даною агенцією у клієнтів, які придбали її послуги, а також у людей, з якими вони поділяться враження від даного процесу і тим самим в значні мірі формуючи уявлення потенційних клієнтів про якість роботи даної агенції, що в свою чергу створює репутацію підприємства і зокрема менеджера, як його обличчя, в очах ринку взагалі. [69]

Проаналізувавши інформацію, яка вже була наявна на підприємстві, ознайомившись із результатами попередніх маркетингових заходів, а також дослідивши інформацію отриману в результаті проведеного нами попередньо дослідження в процесі проходження практики, можна додати наступні рекомендації:

Під час проходження практики увагу привернула та деталь, що мережа TUI Ukraine регулярно розсилає підприємствам, які працюють під даним брендом рекламні матеріали, з того, з чим мені довелося зіткнутися будучи на даному підприємстві це були:

- блокноти;

- чашки;

- стаканчики;

- наліпки;

- невеликі м’ягкі іграшки;

та інші приємні дрібниці.

Вони приходять, але так і осідають в коробках в комірчинах і шафах, по ті прості причині, що недооцінюється їх ефективність плюс кількість відносно не дуже велика.

З даного приводу рекомендація буде наступна – чим частіше логотип і назва підприємства пробігають перед очима споживачів – тим краще, оскільки навіть на підсвідомому рівні формується зв'язок «туристична агенція - TUI», і коли їм знадобляться туристичні послуги і вони подумають: «Мені потрібна тур агенція…»,- їх мозок сам дасть їм сигнал, оскільки попередньо ним були ототожнені ці поняття: «Мені потрібен TUI …». Навіть з огляду на це було б логічніше роздавати дані рекламні матеріали, по крайній мірі клієнтам, які купили тур, в якості маленького бонусу, що на додачу ще й викличе у них описану Р. Чалдіні «Реакцію взаємного обміну», але оскільки є рекомендації, на основі яких буде можливість описати всю користь даного психологічного явища краще і глибше, то детальний опис я зараз опущу, а повернуся до нього трохи пізніше. [67]

Наступною рекомендацією для даного підприємства буде розповсюдження контактів (візиток). На перший погляд це може здатись не надто ефективним методом, але наведу конкретний приклад, щоб довести, що це не так. У нашому місті не так давно був відкритий коворкінг Horizont business hub. «Який зв’язок між даними підприємствами?», - спитаєте ви. А справа в тому, що на рецепції даного закладу є спеціальне місце, де підприємства за досить невелику плату можуть залишати свої візитки і відвідувачі просто беруть ті, послуги яких їм необхідні в даний момент. Особливість даного закладу полягає у тому, що на відміну від простого «сірого» офісу тут в основному люди творчі і успішні, які люблять спілкування, нові знайомства і подорожі і для них були б цікаві послуги, які надаються даним підприємством. Плюс реалізувати це коштує дуже дешево. І це лише один з прикладів, а таких закладів в місті багато. [44]

До наступної рекомендації віднесу те, що мережа TUI подарувала даному підприємству в якості реклами дитячого клубу «Тукан» (це один із напрямків діяльності бренду) спотикач, в формі пластикової фігури мультяшного тукана заввишки 1,5м, який тримає табличку в руці-крилі. Якщо встановити його біля офісу підприємства ззовні, то можна буде на дані табличці можна повідомляти про акції, знижки гарячі пропозиції і тому подібне. Дана фігурка виконана дуже якісно і була б ефективним засобом для приваблення уваги людей, які проходять біля офісу, плюс діти із задоволення фотографувалися б з ним і це дає ще одну перевагу, дані фото потрапляючи в «Вк», Instagram, Facebook та інші соціальні мережі знову ж таки поширювали б інформацію про дану агенцію. Але з метою захисту від вандалізму і викрадення даний тукан тримається в офісі, як елемент декору дитячого кутка, що саме по собі нелогічно, бо унеможливлює виконання даним елементом своїх основних функцій. [63]

Наступна рекомендація полягає у тому, що у нашому місті відносно часто відбуваються обласні та всеукраїнські виставки і ярмарки, а раз на рік – конкретно виставка туристичних агенцій, куди бажаючі туристичні підприємства подають заявки на реєстрацію і беруть участь. Дане підприємство поки що цього не робить і дарма. Участь коштує відносно не дорого, за це вам виділяється палатка або спеціальне місце, де ви можете розмістити свої рекламні матеріали і поставити менеджера, який консультуватиме відвідувачів з приводу послуг, які надає дане підприємство, обмінюватиметься з ними контактами і поширюватиме інформацію про дану туристичну агенцію, описуючи всі її переваги. Даний захід здійснюється не так для безпосереднього продажу туристичних послуг на ньому, як для поширення рекламних матеріалів, і отримання нових контактів, а також розповсюдження своїх, а відвідувачів, які проконсультувавшись з менеджером приймуть рішення про купівлю – можуть бути записані на прийом в офіс, де з ними буде проведено конкретну роботу уже безпосередньо з продажу даних послуг. Чим корисні для підприємства будуть здобуті в процесі контакти буде детально описано в наступні рекомендації. [51]

Суть її полягає у тому, що систематизувавши наявні на підприємстві телефони і адреси електронних пошт, можна організувати смс – розсилання з різною, корисною для агенції інформацією, наприклад:

- реклама агенції взагалі;

- інформування про знижки, акції, спеціальні пропозиції;

- пошук людей на вакансію менеджера (у даному випадку);

- поздоровлення зі святами, щоб нагадати про себе;

- знаючи вподобання конкретних клієнтів, отриманих з анкет заповнених ними же, їм можна відправляти де-яку кількість пропозицій, з вказуванням цін, які зацікавили б саме їх, чому саме з вказуванням цін? Тому, що якщо це буде пропозиція без ціни – людині доведеться телефонувати або заходити в офіс, а якщо відразу вказати ціну, плюс таку, щоб здавалась їм не надто високою, то ефективність даного розсилання буде на порядок вища.

З цих причин смс – розсилання варто здійснювати регулярно, не шкодуючи часу і коштів. А при підборі правильного тарифу дана процедура виявиться не такою уже і дорогою. [32]

Я уже згадував раніше про рекламні матеріали, які розсилаються агенціям мережею «TUI», але їхня кількість відносно не така і велика. З огляду на це наступна рекомендація зводиться до того, що варто підприємству самому зайнятися замовленням в приватних фірмах виготовлення рекламних матеріалів. Це повинні бути не листівки або по крайній мірі на них не має робитися основна ставка. Ефективність листівок 1%, а це мало. Це обумовлено тим, що отримуючи дану рекламну продукцію люди в більшості випадків навіть не читають їх а викидають до найближчого смітника. Під рекламними матеріалами у даному випадку маються на увазі приємні дрібниці, на яких буде зображено логотип і контакти агенції і які людям буде шкода просто викинути, до них відносяться:

- ручки;

- брелоки;

- резинки;

- запальнички;

- підставки для чашок;

- блокноти, зошити;

- освіжувачі повітря для автомобілів;

- шарфи, рукавиці;

- наліпки;

- магніти на холодильник;

- чашки, стаканчики;

- футболки;

і багато чого ще.

Дані заходи будуть дорожчими в порівнянні з попередніми, але вони особливо ефективні для формування образу даної агенції в уявленні споживачів. Плюс, якщо взяти наприклад футболку, то людина, яка отримає її, носивши цю річ буде сама ж виступати рекламою. Важливо брати речі для цих акцій у оптових постачальників, оскільки так можна значно зекономити, не втративши в якості. [26]

Дані речі будуть нагадувати про підприємство, від імені якого вони були подаровані, якщо навіть не кожного дня, то часто, що викличе описаний трохи вище підсвідомий ефект. Плюс роздачу даних матеріалів можна зв’язати з рекламою самої агенції не лише за допомогою логотипу, візьмемо наприклад шарф. Під час зимових свят промоутер (яких треба буде найняти для проведення даної акції) підходить до людей на вулиці вітається, від імені фірми бажає веселих свят і вручає подарунок. Також звичайно не варто забувати робити це безпосередньо для клієнтів, які здійснюють уже покупку туристичного продукту в офісі. Плюс згідно думки Р.Чалдіні, це спровокує людей на реакцію взаємного обміну. Якщо коротко описувати це психологічне явище, то: індивідуум, який отримує щось в подарунок (не обов’язково матеріальне) зароджує в собі відчуття, що він щось має дати в замін, це відчуття настільки сильне, що іноді предмет чи послуга, які даються в замін вартують набагато дорожче тих, які були отримані. Це один із прийомів маніпуляції поведінкою людей і його ефективність не раз перевірена і доведена роками. [11]

Наступна рекомендація – все ж знайти менеджера, оскільки однак людина важко справляється з усім спектром необхідних справ, виконання яких забезпечує нормальне функціонування підприємства, з тих причин, що люди іноді хворіють, відсутні з особистих і сімейних причин, плюс відпустки. Тому варто мати ще одну людину в офісі, з огляду на те, що він має працювати постійно. Ще однією причиною, з якої варто найняти менеджера є те, що дана діяльність передбачає багато переміщень поза офісом в робочий час, сюди можна віднести:

- передача і отримання закордонних паспортів для отримання віз;

- поїздки в банк;

- зустрічі з клієнтами, поза межами офісу;

- семінари з підвищення кваліфікації, які регулярно проводяться;

і так далі.

Та й взагалі не варто працювати самому на підприємстві, яке відкрив, якщо в цьому немає необхідності і можна просто найняти людей, а самому зайнятися пошуком нових можливостей.

Наступною рекомендацією буде виступати спонсором на спортивних змаганнях обласного рівня, якщо звичайно, дозволяють фінанси (а даної інформації в мене немає, оскільки хоча вона і є бажаною при проходженні практики, але не обов’язковою і більшість підприємств, «Туї» не стало виключенням її не надають). Що це дасть конкретно для даної агенції? Та багато чого. До основних вигод можна віднести те, що:

- великий рекламний плакат з логотипом, назвою та контактами підприємства буде знаходитись в районі рингу, тотамі, поля і так далі, а саме до них на змагання привертається найбільша увага;

- виходячи з першого пункту можна сказати, що відчуття пережиті глядачами і учасниками будуть в певні мірі асоціюватися з даною агенцією, особливо ефективно це буде в разі перемоги бійця, гравця або команди, за яку вболівав глядач;

- також до вигод можна віднести формування стилю агенції, тобто те, що вона спонсорує спортивні змагання, показує що дане підприємство за здоровий спосіб життя, спорт взагалі, підтримує українське і так далі, а це зараз модно;

- також включається ще одне із явищ описаних Р.Чалдіні в його книзі «Психологія впливу», якие він назвав «Влада авторитетів». Якщо брати наприклад обласні змагання з панкратіону, які проводяться двічі на рік, то відкриває їх особа, яку звуть Наконечний Ігор Юрійович, він – голова чернівецької федерації панкратіону, і викладач в ЧНУ, постать досить відома в нашому місті і для багатьох спортсменів і тренерів є досить вагомим авторитетом, якщо він, відкриваючи змагання, оголошуючи спонсорів назве дане підприємство, плюс порекомендує його, то рейтинг даної агенції і повага до неї у суттєвої частини аудиторії зростуть надзвичайно. Оскільки для їхнього сприйняття – не поважати рекомендовану особисто ним агенцію – це не поважати його, а серед його учнів є не мало тих, кого він тренує більше 5ти і навіть 10ти років, як ви думаєте чи багато важать в очах даної аудиторії його слова? Я думаю «так».

Отже, основними рекомендаціями буде не шкодувати грошей на вивчення запитів споживачів, поширення інформації про фірму, додаткові приємні дрібниці (іноді це сильно впливає на загальне враження). Якщо це буде поширення рекламних матеріалів, то краще нехай це будуть ручки, брелоки або інші корисні дрібниці, які людям буде, як мінімум, шкода викинути, на відміну від листівок, які як правило ніхто не читає, а просто викидають в смітник трохи відійшовши від місця отримання через що коефіцієнт корисної дії такої реклами 1% із ста.

Що стосується дослідження попиту споживачів, то це можна зробити з допомогою проведення додаткових маркетингових досліджень і, що буде особливо корисно - кожному клієнту, який приходить пропонувати заповнити анкету, це по-перше зекономить гроші на проведення маркетингових досліджень, по-друге забезпечить відповідність вимогам саме тим клієнтам, які користуються послугами конкретної агенції, по-третє це буде сприйматися клієнтами, як професійний підхід зі сторони агенції, що автоматично піднімає її авторитет в їхніх очах, по-четверте це також створює позитивне враження про підприємство у клієнтів тому, що є проявом поваги до їхніх інтересів і побажань, що дає їм можливість відчути свою значущість і справляє на них неймовірно сильний психологічний вплив позитивного характеру. [49]

Персонал має вміти знайти індивідуальний підхід до кожного і максимально доступно донести до клієнтів необхідну інформацію. Для цього необхідно вкласти час, сили і гроші у людей, які працюють на підприємстві. На підприємстві, на якому мені довелося проходити практику в даний момент був один працівник це директор, менеджер, бухгалтер і багато інших в одній особі, раніше був ще менеджер, але він звільнився у зв’язку із еміграцією і зараз підприємство шукає нового. Безумовно це має бути людина, які можна довіряти і в якій можна бути впевненим, що вона збирається працювати тут не короткий термін. В ідеалі було б непогано знайти людину з досвідом, у якої діти вже старшого віку, яка має не один рік роботи в дані сфері за плечима, хорошу репутацію і відгуки з попередніх місць роботи, та як правило, таких співробітників підприємства бережуть і як можуть запобігають їхньому звільненню, тому знайти готового, якісного менеджера вірогідність є відносно невелика. Але можна взяти на роботу енергійну, комунікабельну і відповідальну людину і за 1 – 2 роки навчити її всьому, що необхідно для роботи, тим самим отримавши якісного працівника. [40]

Система відгуків і пропозицій дозволить покращити якість обслуговування і підвищити репутацію фірми в очах суспільства.

За кордоном така практика вже не один рік користується не аби-якою популярністю, даючи змогу людям сформувати хоча б якесь уявлення про підприємство, фірму чи організацію, бренд чи навіть окрему людину. У нас через багаторічну ізоляцію від світу в складі Радянського союзу така практика набула поширення відносно не так давно. Найбільш ефективний метод отримання солідності в очах недовірливих клієнтів – це відгуки покупців задоволених зробленим придбанням. Відгуки діють настільки добре, що в більшості випадків ведуть до підписання договорів. Часто достатньо відгуку від одного відомого покупця, щоб перемогти сумніви і спротив прийняттю рішення про покупку. Клієнт думає так: «Якщо інші люди, які схожі на мене прийняли дане рішення і залишились задоволеними, то і для мене це буде правильним рішенням!». [54]

Також можна створити акцію, для розвитку «сарафанного радіо»: «Приведи друга і отримай знижку 1% за кожного клієнта». Звичайно повинні бути певні правила даної акції акції, до прикладу:

- рахуються тільки дорослі люди, які купили тур від певної суми;

- діти, які їдуть безкоштовно – не рахуються;

- діти, які їдуть за половину вартості повного туру – дають бонус лише 0,5%;

та інші.

Конкретно стосовно цієї акції рекомендація – не обмежувати дію бонусу в часі, і не обмежувати кількість сумованих бонусів використаних в одному турі, оскільки, навіть якщо теоретично, людина приведе 100 реальних клієнтів і вони куплять тури дорожчі межі вказаної в акції, то навіть надання для цієї людини безкоштовного туру буде вигідною інвестицією в маркетинг підприємства, яка повністю окупиться і принесе чималий прибуток, проте варто вказати граничну величину одного відсотка від ціни туристичного продукту, яка покривається бонусами, оскільки є певні тури, покривши навіть кілька відсотків вартості яких, навіть за виконання всіх решта умов клієнтом, підприємство вийде в збиток, тому і варто вжити даний захід. [73]

Більше того, за покупку приведеним клієнтом продуктів куплених на суму від певного рівня (точні цифри потрібно буде розраховувати відштовхуюсь від поточних середньостатистичних цін), він може приносити не 1%, а до прикладу, 1,5%. Це буде стимулювати не тільки до кількісної направленості при пошуку можливих перспективних клієнтів, а й до якісного відбору.

І, звичайно, піклуватися про репутацію і імідж підприємства в очах споживачів, співробітників, конкурентів, постачальників і ринку взагалі. Оскільки, як показує практика, образ бренду, думка, яка склалася про нього в голові як конкретного споживача, так і суспільства взагалі на сьогоднішній день відграють набагато важливішу роль ніж часом сам продукт, який випускається або продається під цим брендом. Взяти наприклад Starbucks - це не найкраща кава по смаковим якостям, але завдяки відомому бренду, торгові точки, де продається даний продукт можуть собі дозволити зависити ціну відносно звичайної кави у 2 - 3 рази. Тому на мою думку при управлінні даним підприємством, та і взагалі підприємством, варто брати до уваги той факт, що люди при оцінці фірми, бренду, керуються тим, що вони бачать, тим, що їм показують – рекламою, а потім на основі даного рішення приймаються всі інші по відношенню до даного підприємства і його продуктів, тому не треба недооцінювати явище репутації, для ефективного і успішного функціонування, її необхідно формувати, над нею необхідно працювати, вкладати в неї час і гроші і з часом вона почне працювати на вас. [74]

ВИСНОВОК

У процесі проходження практики було поглиблено та закріплено теоретичні знання, отримані за час навчання, сформовано сучасне економічне мислення та система спеціальних знань у галузі маркетингу, набуті практичні навички самостійного виконання завдань маркетингу, здійснення необхідних розрахунків на даному підприємстві, розглянуті і детально досліджені практичні аспекти маркетингової діяльності, процес набуття навичок роботи із маркетинговим середовищем реального підприємства і розвинуті здібності вирішувати питання і проблеми, з якими підприємство стикається в процесі повсякденної маркетингової діяльності.

Підсумовуючи усе вищевикладене в даній роботі можна сказати, що на підприємстві ФОП Бастракова Н. Д. маркетинг є одним з провідних факторів, які забезпечують йому успішне функціонування, що визначає технологічну політику підприємства, стиль і характер управління всією підприємницькою діяльністю.

Маркетингові служби франчайзингової мережі TUI впливають на реалізацію всіх найважливіших для функціонування підприємств-франчайзі, в тому числі і ФОП Бастракова Н. Д., маркетингових заходів.

На основі даних отриманих під час проходження практики, можна зробити висновок, що систематичні маркетингові дослідження на підприємстві ФОП Бастракова Н. Д. не проводяться, більше того, періодичні –теж. Останнє маркетингове дослідження, яке було проведене, було здійснено мною під час минулого проходження практики, його суть полягала у тому, що була визначена проблематика – зміна структури попиту і сукупності клієнтів внаслідок кризових процесів в економіці України.

Товарна політика даної туристичної агенції являє обмежена, оскільки товари являють собою перелік туристичних продуктів, які пропонуються фірмами-туристичними операторами на ринку і які, власне, продають туристичні агенції, в тому числі ФОП Бастракова Н. Д., своїм кінцевим споживачам.

Що стосується цінової політики, то вони теж диктуються туроператорами і тримаються приблизно на одному рівні на ринку. Їх розмір може коливатися внаслідок особливостей товару, який реалізується (туристичний продукт), оскільки це поняття складне, він включає в себе багато елементів (рівень готелю, клас номера, розміщення, вид транспорту, вид транспортної компанії, схема харчування, його разовість і т. д.), тож діапазон коливань є достатньо широким, вони залежать від вподобань клієнта і є варіативними.

Політика просування даного підприємства характерна акцентом на особистий продаж та рекламні заходи здійснювані франчайзинговою мережею.

Що стосується позиціонування туристичної агенції ФОП Бастракова Н. Д. на ринку, то тут можна сформулювати загальний лозунг: «Висока якість / середні ціни».

Важливу роль у даному випадку відіграє той факт, що дана туристична агенція, за франчайзинговим договором, є частиною мережі TUI travel company, яка виступає брендом, гарантією якості і чесності обслуговування. Це дає змогу тримати імідж набагато вищий за середньоринкові агенції, які функціонують від свого імені, оскільки з’являється поняття бренду, преміальності товару, хай навіть типового і стандартизованого, але купленого у брендові точці.

Що стосується системи завоювання ринку, то на даному підприємстві вона складається з наступних елементів:

- обширна база «старих», лояльних клієнтів;

- франшиза від TUI;

- відношення до клієнтів;

- професійний персонал;

- атмосфера в офісі;

- рекламні матеріали, які франчайзингова мережа, частиною якої є і дане підприємство, періодично постачає своїм франчайзі;

- хороша репутація на ринку.

Щодо позиціонування послуг, то можна точно відмітити, що туристичні продукти, куплені саме в конкретної туристичної агенції є більш престижними (та при цьому не завжди дорожчими), ніж аналогічні, куплені в інших агенцій. Це пояснюється тим, що TUI – це відомий європейський бренд в сфері надання туристичних послуг, а тому і престижність даних товарів підвищується.

Що стосується шляхів можливого вдосконалення роботи підприємства ФОП Бастракова Н. Д., то їх можна звести до наступного – не дивлячись на всі зусилля, які докладаються на поточний момент, на конкретному підприємстві в даній сфері – базовими рекомендаціями буде створення окремого бюджету на рекламні заходи і маркетинг взагалі, створення маркетингового плану, з чітко прописаним порядком заходів і датами їх реалізації, а також, зважаючи на відсутність відділу маркетингу, збільшенням часу власника і менеджера відведеного під збір маркетингової інформації, планування маркетингових заходів, їх провадження і контроль, а в залежності від отриманих результатів – коригування діяльності підприємства.

Також варто звернути увагу на можливості, які відкриває співпраця з мережею TUI і використовувати їх сповна, це стосується і рекламних матеріалів, і навчання персоналу, і багатьох інших бонусів, які пропонує для свої франчайзі дана мережа туристичних підприємств.