Анализ обслуживания потребителей

Специалист по сервису – особая профессия, предполагающая, наряду со склонностью к этому роду занятий, еще и солидную профессиональную подготовку, напористость и энергию, которые в сочетании с высокой личной организованностью и исполнительской дисциплиной и создают настоящего специалиста. Специалист по сервису должен в совершенстве обладать искусством общения и убеждения.

Требования к обслуживающему персоналу ресторана «Ганс» учитывают следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

- умение организовать работу коллектива;

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал ресторана знает правила внутреннего распорядка и организации работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Обслуживающий персонал в ресторане должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал проходит подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу ресторана «Ганс» предъявляют следующие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);

- проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал ресторана одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда менеджера зала, гардеробщика, официанта и бармена обеспечивает стилевое единство на предприятии. Работники предприятия носят на форменной одежде бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Официанты знают правила делового этикета и обязаны соблюдать их в процессе общения с посетителями. Вот некоторые из них:

- сердечно желайте гостю доброго утра, доброго вечера, никогда не говорите «здравствуйте»;

- избегать слова «нет»- можно дать отрицательный ответ утвердительной фразой;

- чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо»;

- если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите: «я сейчас к вам подойду» или «присаживайтесь, пожалуйста, я подойду к вам через несколько секунд»;

- никогда не спорить с гостями;

- не принимайте участие в споре гостей;

- будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите. Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предлагать блюда;

- когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему: «спасибо, что вы посетили нас. Желаю вам доброго вечера (или дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искреннее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «нам всегда приятно, когда вы бываете у нас».

Официант ресторана «Ганс» должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья, оказывать потребителю помощь в выборе блюд и напитков.

Официанты ресторана «Ганс» обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования техники безопасности, санитарии и личной гигиены, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Обслуживание в предприятиях общественного питания складывается из следующих основных элементов: прием заказа, выполнение заказа, подача заказанных блюд и напитков, расчет по окончании обслуживания. В ресторане «Ганс» обслуживание производится официантами.

Для анализа процесса обслуживания необходимо провести наблюдение за процессом, начиная от встречи гостей и заканчивая их уходом и уборкой стола. Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

В ресторане «Ганс» применяется метод обслуживания гостей официантами, форма обслуживания – частичная, способ обслуживания– американский или на банкетах - «в стол» или русский способ, форма расчета – последующая. Частичное облуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями, которые зависят от времени и контингента потребителей. При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию в зал с раздаточной, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. При такой форме норма обслуживания одним официантом составляет 10-12 человек, по сравнению с полным обслуживанием гостей официантами такая форма позволяет сократить количество официантов и увеличить процесс обслуживания в 2 раза.

При повседневной работе официант использует американский способ подачи блюд, то есть блюдо подается в индивидуальной тарелке каждому гостю, на банкетах чаще применяется русский способ обслуживания: на середину стола выставляются холодные и горячие блюда и закуски по несколько порций в одной тарелке, гости сами определяют выход порции и сами себе накладывают с общей тарелки. При обслуживании с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков посетители оплачивают в конце обслуживания – официант по просьбе гостя выносит счет. По организации труда официантов в обычном режиме работы заведения применяется индивидуальная форма, а при банкетном обслуживании чаще используется бригадная. При индивидуальной форме за каждым официантом закрепляется определенное количество мест, и все элементы обслуживания осуществляются одним официантом через личный контакт с посетителем. Когда требуется в сжатые сроки обслужить большое количество гостей, то в нашем заведении официанты применяют бригадную форму обслуживания: один человек разливает напитки, второй – приносит закуски, третий – принимает дозаказы и меняет пепельницы, четвертый – убирает использованные и пустые тарелки. За барной стойкой обслуживание ведется барменом: он принимает заказ, выполняет его и рассчитывает гостя.

Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в бар, получение напитков, закусок и готовых блюд, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов.

В ресторане «Ганс» подготовка залов и персонала к обслуживанию посетителей состоит из следующих операций: уборки помещений, расстановки мебели, подготовки столовой посуды, приборов, сервировки столов и личной подготовки обслуживающего персонала к работе.

Уборку помещений производит технический персонал – уборщицы, а также официанты и бармены. Уборка техническим персоналом производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия зала. Уборщица пылесосит ковровое покрытие, моет полы, проверяет санузел на наличие мыла, бумажных полотенец и т.д. В течение смены остается дежурная уборщица, которая следит за чистотой санузла и зала. В обязанности официанта входит протирание столов и стульев, зеркал, проветривание. Официант должен приходить на работу за полчаса до открытия. Бармен также подготавливает свое рабочее место. Раз в месяц проводится санитарный день.

В зависимости от заказов на текущий день официанты расставляют столы, диваны. Далее официант должен принести посуду в холодный и горячий цехи, принести сервировочные тарелки и стеклянную посуду для работы в зале в течение смены, приготовить приборы, солонки, перечницы, салфетки.

После этого официант проверяет столы на наличие приборов со специями, салфетницы, пепельницы.

Личная подготовка обслуживающего персонала заключается в переодевании, приведении внешнего вида в соответствие с нормами: уложенные чистые волосы, неяркий маникюр, макияж, чистая выглаженная форма, черная обувь на низком каблуке, нерезкий парфюм, улыбка. При подготовке к работе официант проверяет у себя наличие блокнота, ручки, зажигалки. Приготовив себя к работе, официант должен выяснить отсутствующие позиции на производстве и в баре и написать «Stop-list».

Гости раздеваются, официант или администратор предлагают пройти за свободный столик. Места предлагаются только за подготовленным к обслуживанию столом. Места за столом, где уже сидят посетители, не предлагаются.

Прием заказа. После того, как гость займет удобное положение в кресле, администратор или официант подает меню, винную карту в раскрытом виде. Тот, кто подает меню, уточняет, нужны ли аперитивы. Посетитель знакомится с меню, если необходима помощь в выборе блюд, советуется с официантом. Заказ записывается на блокноте. Если за столом сидят несколько человек, официант уточняет, нужны ли отдельные счета. При обслуживании одной компании следует обращаться к старшему или к основному заказчику, следует учесть заказ каждого гостя. Приняв заказ, официант повторяет его вслух во избежание ошибок.

Передача заказа на производство и в бар. Официант принял заказ, уточнил его, собрал меню и положил их в сервант. После этого он выбивает заказ через систему R-keeper, сервис-заказы печатаются на производстве и в баре. По-моему мнению, данную систему не доработали: например, нет модификаторов для блюд с определением срочности заказа и очередности его выполнения. Приходится как можно скорей идти на производство и объяснять устно. Так как у официанта могут прийти за один раз сразу несколько столиков, то иногда официант не успевает передать свои уточнения по заказу на кухню. После этого официант должен засервировать стол, используя предварительную сервировку, но с учетом того, что заказали гости.

Получение продукции. В первую очередь официант выносит продукцию бара: безалкогольные и алкогольные напитки. Хлеб и мучные изделия подаются вместе с блюдом. Далее выносятся холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерты и горячие напитки. При получении продукции следует обратить внимание на температуру подачи, оформление. С разрешения гостя разливаются напитки. В процессе обслуживания официант должен быть в поле зрения гостя. Официант убирает освободившуюся посуду и осуществляет дополнительную сервировку.

Структура ассортимента блюд европейской кухни, реализуемых на предприятии, представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Структура ассортимента блюд европейской кухни, реализуемых на предприятии

Как следует из рисунка 3, меню европейской кухни отличается большим количеством холодных блюд и закусок, а также гарниров. В наименьшем ассортименте представлены соусы, супы и пицца.

Структура ассортимента меню русской кухни представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Структура ассортимента блюд русской кухни, реализуемых

на предприятии

Как следует из представленных данных на рисунке 3, в наибольшем ассортименте представлены холодные блюда и закуски, в наименьшем – ассортимент супов русской кухни.

В меню бизнес-ланча входит две холодных закуски на выбор, суп, горячее блюдо с гарниром, мучное кондитерское изделий, хлеб, напиток по выбору потребителя. Меню меняется по дням недели, стоимость бизнес-ланча – 190 р.

Проведя анализ производственной программы предприятия, можно сделать вывод, что больше всего реализуется более дешевая продукция. Например, из горячих блюд больше всего реализуется блюдо «Филе цыпленка под сливочным соусом», а меньше всего – «Каре ягненка». Это объясняется продажной стоимостью блюд. «Филе цыпленка под сливочным соусом» стоит 390 р., а «Каре ягненка» - 720 рублей.

Все предлагаемые в меню гарниры реализуются по цене 60 р., но большей популярностью у посетителей пользуется картофель фри, а меньшей – овощная смесь.

Расчет с посетителями. На принтере в баре распечатывается чек, кладется в папку для счетов и выносится посетителю по его требованию.

Выносят тому, кто попросил счет, либо на середину стола, если за столом большая компания и нет определенного заказчика. Спустя некоторое время официант с разрешения гостя забирает папку, кассир рассчитывает, выносится сдача.

Уборка столов. После расчета гостей и их ухода, официант должен в ближайшее время по возможности быстро прибрать стол. Сначала на подносе уносится стеклянная посуда, затем остальная. После этого столик протирается, досервировывается салфетками и всем необходимым.

4. Оценка качества обслуживания потребителей в ресторане «Ганс»

Качество обслуживания потребителей зависит от загрузки зала ресторана. В соответствии с режимом работы проанализируем график загрузки главного зала ресторана в рабочий день, который определен экспериментально путем подсчета чеков в каждый час работы предприятия. Средняя загрузка зала на 60 мест (главный зал) представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – График загрузки главного зала ресторана (на 60 мест)

Как видно из рисунка 4 максимальное число потребителей наблюдается в обеденное время, а также вечером.

Степень загрузки ресторана характеризуется колебаниями в течение недели (рисунок 5). Общей тенденцией для различных периодов года является наибольший приток посетителей в четверг и пятницу, и относительное снижение в понедельник, вторник, среду, субботу и, особенно, воскресенье. Если в пятницу число посетителей достигает 26,7% к итогу за неделю, то в понедельник этот показатель, ниже в 2,8 раза, а в воскресенье – в 3,7 раза.

Рисунок 5 - Загрузка главного зала кафе в течение недели, %

Для большей наглядности анализа процесса обслуживания составлена «Модель точек соприкосновения» (таблица 3). В процессе обслуживания формируется контактная зона – то есть поле общения гостя с персоналом. Последняя колонка таблицы представляет собой рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг.

Таблица 3 - Модель точек соприкосновения для ресторана «Ганс»

Рациональное использование моральных и материальных стимулов способствует развитию творческой активности работников предприятия. Под творческой активностью понимается стремление наиболее полно использовать свои потенциальные возможности и способности в решении коммерческих задач, стоящих перед коллективом. Творческая активность работников направлена на выполнение производственных заданий, улучшение качества выпускаемой продукции, на совершенствование труда и повышение квалификации. Творческая активность работников тесно связана с трудовой дисциплиной.

В ресторане «Ганс» она не соблюдается большей частью сотрудников, несмотря на наличие должностных инструкций. Трудовая дисциплина постоянно нарушается, что сказывается отрицательно на качестве обслуживания, имидже заведения. Нарушения трудовой дисциплины проявляются в виде прогулов, опозданий, преждевременных уходов с рабочего места, отлучек, необоснованных и не вызванных необходимостью перерывов. Нарушения трудовой дисциплины связаны с потерями рабочего времени. Для выявления возможного роста производительности труда был проведен анализ рабочего времени бармена.

Для анализа рабочего времени бармена необходимо изучить фактические затраты рабочего времени на выполнение операций и процессов. Для этого использую процесс наблюдения – фотографию, то есть изучаю и замеряю все без исключения затраты рабочего времени в течение рабочей смены. Карта фотографии и балансы на ее основе представлены в приложении А. Анализируя карту фотографии и балансы, определяю коэффициент использования рабочего времени исполнителем по формуле:

, (1)

где Ки – коэффициент использования рабочего времени;

Тз – время производительной работы, мин;

Тотл – время перерывов, зависящих от работника, на отдых и личные

надобности, мин;

Т – продолжительность смены, мин.

Тз = 510 мин, Тотл = 65 мин, Т = 720 мин.

Отсюда: Ки = (510 + 65) / 720 = 0,8.

Данный коэффициент указывает на то, что бармен 20% своего рабочего времени тратит впустую, это непроизводительное использование рабочего времени.

Чтобы определить возможный рост производительности труда за счет устранения потерь и непроизводственных затрат рабочего времени, необходимо сопоставить фактический и нормативный балансы по формуле:

, (2)

где П – рост производительности труда, %;

Топ.п - проектируемое (нормативное) оперативное время, мин;

Топ.ф – фактическое оперативное время, мин.

Топ.п = 690 мин, Топ.ф = 510 мин.

Отсюда:П = [(690 - 510) / 510]× 100 (%) = 35,3 %.

Производительность труда бармена можно увеличить на 35,3 %.

Полученные показатели свидетельствуют о недисциплинированности и несамостоятельности сотрудников предприятия. Проблему столь нерационального использования времени можно решить следующим способом: либо назначить ответственного за порядок в смене, либо привлечь такового со стороны, что будет более эффективно, можно разработать систему штрафов и поощрений. Параллельно этому необходимо разработать эффективную систему мотивации и поощрения персонала.

Было проведено выборочное анкетирование сотрудников ресторана по выявлению психологического климата в предприятии. Средние величины суждений представлены в таблице 4.

Таблица 4– Средние величины суждений по оценке психологического климата в ресторане

Расчет среднего балла по секциям:

Работа – баллы по вопросам 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25 – 6,9 – мажорное состояние.

Коммуникации – баллы по вопросам 2, 6, 10, 14, 18, 22 – 4,0 – заметное уныние.

Управление – баллы по вопросам 3, 7, 11, 15, 19, 23, 26, 28 – 4,0 – заметное уныние.

Мотивация и мораль – баллы по вопросам 4, 8, 12, 16, 20, 24, 27, 29 – 3,4 – упадочное состояние.

Таким образом, управление, коммуникации, мотивация сотрудников в ресторане «Ганс» требует серьезной корректировки. Для составления портрета потребителя ресторана и оценки сервиса предприятия питания была разработана анкета и проведено анкетирование потребителей.

Сегментация потребителей представлена на рисунке 6.

а) по уровню дохода

б) по сфере занятости

в) по возрасту

Основным сегментом потребителей ресторана являются офисные служащие в возрасте от 18 до 40 лет со средним уровнем дохода.

Качество блюд в ресторане находятся на высоком уровне, о чем свидетельствуют данные рисунка 7, а качество обслуживая – на среднем уровне.

Рисунок 7 - Оценка качеству блюд и сервиса в ресторане

Уровень цен ресторана большинство потребителей устраивает (рисунок 8).

Рисунок 8 - Оценка ценовой политики ресторан «Ганс»

Посещаемость предприятия питания представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 - Оценка посещаемости ресторана

У предприятия сложившийся контингент потребителей. В основном ресторан посещают несколько раз в месяц (64%).

По итогам анкетирования также можно сделать следующие выводы: потребителями было предложено разнообразить ассортимент холодных и горячих закусок. По поводу обслуживания поступили некоторые жалобы, отмечались медлительность, неточность, непрофессионализм и грубость персонала.

Качество обслуживания – это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, пра­вильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района. Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем, К₀, и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

– комплексность обслуживания потребителей (К₁);

– качество продукции, выпускаемой предприятием (К₂);

– качество труда обслуживающего персонала, участвующе­го в обслуживании потребителей (К₃);

– эксплуатационные качества торговых помещений (К₄).

Каждая из групп объединяет показатели качества, близкие по своим свойствам. В зависимости от целей оценки качества обслуживания можно учитывать групповой показатель качест­ва, отдельную группу показателей или единичный показатель группы.

Комплексный показатель качества обслуживания определяется вычитанием из 5 баллов среднеарифметического значения снижающих оценок. Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой балловой оценки на 5.

Фактический уровень качества обслуживания сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9, хороший от 0,89 до 0,7; низкий – менее 0,7. Оценим качество обслуживания в ресторане «Ганс» по данной системе на основе вышеприведенных исследований.

Комплексность обслуживания в кафе учитывает комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции и организацией отдыха. Выбор форм и методов обслуживания в кафе, а также организацию досуга можно считать рациональным. Однако нет современных видов услуг. Поэтому показателю комплексности обслуживания можно поставить 4 балла.

Качество продукции в кафе определяется по органолептической оценке и ассортименту выпускаемой продукции.

Перечень блюд и изделий, указанных в меню, всегда есть в наличие ресторана. Органолептическая оценка выпускаемых блюд хорошая. Однако не все потребители остаются довольны качеством предлагаемых блюд. Показатель качества продукции заслуживает оценки в 4 балла.

Качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей, предполагает хорошее владение профессиональными знаниями и навыками, высокую эстетическую и этическую его культуру.

Персонал ресторана «Ганс» при обслуживании посетителей в основном соблюдает технику работы, соблюдает санитарно-гигиенические нормы и правила. Обслуживающий персонал соблюдает правила подачи блюд и напитков, нормы этикета, но не всегда тактичен, быстр в обслуживании, культурен в поведении, доброжелателен и вежлив в общении с потребителями, что значительно снижает данный показатель. В связи с этим, качество труда обслуживающего персонала ресторана заслуживает оценки в 4 балла.

Интерьер кафе выполнен из качественных материалов. Интерьер имеет тематическую направленность и оригинальность. Эксплуатационные качества помещений ресторана заслуживают высокой оценки, так как залы соответствуют эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям (5 баллов).

При определении оценок также учтены и оценки потребителей из сети Интернет, которые представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Оценка качества обслуживания потребителей ресторана «Ганс» из собственного сайта сети Интернет

Таким образом, комплексный показатель качества обслуживания для ресторана «Ганс» равен 0,83, что характеризует качество обслуживания, как хорошее.

Оценка эффективности качества обслуживания представлена в таблице 6.

Таблица 6 – Оценка эффективности качества обслуживания в ресторане «Ганс»

По представленным данным в таблице 6 следует, что в ресторане «Ганс» обслуживание покупателей, хорошее.

Недостатками в качестве обслуживания является низкая квалификация персонала, медленное обслуживание потребителей.

Из оценки качества услуг следует, что для посетителей важны качество блюд, высокий уровень обслуживания и удовлетворение срочных заказов. Для повышения уровня обслуживания необходимо: повышать качество блюд, повышать профессионализм работы персонала, предоставлять прогрессивные виды услуг, проводить различные маркетинговые кампании и т.п.

Основными конкурентами ресторана «Ганс» в период времени до 16-00 являются предприятия:

1 – ресторан чешской кухни «Швейк»

2 – кафе «Театральное»

3 – ресторан «Васаби»

5 – кафе «Поль Бейкери»

6 – кафе «Жили-были»

7 – ресторан «Тиньков»

8 – ресторан «Антей»

9 – паб «Гордонс»

Основными конкурентами в вечернее время являются предприятия:

1 - Швейк,

2 - Пан Сметан,

3 - Пожарка,

4 – Ресторан «Антей»

5 – Ресторан «Тиньков»

В центре внимания маркетинга ресторана «Ганс» является ценовая политика предприятия. Цены должны быть доступными для покупателей и в то же время - обеспечивать предприятие прибылью. При установлении цены учитываются затраты на приобретение сырья, товаров, издержки производства и обращения плюс прибыль с учетом спроса и предложения (т.е. используются одновременно два метода установления цен: затратный способ и рыночный). Средний чек 750-900 рублей на 1 гостя. В обеденное время предполагаются бизнес-ланч по цене 190 рублей. В утренние часы завтраки от 50 до 170 рублей.

Цена –является важным фактором в конкурентной борьбе предприятий общественного питания за потребителя. Анализ цен на аналогичные товары и собственную продукцию приведен в таблице 27.

Таблица 7 - Анализ цен на аналогичные товары

Из анализа цен видим, что цены в ресторане «Ганс» немного ниже, чем в других ресторанах. Все цены в ресторане «Пан Сметан» выше, ближе к ценам ресторана «Ганс» ресторан «Швейк».

При одинаковом качестве блюд и обслуживания покупатель естественно выбирает более дешевые цены.

Ресторан «Ганс» обладает конкурентным преимуществом, так как цены ниже.

Проведем анализ конкурентоспособности конкурирующих с рестораном «Ганс» предприятий, используя метод балльной оценки в таблице 5 (оценка производилась в пятибалльной системе, проводилась экспертами в количестве 5 человек, затем выводился средний балл).

Таблица 5 – Балльная оценка с учетом коэффициента весомости

Совокупная балльная оценка по ресторану «Ганс» - 4,83 балла, самая высокая, по конкурирующим предприятиям немного ниже. По одному показателю: организация рекламы – у конкурентов выше, чем у ресторана «Ганс».

В качестве рекламы администрация использует следующие средства:

- вывеска - название ресторана «Ганс»;

- в нутренняя реклама - различные буклеты и листовки с описанием сервиса ресторана, мероприятий, которые в нем проводятся;

-интернет занимает важное место в продвижении ресторана, имеет свой сайт, периодически обновляет информацию на сайте и описывает на нем любые изменения, которые были внесены в меню; помещает информацию о проводимых акциях и концертных программах.

- сувенирная продукция во время проводимых мероприятий, предназначенная для посетителей и выполненная в стиле ресторана;

- скидки -очень хорошо действуют скидки на блюдо дня, ланчи и т.д.

Анализ поставщиков пива, алкогольной продукции, сырья для приготовления собственной продукции, табачных изделий и прочих товаров отражен в таблице 31.

Таблица 6 - Анализ поставщиков пива, алкогольной продукции, сырья и прочих товаров

Наибольший удельный вес занимают поставки пива от поставщиков «Кредос»- 4,3%, «Омега Бир» - 6,7%, "Марко Поло"- 6,8% - (проанализированы данные за 2011 год).

Сетью ресторанов «Ганс» заключены договора более чем с 90 поставщиками, большинство поставщиков работают с сетью ресторанов на долговременной основе, на взаимовыгодных условиях: с предоставлением скидок и товарных кредитов.

Менеджмент торговой сети старается снизить закупочные цены за счет заключения договоров непосредственно с производителями, сокращая звенность товародвижения, что позволяет снижать торговую наценку на ряд реализуемых блюд и товаров (ТК «Сыробогатов», Среднеуральская птицефабрика, Хлебокомбинат №2 ЗАО «Хороший вкус», Богдановичский ГМЗ и др.)