Не совсем «минимальный»: клиенты жалуются, но не уходят

С одной стороны, если продукт разочаровывает или раздражает клиентов, значит, он недостаточно хорош. С другой стороны, если потребители жалуются, это хороший признак.

Жалобы потребителей – признак интереса к продукту. Они указывают на то, что потребители достаточно ценят опыт использования продукта, чтобы желать его усовершенствования, позволяющего продолжать работать с ним.

Ищите тех, кому мало «минимума»

Если менеджеры по продукту и дизайнеры начинают задаваться вопросом «А что, если?..» и рассматривать различные варианты использования продукта, они выходят за рамки понятия «минимальный». Вообще говоря, специалистам, не привыкшим практиковать бережливый подход, трудно оставаться в рамках «минимализма». Им больше нравится создавать законченные, полнофункциональные и работающие продукты. Они не очень любят минималистские версии. Впрочем, никто их не любит.

Вот случай, когда можно (с осторожностью) провести границу между «минимальным» и полнофункциональным продуктом. Компания Yammer запускала облегченную версию функции совместного редактирования документов. Прежде чем приступить к разработке полноценной версии, нужно было получить ответы на два вопроса. Нужны ли потребителям эти функции вообще? Будет ли процесс совместного редактирования документов удобным, а сама функция – полезной?

Чтобы получить ответы на эти вопросы, нужно было разработать законченный бизнес‑процесс, включающий следующие шаги:

• создание документа;

• редактирование документа;

• приглашение других участников процесса для совместного редактирования документа;

• возможность отличать исправления, сделанные одним участником процесса, от исправлений, сделанных другими участниками;

• сохранение изменений.

Первая версия продукта не давала возможности решать многие задачи. Нельзя было отменить исправления, просмотреть историю редактирования или скопировать и переслать документ по электронной почте.

Это была очень неудобная версия. Кому понравится делать исправления, не имея возможности их удалить. Однако мы понимали, что главный риск – это если вообще никто не будет пользоваться функцией совместного редактирования. Никто не захочет редактировать документы, не станет их создавать и посылать по электронной почте. На этом фоне невозможность удалить исправления могла раздражать потребителей только в том случае, если бы они ее заметили, начав работать с программой.

Отсутствующие опции были нужны при работе с полнофункциональной программой, но не для того, чтобы оценить первоначальное ценностное предложение. Мы вложили бы средства в усовершенствование продукта только в том случае, если бы подтвердилось наличие спроса на первую версию.