Встреча с потребителем у него дома или в офисе

Работники компании Intuit называют встречи с потребителями у них дома или в офисе Follow Me Home («Пойдем к тебе домой»). Специалисты по изучению потребителей – «полевым исследованием». Этот метод начали применять несколько десятилетий назад, когда движения стартапов еще и в помине не было[21].

Наблюдение «в естественной среде обитания» – самый надежный метод развития потребителей. Побывав у потребителя дома или в офисе, вы узнаете об уровне шума и экологической обстановке; о том, есть ли у него возможность уединиться, или ему приходится постоянно быть на людях; о том, какую технологию он использует – новую или устаревшую; и о том, с кем он живет и работает (и кто отрывает его от дела). Если вас интересует, как именно потребитель что‑то делает, он может не только рассказать об этом, но и показать.

Беседа с глазу на глаз – это личное общение. Ваша мимика и жесты (язык тела) помогут выстроить отношения с потенциальным потребителем‑евангелистом. У него дома или в офисе есть вероятность встретить и других людей, которым позже можно задать вопросы.

Правда, организовать интервью «на месте» всего труднее. Из соображений сохранения конфиденциальности работник компании может не приглашать постороннего человека в офис или попросит подписать соглашение о неразглашении, а покупатель потребительских товаров может отказаться от интервью из‑за беспорядка в доме или семейных неурядиц. Необходимость заблаговременно получить согласие на интервью может привести к потере времени, причем интервью может в последний момент сорваться.

Интервью «на месте» лучше назначать в следующих случаях:

• если у вас уже есть продукты и потребители (более подробно мы поговорим об этом в главе 8);

• если для интервью важна «среда обитания» потребителя;

• если в беседе должны принять участие несколько человек;

• если нужно поговорить о бытовых товарах.