Розділ 4. Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах

Ресторан «Супутник» – це ресторан вищого класу. Тому робота торгового залу, виробництва і адміністрації направлена на те, щоб ресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам – вищої категорії.

Спершу визначимо, що таке якість. З погляду Дж. Харінгтона, – «Якість – це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість – підвищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він чекає”.

Споживачі, що відвідали цей ресторан, можуть здивуватися низькими цінами і високою якістю наданих страв і високою культурою обслуговування.

А така якість може бути тільки при добре налагодженій роботі, як на виробництві, так і в торговому залі, яка сприяє підвищенню якості продукції, що випускається, культури обслуговування, виконанню планових задач, підвищенню ефективності виробництва і рентабельності підприємства.

На підприємстві працюють висококваліфіковані кухарі, офіціанти і бармени, а також керівники, що уміють управляти і мають характеристику лідера.

Що стосується виробництва, то тут існує технологічний розподіл праці, що залежить від характеру технологічного процесу. На зміні всього лише три кухарі (в м'ясному цеху, холодному і гарячому), але кожний відповідає за свій процес і виконує поставлені перед ним задачі. І для підвищення продуктивності праці працівників велике значення має відокремлення основних функцій кухаря від допоміжних, якими займаються кухонні працівники, прибиральниці. В цехах добре обладнані робочі місця для різних технологічних операцій, оснащені повним набором інструментів, посуду, інвентарю, пристосувань.

Працівниками постійно вивчаються нові прийоми і методи праці. Постійно підвищують знання технології приготування страв, розробляються нові страви, закуски, десерти.

Професійна майстерність і кваліфікація персоналу відповідає умовам ресторану вищого класу.

Висока якість страв і швидкість їх приготування досягаються за рахунок глибокої спеціалізації виконання виробничих процесів. А швидкість обслуговування – за рахунок точності складання меню: – комплексного меню, меню «шведського столу», європейських сніданків, розраховане на швидке і якісне обслуговування туристів, ділових осіб.

Ресторан надає свої послуги для проведення якісного обслуговування бенкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього всі умови – чотири зали.

Важливим елементом для забезпечення якісних послуг є естетичне оформлення залу. Атмосфера, створювана рестораном, негайно впливає на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок, спокій і відповідають інтер'єру, ідеї кожного залу ресторану.

Результати соціологічного дослідження ресторану.

Вивчаючи попит на продукцію і послуги ресторану “Супутник” було проведено вибіркове соціологічне опитування 87 респондентів, вибраних методом випадкового відбору. Для споживачів були запропоновані анкети (Додаток3).

Таблиця.1 Аналіз результатів соціологічного опитування (в розрізі соціальних груп респондентів в % до опитуваних)

Всього опитано - 87 респондентів, серед них:

Туристи - 42

Підприємці – 4

ІТР, службовці – 13

Працівники закладів культури – 7

Студенти – 17

Пенсіонери - 5

Результати опитування приведені в таблиці (1)

Результати опитування показали, що ресторан “Супутник” користується популярністю серед різних верств населення, але більшість контингенту складають туристи, службовці (в цю категорію входять і працівники закладів торгівлі). Вони найчастіше користуються послугами цього підприємства (або аналогічного, близько розташованого) – 51 і 16% споживачів цієї групи користується підприємством щодня, тоді як інколи підприємством користується 38, 67 і 13% названого контингенту і службовців. В особливих випадках підприємство відвідують 86 і 78% працівників закладів освіти і культури, а також пенсіонерів. Ці випадки – це сімейні або товариські урочистості. Для цієї категорії споживачів надто високі ціни в ресторані, а отримувати щоденне харчування могли б 10, 20 і 40% названого контингенту і за цінами, що не перевищували б 3 грн. - 76, 78 і 87 % опитуваних.

Асортиментом продукції і культурою обслуговування задоволені 68% підприємців із загальної кількості опитуваних, 70% і 78% працівників торгівлі і службовців. Це найбільший сегмент ринку як за кількістю споживачів, так і за платоспроможністю. Працівники ресторану повинні вдосконалити роботу цього напряму на підприємстві, щоб зберегти потенційного і платоспроможного споживача, тим більше, що в закладах харчування подібного типу на сьогоднішній день немає недоліку, і умови конкуренції обов’язково слід враховувати в організації діяльності.

Крім того, не слід нехтувати і таким сегментом ринку, як студенти і пенсіонери. Як показали результати опитування, така категорія споживачів із задоволенням споживала би скомплектовані обіди, замовляла би продукцію додому. Необхідно, проаналізувавши пропозиції по поставках сировини і продукції в підприємство, виробничі можливості розробити спеціальний асортимент дешевих страв, які будуть реалізуватись не в індивідуальній кількості, а масово. За рахунок таких заходів можна значно збільшити товарооборот підприємства, збільшити питоме навантаження(норму виробітку, фондовіддачу, тощо) на одиницю виробничої площі, одне посадкове місце, одного працівника; це дозволило би також знизити собівартість продукції, а зрештою і ефективність роботи підприємства і підвищення його рентабельності.

Недоліком роботи досліджуваного підприємства (а як свідчить досвід і аналіз стану діяльності багатьох підприємств харчування це загальна тенденція) є те, що здебільшого підприємства масового харчування в своїй діяльності, в політиці ціноутворення керуються середніми статистичними даними по Україні які не завжди співпадають із регіональними, місцевими. Платоспроможність населення м. Львова нижча, ніж у Києві, у східних промислово розвинених регіонах країни, а ціни на продукцію в торгівлі і в підприємствах харчування одного порядку. Виходить так, що підприємство (кафе, ресторан, їдальня) може реально “заробити “ гроші лише на обслуговування бенкетів, урочистостей, або терпляче очікуючи на споживача, якого ціни не злякають. Як показало опитування, таких клієнтів у нас 3%. Сплачуючи постійні витрати, підприємство лишається з дуже малими прибутками, або зовсім без них.