Основы деловых коммуникаций. Вводная часть

КУЛЬТУРА РЕЧИ. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.

Пермь 2015

Оглавление

1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.. 4

1.1. Основы деловых коммуникаций. Вводная часть. 4

1.2. Деловое общение, как социально-психологическая категория. 6

1.3. Деловая культура в общении.. 13

1.4. Формы делового общения. 16

Управленческое общение. 16

1.5. Виды делового общения. 18

Контрольные вопросы к главе 1. 20

2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.. 21

2.1. Основы деловой риторики.. 21

2.2. Виды и техника слушания. 24

Контрольные вопросы к главе 2. 26

3. Роль и виды вопросов в деловом общении.. 28

4. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.. 31

4.1. Этикет и имидж делового человека.. 31

4.2. Этикет приветствий и представлений.. 32

4.3. Внешний облик делового человека.. 34

4.4. Особенности внешнего облика деловой женщины.. 35

4.5. Визитная карточка.. 36

Контрольные вопросы к главе 3. 38

5. Самопрезентация и публичные выступления.. 39

5.1. Самопрезентация. 39

5.2. Правила подготовки и проведения публичного выступления. 41

Контрольные вопросы к главе 8. 47

ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Основы деловых коммуникаций. Вводная часть.

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного процесса деловых коммуникаций..

В нынешних условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, умения общаться и налаживать деловые контакты, все чаще становится важным фактором, определяющим преуспевание или, наоборот, провал деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой корпорации.

Следует остановиться на том, что понимается под деловыми коммуникациями — это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией — мыслями и эмоциями, используемыми при взаимодействии людей. Важно иметь в виду, что речь здесь идет о двустороннем обмене информацией, поскольку без обратной связи невозможны коммуникации и взаимопонимание.

Эффективность коммуникаций во многом зависит от способа распространения информации, который может быть вертикальным — по восходящим или нисходящим иерархическим уровням управления или горизонтальным — между работниками одного уровня.

Коммуникации «сверху – вниз»

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются, в первую очередь, нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

· Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

· Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

· Замечание, сделанное сотруднику, должно соответствовать этическим нормам.

· Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

· Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов,
2) личность подчиненного: кто перед Вами — добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Этика деловых коммуникаций «снизу — вверх»

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем:

· Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

· Помните, что Ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

· Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

· Высказывайте Ваши предложения или замечания тактично и вежливо.

· Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю.

· Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.

· Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю Вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае Ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае Ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

· Если Вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о Ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Деловые коммуникации «по горизонтали»

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с Вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов деловых коммуникаций между коллегами:

· Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

· Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если круг Ваших обязанностей пересекается с Вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает Ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

· Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, Вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

· Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.