Вимоги до споживчого кредитування

План

1. Кінцеві споживачі й організації (підприємства споживачі).

2. Аналіз мотивації покупців.

3. Постачальників фірми-виробника.

4. Порядок оформлення операції купівлі-продажу або замовлення послуги.

5. Що робити, коли товар виявився неякісним?

6. Порядок обміну товару.

Вимоги до споживчого кредитування.

8. Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт.

9. Список використаної літератури.

Кінцеві споживачі й організації (підприємства споживачі)

Основне завдання фірми - задоволення потреб споживачів, що у ринкових умовах є найбільш сильною зацікавленою групою. Якщо їхні очікування не виправдовуються, вони можуть переключитися на використання інших торгових марок, що в підсумку позначиться на прибутках фірми-виробника. Керівники не повинні забувати про необхідність дотримання інтересів різних зацікавлених груп і прагнути досягнення довгострокової конкурентоспроможності фірми. При цьому однією з найважливіших галузей діяльності фірми є обслуговування споживачів, тобто задоволення їх на ринку конкуруючих продавців.

Успішно діючі фірми прекрасно усвідомлюють необхідність орієнтації на споживачів. Концепція маркетингу стверджує, що підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів. Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних покупців, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

Споживачів поділяють на дві групи: кінцеві споживачі й організації (підприємства)-споживачі.

Кінцеві споживачі - це окремі особи (індивідуальні споживачі), сім'ї і домашні господарства, які купують товари і послуги для особистого (сімейного, домашнього) споживання.

На поведінку кінцевих споживачів постійно впливають фактори макросередовища, різні періоди життєвого циклу сім'ї (на кожному етапі життєвого циклу сім'я має певні потреби). Особливу увагу при вивченні споживачів слід приділяти особистісно-психологічним факторам (стиль життя, соціальний статус, переконання й установки). При оцінці потреб, споживання і попиту звичайно використовують достатньо основоположні розробки різних теорій (теорія мотивації, економічні теорії, теорія раціонального споживання).

Коротка характеристика споживчої поведінки кінцевих споживачів і методів їх оцінки показує, що при аналізі такого фактора мікросередовища, як споживачі, дослідник має справу з цілісною системою особистих потреб, зміст і форми прояву яких дуже багатогранні, тому що вони знаходяться під впливом різних сил і процесів об'єктивного і суб'єктивного характеру. Основна проблема для підприємства - чітко виявити, вивчити й оцінити конкретні потреби, на задоволення яких спрямована його діяльність.

Тут слід зазначити, що при дослідженні кінцевих споживачів вирішальне значення мають, по суті, не потреби як такі, а попит покупців, тобто платоспроможна потреба. Основними суб'єктами ринку організацій (підприємств)-споживачів є: фірми-виробники промислової продукції; підприємства оптової і роздрібної торгівлі; державні установи; некомерційні організації.

Ринок товарів промислового призначення, з погляду товарної номенклатури і грошового обігу, є найбільш великим ринком. Поведінка покупців промислових товарів залежить:

- від факторів зовнішнього середовища (економічні умови, стан законодавства, НТП, діяльності конкурентів та ін.);

- системи менеджменту на підприємстві (місія, цілі, завдання, стратегія, методи роботи);

- працівників, зайнятих закупівлями (мотивація, сприйняття, переваги, вік, рівень освіти, службовий стан, тип особистості, професіоналізм та ін.).

Підприємства оптової і роздрібної торгівлі становлять ринок проміжних продавців, що закуповують товари для перепродажу і для своєї діяльності. На рішення проміжних продавців про закупки впливають майже ті ж фактори, що і на покупців промислових товарів.

Державні підприємства і некомерційні організації здобувають різноманітний асортимент товарів, необхідних для діяльності державних установ і різних політичних, релігійних і громадських організацій.

Слід зазначити, що поведінка кінцевих споживачів і організацій (підприємств)-споживачів може істотно розрізнятися внаслідок різних об'єктів ринкового попиту, різних цілей, різної мотивації, різних способів прийняття рішень тощо.

При розробці стратегії аналіз споживачів поділяють на такі складові: сегментування ринку, аналіз мотивації покупців і виявлення їхніх незадоволених потреб.

Сегментування ринку. У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосування різних конкурентних стратегій. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

Розробники стратегії шукають відповіді на такі питання:

- Хто купує товари/послуги фірми?

- Хто купує більше за всіх? (Тут доречно навести правило Парето, відповідно до якого 20% покупців здійснюють 80% усіх покупок).

- Хто є потенційним споживачем?

- Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?

Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рід діяльності, рівень зарплати, стиль життя, переконання, статус; характеристики, пов'язані з товаром - чутливість до ціни, вимоги до якості, призначення, шукані вигоди, лояльність до торгової марки.

Як видно, сегментування може здійснюватися за допомогою різних характеристик покупців, що приводить в остаточному підсумку до необхідності вибору принципово різних стратегій.

Мотивація споживачів. Визначивши сегменти, дослідники вивчають мотивації в кожному з них. На цьому етапі перед ними виникають такі питання:

- Які мотиви купівлі, тобто що стоїть за рішенням про покупку?

- Які споживчі преваги?

- Що може вплинути на зміни мотивації споживачів? Знаходження повних і правильних відповідей на ці питання є запорукою належного формулювання стратегії для кожного сегмента.

Аналіз мотивації покупців складається з таких етапів:

1. Визначення мотивів обраного сегмента.

2. Розподіл мотивів на окремі групи і підгрупи.

3. Оцінка важливості (значущості) мотивів.

4. Виділення мотивів, що найбільшою мірою можуть вплинути на визначення стратегії бізнесу.

У вирішенні завдань кожного етапу беруть участь менеджери фірми, звичайно працівники відділу маркетингу. Хоча для одержання більш достовірних даних завжди доцільно залучати до обговорення різних питань самих покупців.

Для аналізу мотивації застосовуються такі підходи: індивідуальні і групові інтерв'ю, глибокі інтерв'ю, дослідження у фокус-групах, розгляд конкурентних купівельних ситуацій, опитування споживачів у магазині чи вдома.

Виявлення незадоволених потреб. На цьому етапі дослідники шукають відповіді на такі питання:

- Чи задоволені потреби покупців поточними товарними пропозиціями?

- Які проблеми покупців залишилися незадоволеними? Вивчення незадоволених потреб і проблем покупців набуває стратегічної значущості, оскільки їх розв'язання являє собою можливості для збільшення частки ринку, входу чи створення нових ринків. Якщо ж існують незадо-волені потреби в покупців, які придбавають протягом певного часу товари давно існуючих фірм, то для останніх таке становище може виступати як загроза, тому що конкуренти неодмінно спробують їх задовольнити. Певної важливості, особливо для агресивних фірм, набуває визначення неочевидних незадоволених потреб. Це звичайно складне завдання, але визначивши незадоволені потреби і задовольнивши їх, фірма тим самим може відкрити для себе широкі можливості хоча б з тієї причини, що негайна реакція з боку конкурентів навряд чи буде.

Виявити незадоволені потреби можна за допомогою таких методів: метод "мозкового штурму", опитування покупців на основі "листа проблем", аналіз споживчих вигод, робота з ініціативними користувачами, дослідження способу життя людей тощо.

Знання незадоволених потреб і проблем споживачів дозволяє керівництву фірми прийняти ефективні стратегічні рішення стосовно ряду "вузьких" місць в обслуговуванні споживачів.

Постачальників фірми-виробника

Постачальники - це господарські одиниці й окремі особи, що забезпечують фірму і її конкурентів матеріальними ресурсами, необхідними для виробництва конкретних товарів і послуг. При вивченні можливостей постачальників шукаються відповіді на ряд питань. Що поставляється? Від чого залежить обсяг, структура і періодичність постачань? Як вибрати надійного постачальника? Кожна фірма вибирає постачальників, виходячи зі своїх критеріїв і реалізованої стратегії. Але існують і деякі загальні вимоги до постачальників:

- продукція повинна поставлятися точно в термін за графіком відповідно до замовлення;

- продукція повинна відповідати обумовленим стандартам якості;

- дотримуватися необхідних обсягів поставок;

- оперативно відгукуватися на нові вимоги фірми-замовника;

- надавати необхідну супровідну документацію;

- витримувати погоджені ціни;

- зміни в номенклатурі продукції (сировини) повинні відповідати новим стандартам;

- надавати при необхідності додаткові послуги;

- доступність (територіальна, інформаційна, комунікаційна) постачальника.

Діяльність і перевагу постачальників оцінюють за такими показниками: репутація та імідж; надійність; якість продукції і відповідність її стандартам; дотримання термінів, графіків постачання; рівень ціни на продукцію (послуги); умови постачання і форма розрахунків; взаємовідносини із замовником (довірчі, довгострокові, формальні); додаткові послуги.

При формуванні стратегії фірми питання матеріально-технічного забезпечення програм і проектів, що є окремими розділами стратегічного плану, набувають важливого значення. Тому вивчення можливостей постачальників -відповідальний етап при їх виборі. Вибір постачальників -одне з найскладніших і відповідальних завдань, особливо гостро ця проблема постає перед новими фірмами чи фірмами, що здійснюють стратегію диверсифікованого зростання.

Порядок оформлення операції купівлі-продажу або замовлення послуги

Ви купуєте товар, їдете громадським транспортом, замовляєте вікна, плануєте провести ремонт помешкання, всюди Ви хочете, аби за ваші кошти, Вам надали саме той товар, ту послугу, яка вас влаштовує та ще й відповідної якості.

Однак, нажаль, не рідко буває, що споживача обважують, обраховують, надають неякісні послуги, продають неякісний товар тощо. Як бути тут?

І в такому випадку найголовнішим правилом залишається завжди вимагати та зберігати розрахунковий документ!

Відповідно до Закону України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" розрахунковий документ - документ встановленої форми та змісту (касовий чек, товарний чек, розрахункова квитанція, проїзний документ тощо), що підтверджує факт продажу (повернення) товарів, надання послуг, отримання (повернення) коштів, купівлі-продажу іноземної валюти, надрукований у випадках, передбачених цим Законом, і зареєстрованим у встановленому порядку реєстратором розрахункових операцій або заповнений вручну)

Чому це так важливо? П.11 ст.8 Закону України "Про захист прав споживачів" наголошує, що всі вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Так для товарів - достатньо товарного або касового чеку, який продавці зобов'язані видавати і в якому повинні бути вказані найменування товару, його ціна, дата продажу та реквізити продавця. Якщо чек Вам не видали, вимагайте його в продавця!

Для послуг (робіт) - обов'язково виписується квитанція (укладається договір), в якій повинні бути відомості про:

- хто є виконавцем послуги (роботи);

- початок роботи;

- кінцевий термін виконання роботи;

- ціну послуги (роботи) і порядок внесення плати;

- кількість та ціну пред'явленого вами матеріалу;

- гарантійний термін на послугу (роботу) тощо.

При придбанні Вами товарів на ринку, особливо непродовольчих, на які встановлені гарантійні терміни споживання, необхідно вимагати від продавця (суб’єкта підприємницької діяльності, який відповідно до законодавства має право не застосовувати касові апарати та розрахункові книжки) товарний чек, що засвідчує факт купівлі, у якому зазначаються: найменування суб’єкта господарювання та ринку, ряд та номер торговельного місця, найменування товару, ціна товару, дата продажу, прізвище, ініціали продавця та його підпис.

Віддаючи річ в ремонт, споживач повинен простежити за тим, щоб у разі виникнення конфліктної ситуації у нього зберігся шанс отримати назад саме свою річ і саме в первинній комплектації. Для цього оформлюється відповідна квитанція, в якій повинні фіксуватися:

- термін початку і закінчення робіт (виконання замовлення);

- стан виробу, прийнятого для ремонту (відсоток зносу);

- наявність пломб;

- матеріал замовника і його кількість тощо.

- вартість замовлення;

Споживачеві обов’язково слід пам’ятати, що під час здавання в ремонт або чищення взуття, одягу або іншої речі, обов’язково слід зазначати ступінь їх зносу. Маючи такий документ, споживач може розраховувати на відшкодування реальної вартості товару у разі його пошкодження або втрати. В додатках наведені рекомендації щодо визначення відсотку зносу.

Купуючи товар або замовляючи будь-яку послугу, не вірте продавцеві, що відмовляє вам видати чек, мотивуючи спрощеною системою оподаткування, правилами торгівлі або іншими причинами. В діючих законах та правилах відсутня підстава для відмови вам у видачі таких документів. Якщо підприємець не видає вам чек або інший розрахунковий документ, вимагайте його видачу самостійно. Однак якщо ця відмова є категоричною – відмовтесь і ви від покупки або замовлення.

Не вимагаючи видачі таких документів і не маючи їх в своєму розпорядженні, ви самостійно і свідомо позбавляєте себе права на державний захист.

Чим більше буде у вас таких документальних доказів, тим більше шансів на успіх матимете при відстоюванні своїх прав споживача у разі їх порушення.

У випадку, якщо немає документів, які підтверджують вашу правоту, можна використати докази свідків! Але пам'ятайте: документи завжди надійніше за свідка!

Що робити, коли товар виявився неякісним?

Основним питанням, з яким звертаються мешканці міста до спеціалістів з питань захисту прав споживачів є питання придбання неякісної продукції або вихід її з ладу на протязі дії терміну гарантії (побутової техніки, взуття, меблів, одягу, ювелірних виробів тощо).

Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

Отже, що робити, коли придбання виявилось невдалим?

По перше - При виявленні недоліків в товарі, звертайтесь виключно до продавця. Продавці можуть Вам рекомендувати звернутися самостійно до виробника, в сервісний центр тощо, однак товар Ви придбали у підприємця, і відповідальність за якість проданого товару повинен нести тільки він.

Відповідно до п.30 Наказу Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 року №104 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами» продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) зобов'язані прийняти товар неналежної якості в споживача, видати йому документ, що підтверджує одержання товару, і задовольнити його вимогу на підставі письмової заяви, яка подається споживачем у двох примірниках. Один примірник цієї заяви повертається споживачу з відміткою продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача), дати прийняття заяви, прізвища, ініціалів та посади працівника, який прийняв заяву, другий - залишається у продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача).

У додатках Ви знайдете типові зразки претензій.

По друге - Не забувайте вимагати від продавця (тільки в письмовій формі) видачу аналогічного товару з обмінного фонду магазину на час ремонту Вашого основного виробу (перелік товарів, з яких утворюється обмінний фонд, також наведений у додатках).

По третє - обов’язково вимагайте (також в письмовій формі) усунення недоліків у строк 14 днів, а не в інший термін, що пропонується продавцем (виконавцем).

По четверте - правильно і в повній мірі оформлюйте документи, що підтверджують факт здачі в гарантійний ремонт товару з обов’язковим зазначенням: дати здачі, заявленого дефекту, опису зовнішнього вигляду (до найменшої подряпини), термін усунення дефекту та дату повернення.

По п’яте - доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику або сервісній організації та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника або того ж сервісного центру. Про це слід завжди пам’ятати.

По шосте - будьте дуже уважні перед тим, як підписуєте будь – які документи, уважно перечитуйте, при виникненні питань - запитуйте. Ставлячи свій підпис, Ви погоджуєтесь на ті умови, що Вам пропонують.

По сьоме - приймаючи товар з ремонту - перевіряйте його справність, комплектність і цілісність одразу на місці. Якщо встановлена невідповідність товару або виникли будь-які інші дефекти - не приймайте такий товар, вимагайте їх повного усунення.

Порядок обміну товару

Досить часто споживач вимагає обміну у разі виявлення недоліку протягом перших чотирнадцяти днів користування товаром. Це є помилковим розумінням закону.

Процедура вирішення питання з неякісним товаром наведена у попередньому у розділі.

А от як обміняти товар, що не підійшов споживачеві, однак є якісним і не використовувався.

Відповідно до ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі.

Товар може бути обміняний, якщо він належної якості, тобто якісний. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню) з зазначених підстав наведений у додатку.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.