Хороший официант — как бриллиант

Не бывает клиентов, которые любят несвежий хлеб, горькое вино, выдохшееся пиво, мороженые овощи, торты, испеченные два дня назад и кофе, приготовленный из суррогата. Успех ресторана зависит не от пальм, уникальных потолков, дорогих зеркал, аквариумов… Он зависит в первую очередь от ПЕРСОНАЛА. Этой статьей мы начинаем серию публикаций о кадрах для ресторанов, кафе и т.п. заведений. Сейчас речь пойдет об официантах.

За последние пять лет ресторанный бизнес достаточно активно развивается, и при столь быстром развитии трудно найти хорошо обученных сотрудников. По сути дела, по моему опыту, когда я подбирал персонал в ресторан-клуб «Рубин», они ходят из одного заведения в другое по кругу.

В «Журавинке» это краткосрочный контракт (3 месяца), иные рестораторы уверяют, что это один из способов борьбы с воровством, в каких-то заведениях (это особенно характерно для небольших ресторанов) кадровая политика строится на неограниченной власти руководителя, который все решения принимает единолично, а персонал является своего рода заложником настроения и компетентности директора. Как следствие - общий моральный климат в коллективе и уровень отношений между сотрудниками очень нестабильный и даже неестественный. Когда же на это накладываются стрессы, которые для предприятий общественного питания - обычное дело, то обстановка становится невыносимой и начинается текучесть кадров.

В Беларуси в ресторанах среднего уровня текучесть персонала приблизительно составляет 20% (особенно во вновь открывшихся, где коллектив только формируется), поэтому в ресторанном бизнесе вопрос подбора персонала всегда был одним из самых актуальных, можно даже сказать, злободневных.

При значительном спросе на профессиональные кадры в настоящий момент персоналу, как будущему, так и уже работающему в сфере общественного питания, сложно получить необходимые сведения и навыки. Учебных заведений, государственных или частных, очень мало, и, по мнению рестораторов, это сказывается на качестве достойного образования начинающих специалистов.

У большинства выпускников нет главного: умения общаться с клиентом и понимания сути своей профессии. И поэтому лучший вариант- когда обучение персонала продолжается уже в конкретном ресторане. Речь идет об обязательных специальных тренингах, о которых упоминалось в №1/03 журнала «Ресторанный бизнес» в статье «Откуда берутся конфликтные гости». Персонал- основная составляющая успеха Вашего ресторана. К тому же, персонал-это еще и инструмент продаж. Объемы продаж зависят от того, сможете ли Вы создать спокойную рабочую атмосферу, довольны ли сотрудники работой у Вас. Помните, что персонал будет чувствовать себя гораздо увереннее, если он будет знать, что за возможные ошибки ему не грозит скандал или увольнение. Гораздо полезнее разъяснить провинившемуся сотруднику в мягкой форме в присутствии коллектива его ошибку, чтобы ее не повторили другие.

Сегодня очень трудно найти хороших официантов. Улыбчивого, спокойного и хорошо обученного официанта принимайте на работу, не раздумывая. А если у Вас уже есть такой работник, поощряйте и цените его.

Если же говорить коротко, то образцового официанта характеризуют два основных правила: во-первых, на столе у его клиентов не бывает ничего лишнего и есть все, что необходимо, а во-вторых, он продает то, что выгодно ресторану. Обслуживание дает представление о всей предварительно выполненной в ресторане работе. Подача блюд- это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую лучшую пищу! Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха.
Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о качественной еде. Слова: «Больше не хожу в этот ресторан» чаще произносят, когда сталкиваются с грубым обслуживанием или невниманием, а не с холодным супом. После того, как Вы составили меню, оформили интерьер и спроектировали кухню, не забудьте обратить серьезное внимание на обслуживание, которое повышает ценность пищи в меню, а Вас отличает от конкурентов.

Не думайте о своем ресторане как о мастерской, где просто готовят и подают пищу, а считайте его театром, местом, где продают услуги, удовольствия и ощущения. Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника ресторана влияет на экономические показатели работы.

Обслуживание - реальный источник прибыли и его нельзя считать пустой тратой сил. Умное управление застольными отношениями позволяет увеличить прибыль.

И если Ваши сотрудники опрятно выглядят и соблюдают правила гигиены, если они могут стильно носить тарелки и бокалы, содержат рабочую зону в порядке, умеют правильно и грамотно общаться с клиентами, тогда продолжайте обучение и продумайте их возможную карьеру.

Избавляйтесь от грубых людей, потому что они совсем не поняли смысла своей работы и никогда не смогут развиваться. Обучайте только тех, кто имеет склонность к этой работе, кто естественно улыбнется и любит общаться с людьми. Надо отметить, что негативные процессы, происходящие в обществе, соответствующим образом влияют и на молодежь, поэтому трудно бывает сразу научить новых сотрудников культуре общения. Не стоит питать иллюзий, что такого молодого человека можно сразу же научить «голливудской улыбке».

Идеального хозяина ресторана не должно беспокоить отсутствие опыта у персонала - ему необходимо правильно оценить потенциал сотрудника и его способности. Опыт не всегда является показателем отличной работы.

Важно, чтобы Ваш сотрудник:
- любил свою работу и с удовольствием ее выполнял;
- знал структуру обслуживания Вашего ресторана и гигиенические нормы;
- умел общаться с клиентами;
- был бы способен удовлетворить все требования клиента и получить от него похвалу.

К сожалению, среди тех, кто имеет большой опыт работы, эти качества становятся все более редкими.

Чтобы добиться хороших результатов:
- не держите на работе мрачных официантов, более похожих на работников крематория;
- на роль встречающей гостей сотрудницы и предлагающей меню приглашайте молодую, приятную, улыбчивую и любезную девушку;
- принимайте на работу и обучайте молодых сотрудников, даже если они у Вас проработают несколько месяцев;
- повышайте по службе и материально поощряйте лучших сотрудников;
- старайтесь убедить своих сотрудников, что от каждого из них зависит успех ресторана.

По оценкам экспертов, если Вы предлагаете отличную кухню, но обслуживание окажется недостаточно высокого уровня, 90% клиентов отрицательно оценят Ваш ресторан. Если же качество пищи среднее, но при этом обслуживание отличное, в 80% случаев Ваш ресторан получит положительную оценку.

Вот истина, которую все сотрудники ресторана должны помнить: ресторан более нуждается в клиентах, чем клиенты в ресторане.

Если Вы хотите, чтобы обслуживание было более качественным, обратите внимание на два момента: процедуру обслуживания и застольную атмосферу.

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.
Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Не забывайте, что не клиенты должны приспосабливаться к процедурам ресторана, а ресторан должен подстраивать свои процедуры под их запросы.

Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, поэтому официанты должны быть знакомы с ними.

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, который мало распространен и требует особой подготовки персонала. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи, и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или лидеру группы гостей (для одобрения, как и вина).

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, а гости берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, а официант наполняет тарелки гостей. Этот вид обслуживания также называют «семейным стилем».

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, этот вид обслуживания стал самым распространенным в мире. Данный вид обслуживания не требует обучения персонала. Заказанную еду раскладывают на порции по тарелкам на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом же деле между ними существует разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из мяса и рыбы, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент или это делает официант. Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же, клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса и рыбы раздает официант.

Каждый ресторан разрабатывает свой стиль. Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но вне зависимости от стиля обслуживания Вашего ресторана, конечно же, стоит придерживаться следующих основных правил:

1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.
2. Разливайте напитки и заменяйте бокалы, подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.
3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
4. Столовые приборы следует брать за ручки.
5. Бокалы нужно брать за ножки.
6. Чтобы наполнить бокалы, никогда не следует их брать в руки.
7. Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

Особо важную роль играет застольная атмосфера заведения. Вот как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее.
Первый шаг. Предугадывайте желания клиента. При приеме гостя предлагайте ему меню, принимайте заказ, уделяя особое внимание, дайте ему высказаться, внимательно выслушав. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если он молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с Вами. Учитесь читать его молчаливые желания. Чтобы угадать требования клиента, поставьте себя на его место!

Следующие таблицы, которые мы употребляем при тренингах в кафе «Фараон», могут стать «спасательным кругом» для новых сотрудников и практикантов, а завершить их Вы сможете сами на основании собственного опыта.

Таблица 1. «Спасательный круг» официанту
Что вы видите Что это может значить
Одежда Пиджак с галстуком Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности>
Спортивный стиль Хотят выделиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей
Темный костюм Может быть деловой обед: формальное обслуживание
Строгий или нарядный костюм Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты
Часы, обувь, сумка Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст Маленькие дети Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, детское меню
Подростки Напитки и соки
Молодые люди Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
Взрослые (старше 40 лет) Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки
Пожилые люди Маленькие порции, пища не очень острая, не любят ждать, любят общение
Группы Спортивные Обильная пища, быстрое обслуживание
Группы одного пола Неформальное обслуживание
Семьи с пожилыми людьми Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия Меню закрыто, лежит на столе Клиент готов заказывать
Клиент смотрит в зал Клиент ищет официанта
Клиент смотрит на часы Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
Руки сложены, глаза вверх Клиент раздражен
Общение Клиент любит поговорить Слушайте его, проявляя уважение
Клиент молчалив Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения
Клиент чувствует себя неуверенно Помогите ему советами, объясните, что к чему
Клиент не знает, что заказать Используйте искусство общения, обратите его внимание на специальное предложение

Второй шаг. Как узнать, что думает клиент.

Таблица 2. Психология клиента
Персонал Что думает клиент
Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их понял!
Спокойные лица Этим людям нравится их работа
Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так…Надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня узнать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым
Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с не стоптанными каблуками — значит, я в ресторане с отличным обслуживанием
Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает
Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги

Третий шаг.

Как общаться? Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Вспомните, как Вы принимаете гостей у себя дома: Вы уделяете им особое внимание.
Не важно, чем Вы занимаетесь в данный момент: когда появляется клиент, обязательно встаньте и поприветствуйте его! Дайте клиентам почувствовать себя в центре внимания, удивляйте их, пусть они поймут, как важны для Вашего ресторана. Все это будет способствовать передаче только положительных отзывов, что поможет увеличить Вашу прибыль.

Конечно, говорить просто, а гораздо труднее сделать. Попробуйте все же последовать моим советам, принимая сотрудников на работу, и успех к Вам обязательно придет!