Наразы клиенттеріңізбен сөйлесіп көріңіз

Түсінбеушіліктен құтылу үшін, істің барлық ыңғайсыздықтарын көру үшін менеджерлерді кеңседен сыртқа шығарып қана қоймай, ең наразы клиенттер не дейтінін тыңдату қажет. Нарықтық зерттеулерге арқа сүйемеген жөн. Сіздің басшылығыңыз нарықтағы жағдайды қаншалықты тікелей бақылап отырады, және наразы клиенттердің шағымдарын тыңдап жиі сөйлесе ме? Сіздің сатуларыңыз сіздің өзіндік өнімге деген сеніміңізге сәйкес келмейтіні неліктен деп ойлап көрдіңіз бе? Сонымен, наразы клиентпен тікелей кездесіп, сөйлескенге тең келер ештеңе жоқ.

1970 жылдары территориясында Симфония залы (Symphony Hall), Христиандық Ғылымның Ана шіркеуі (Christian Science Mother Chinch) және басқа да рухани, мәдени мекемелер орналасқан нөмірі 4-ші бостондық полиция учаскесі қылмысқа қатысты үлкен мәселеге кез болды. Ауданның тұрғындары үнемі үрей құшағында жүретін: көбі үйлерін сатып көшіп кетіп жатты, осылайша жағдай одан бетер шиеленісе түсті. Дегенмен, тұрғындардың жаппай көшуіне қарамастан, Брэттон басқарып отырған полиция жақсы жұмыс атқарып отырғанына сенімді болды. Полиция қызметкерлері өз жұмыстарын басқа полиция учаскесінің қызметімен салыстырғанда жұмыстың тиімділік көрсеткіштері өз деңгейінде болды: 911 құтқару қызметіне соғылатын қоңыраулар саны азайды, ал ауыр қылмыстарға қатысты қамауға алу көбейді. Осы қарама-қарсылықтың басын ашу үшін Брэттон қалалық ратушада полиция қызметкерлері мен аудан тұрғындарының бірнеше кездесуін өткізді.

Түсінбестіктің себебі бірден анықталды. Полиция қызметкерлері өздерінің оқиғаларға тез әрекет етулерімен және ірі қылмыстарды әшкерелеуге байланысты қызмет тізімімен мақтанса, қала тұрғындары олардың бұл жеңістеріне мән бермеген, бағаламаған да; ірі масштабтағы қылмыстардан қорқатындар аз болып шықты. Тұрғындар ұдайы болып тұратын ұсақ жағдайлардан: ішкіштерден, қайыршылардан, жеңіл жүрісті қыздардан, қабырғалардағы граффитиден қорыққан.

Қала тұрғындарымен өткен осындай кездесулерден кейін полиция қызметінің басым бағыттары толығымен қайта қарастырылды, және полиция қызметкерлерінің жұмысы «шағылған терезелер» атты көгілдір мұхит стратегиясына шоғырланды. Қылмыстардың саны азайып, аудан тұрғындары бейбіт өмір сүре бастады. Сіз ұйымның алдына стратегиялық өзгертулер енгізу және ағымдағы жағдайды өзгерту қажеттілігі мәселесін тартып, оны қалаған уақытта «оятуда» сандарға сүйенесіз бе? Немесе менеджерлерді, қызметкерлерді және басшылықты (өзіңізді де) ең көкейкесті мәселелерге бетпе-бет шығуға мәжбүрлейсіз бе? Сіз менеджерлерді нарықпен тікелей танысуға және наразы клиенттердің шағымдарын естуге мәжбүрлейсіз бе? Немесе сіз өз көзіңіздің аутсорсингімен айналысып, нарықты зерттеу үшін сауалнама таратасыз ба?